厦五记者反串假日服务岗位 体验"旅游一条龙"苦乐

【9:00】

吴耀东　 反串导览咨询员 鼓浪屿游客服务中心咨询处

为游客指路 也是一门学问

“咨询员”吴耀东在鼓浪屿服务游客。（记者 王火炎摄）

鼓浪屿钢琴码头游客服务中心，位于繁华的龙头路入口。许多游客上岛后，顺着人流走，都会来到这里，寻求各种帮助。“同事”小郭介绍，这里是几个游客服务中心，接待量最大的一处。昨天上午9点，我正式“上岗”。上岗伊始，我向小郭打听到，游客主要问以下几方面的问题:问路、问游览路线、问坐船事宜、问景点如何购票取票。在我预想中，这些应该是很轻松的事。

不过，事情显然没那么顺利。“往那边走。”一名游客询问如何去皓月园，我用手给他指了一个方向，可他看起来还是不太懂。关键时刻，小郭接话:“往前右拐后，沿着海边走几分钟就能到。”短短一句话，问题解决，小郭说，要从游客角度考虑问题。

以游客为中心，要有耐心。整个上午被问得最多的是，网上订的票哪里取？回答很简单——“你好，隔壁的自助取票机可以取票”。几分钟内连续回答了十几次后，我有些不耐烦，而小郭语气依然热情，“服务人员就得这样，这代表鼓浪屿形象。”

细心也必不可少。在给游客介绍联票上景点的游览路线时，“同事”小李特别提醒游客，地图上菽庄花园和国际刻字艺术馆的位置很近。我突然有些忐忑——之前我在回答一名游客同样的问题时，没有这个提醒，不知道他会不会多走冤枉路。

渐渐地，我开始懂得在回答游客问题时，要多为游客考虑。

上午11点，一名游客问:“回去要去哪里坐船？” “可以在三丘田坐，从这里沿着海边往前走大约10分钟。”说完我想了想，又补充道，“内厝澳码头也可以坐回去，如果你还没开始逛，可以待会儿要回去的时候，看离哪个码头近”。

没想到，这名游客真的还没开始玩，听了我的回答，他拿起小地图，规划起路线。一旁的小郭赞道:“回答很完美。”