厦五记者反串假日服务岗位 体验"旅游一条龙"苦乐

>>编者按

事非经过不知难。同样的，事非经过不知乐。新年第一天，我们派出五路记者，“反串”了食、住、行、游、赏五个相关行当的角色，体验了“旅游一条龙”服务的艰辛。

喜欢遛狗的何无痕，遛起了熊；围着审判台转的谭欣妮，走上酒店前台；跑火灾的曾嫣艳，跑起火车；鼓浪屿报道员吴耀东，变身鼓浪屿导览员；经常写跟“砍刀”有关新闻的程午鹏，拿起菜刀……“累”、“没想象中容易”，这是他们共同的“反串”体会。

可是，辛苦过后，收获的是快乐。当餐厅里的食客陶醉于舌尖上的美味时，当马戏团的狗熊带给人们欢笑时，当站台上的旅客、景区里的游客、酒店里的房客获得帮助时，我们的体验者内心自豪而喜悦。

每一个行当，都有其艰辛与光荣；每一位劳动者，都发挥着光和热——这就是我们这组“反串”想要传递的信息。

当新年的阳光照耀在我们这座城市，我们衷心地希望，每一位劳动者能在新的一年里继续收获快乐、传递快乐。愿幸福的笑容与我们每个人永远相随。

【8:00】

谭欣妮 反串服务经理 厦门悦华酒店

一笑二轻三热情 一举一动都讲究

“经理”谭欣妮在前台接电话。（记者 王协云摄）

“如沐春风”，是我与宾客服务经理洪小燕对话时的第一感觉。这位已经在悦华酒店工作了十年的宾客服务经理，指导了我昨日一天的工作体验。和她聊天时心里总觉得很熨帖，百炼钢都能被化为绕指柔，后来我才知道，这是所有五星级酒店工作人员的必修课——学习如何说话。“一笑二轻三热情。”小燕姐教导我，“要用适当的语气、语调和表情，把我们的关怀传达给客人。”

昨天上午8点，我走上宾客服务经理岗位。这个角色要“满场飞”，既要维持大堂秩序，也要巡岗督查，更要时不时前往机场接送客人，昨天我就体验了在寒风中接机的感觉。

本以为接机就是举着牌子在到达层等待客人，实际上准备工作真不少。出发前我调阅了客人的住店资料，根据入住天数推断客人是旅游度假还是商务出行；还要联系客房部的同事，确认房间是否已经备好，客人一到店就可以入住；到了机场，还要给客人发短信:“您好，我是悦华酒店的宾客服务经理小谭，已在出口处等您。”

昨天遇上飞机晚点，我和小燕姐举着牌子等了半个多小时。背后是人进人出的开关门，寒风冻人。不过客人一来，我们马上打起十二分精神，微笑迎接。

回酒店的路上，客人正好对福建自贸试验区的话题感兴趣，也很关注厦门的相关政策。我马上掏出手机，把《厦门日报》的相关报道调了出来，客人读得津津有味，小燕姐也悄悄向我竖起了大拇指。

回更衣室的路上，我发现员工通道有一条标记分明的黄线。“员工们要按线行走，两个人可以并排，三个人以上就必须列队。”小燕姐说，这条黄线是为了提醒员工，只要身在酒店，就要时刻规范自己的行为，做到大方自然而不慌乱。