厦五记者反串假日服务岗位 体验"旅游一条龙"苦乐

>>编者按

事非经过不知难。同样的，事非经过不知乐。新年第一天，我们派出五路记者，“反串”了食、住、行、游、赏五个相关行当的角色，体验了“旅游一条龙”服务的艰辛。

喜欢遛狗的何无痕，遛起了熊；围着审判台转的谭欣妮，走上酒店前台；跑火灾的曾嫣艳，跑起火车；鼓浪屿报道员吴耀东，变身鼓浪屿导览员；经常写跟“砍刀”有关新闻的程午鹏，拿起菜刀……“累”、“没想象中容易”，这是他们共同的“反串”体会。

可是，辛苦过后，收获的是快乐。当餐厅里的食客陶醉于舌尖上的美味时，当马戏团的狗熊带给人们欢笑时，当站台上的旅客、景区里的游客、酒店里的房客获得帮助时，我们的体验者内心自豪而喜悦。

每一个行当，都有其艰辛与光荣；每一位劳动者，都发挥着光和热——这就是我们这组“反串”想要传递的信息。

当新年的阳光照耀在我们这座城市，我们衷心地希望，每一位劳动者能在新的一年里继续收获快乐、传递快乐。愿幸福的笑容与我们每个人永远相随。

【8:00】

谭欣妮 反串服务经理 厦门悦华酒店

一笑二轻三热情 一举一动都讲究

“经理”谭欣妮在前台接电话。（记者 王协云摄）

“如沐春风”，是我与宾客服务经理洪小燕对话时的第一感觉。这位已经在悦华酒店工作了十年的宾客服务经理，指导了我昨日一天的工作体验。和她聊天时心里总觉得很熨帖，百炼钢都能被化为绕指柔，后来我才知道，这是所有五星级酒店工作人员的必修课——学习如何说话。“一笑二轻三热情。”小燕姐教导我，“要用适当的语气、语调和表情，把我们的关怀传达给客人。”

昨天上午8点，我走上宾客服务经理岗位。这个角色要“满场飞”，既要维持大堂秩序，也要巡岗督查，更要时不时前往机场接送客人，昨天我就体验了在寒风中接机的感觉。

本以为接机就是举着牌子在到达层等待客人，实际上准备工作真不少。出发前我调阅了客人的住店资料，根据入住天数推断客人是旅游度假还是商务出行；还要联系客房部的同事，确认房间是否已经备好，客人一到店就可以入住；到了机场，还要给客人发短信:“您好，我是悦华酒店的宾客服务经理小谭，已在出口处等您。”

昨天遇上飞机晚点，我和小燕姐举着牌子等了半个多小时。背后是人进人出的开关门，寒风冻人。不过客人一来，我们马上打起十二分精神，微笑迎接。

回酒店的路上，客人正好对福建自贸试验区的话题感兴趣，也很关注厦门的相关政策。我马上掏出手机，把《厦门日报》的相关报道调了出来，客人读得津津有味，小燕姐也悄悄向我竖起了大拇指。

回更衣室的路上，我发现员工通道有一条标记分明的黄线。“员工们要按线行走，两个人可以并排，三个人以上就必须列队。”小燕姐说，这条黄线是为了提醒员工，只要身在酒店，就要时刻规范自己的行为，做到大方自然而不慌乱。

【9:00】

吴耀东　 反串导览咨询员 鼓浪屿游客服务中心咨询处

为游客指路 也是一门学问

“咨询员”吴耀东在鼓浪屿服务游客。（记者 王火炎摄）

鼓浪屿钢琴码头游客服务中心，位于繁华的龙头路入口。许多游客上岛后，顺着人流走，都会来到这里，寻求各种帮助。“同事”小郭介绍，这里是几个游客服务中心，接待量最大的一处。昨天上午9点，我正式“上岗”。上岗伊始，我向小郭打听到，游客主要问以下几方面的问题:问路、问游览路线、问坐船事宜、问景点如何购票取票。在我预想中，这些应该是很轻松的事。

不过，事情显然没那么顺利。“往那边走。”一名游客询问如何去皓月园，我用手给他指了一个方向，可他看起来还是不太懂。关键时刻，小郭接话:“往前右拐后，沿着海边走几分钟就能到。”短短一句话，问题解决，小郭说，要从游客角度考虑问题。

以游客为中心，要有耐心。整个上午被问得最多的是，网上订的票哪里取？回答很简单——“你好，隔壁的自助取票机可以取票”。几分钟内连续回答了十几次后，我有些不耐烦，而小郭语气依然热情，“服务人员就得这样，这代表鼓浪屿形象。”

细心也必不可少。在给游客介绍联票上景点的游览路线时，“同事”小李特别提醒游客，地图上菽庄花园和国际刻字艺术馆的位置很近。我突然有些忐忑——之前我在回答一名游客同样的问题时，没有这个提醒，不知道他会不会多走冤枉路。

渐渐地，我开始懂得在回答游客问题时，要多为游客考虑。

上午11点，一名游客问:“回去要去哪里坐船？” “可以在三丘田坐，从这里沿着海边往前走大约10分钟。”说完我想了想，又补充道，“内厝澳码头也可以坐回去，如果你还没开始逛，可以待会儿要回去的时候，看离哪个码头近”。

没想到，这名游客真的还没开始玩，听了我的回答，他拿起小地图，规划起路线。一旁的小郭赞道:“回答很完美。”

【11:00】

程午鹏 反串厨师 小眼镜大排档

刀光火影做美食 满足客人舌与胃

“大厨”程午鹏在浇汤。（记者 王协云摄）

昨天上午11点，小眼镜大排档的餐厅里，顾客悠闲地喝茶聊天。厨房里，40多名师傅的刀光火影中，美味的菜肴被端上餐桌，满足客人的舌与胃。

换上崭新干净的厨师服，技术总监黄宝辉为我戴上“学徒帽”，角色的转变从此开始。刚进厨房，香气扑面而来，抽油烟机和大灶轰隆的声响震着我的耳膜。

蔬菜转眼变成均匀薄片，螃蟹吐的泡泡还没破，已被大卸八块摆盘。黄宝辉亲手示范，手指内曲扣住菜，指背顶住刀身，刀锋上下跳动再快，也伤不到手指。

轮到我动手了。雪亮的菜刀去掉娃娃菜的头尾，一刀从中间分开，再两刀分为三块，整齐码放一旁；前几颗还好，待数量乘以10倍时，持刀的手指已僵硬，小臂发酸。

火苗呼呼响，同为液化气，餐厅厨房里的灶火比家用猛烈得多。大师傅一颠锅，热油被明火点燃，火苗蹿起半人高，锅里菜肴随温度发生美妙的变化，香味被激发。

厨房被分为三个用火区域:炒锅、蒸锅、炖汤，每个区域都火力全开。外面只有十几摄氏度，我在厨房里却满头大汗。

乌黑的大铁锅，直径约半米，净重约3公斤，没把手，仅两个四指宽的小“耳朵”。大师傅单手扣住一个“耳朵”，腰一挺，身子一转，加上菜超过5公斤的铁锅就移到案板上，锅勺一捞一放，10多盘菜装好。

我跃跃欲试，一手掌勺，加三勺水烧开，将豆苗焯水。豆苗焯好，铁锅却端不起来。按黄宝辉教的方法，锅勺勾住另一只“耳朵”，铁锅这才能端起。豆苗倒进笊篱滤水装盘子，“打荷”师傅用筷子调整，再均匀地浇上一勺高汤，一份“上汤豆苗”出菜了。

【14:00】

何无痕 反串动物教练 厦门灵玲国际马戏城

给黑熊当教练 没想象中轻松

“教练”何无痕教小熊献花。（记者 何无痕供图）

如果你在白天来到灵玲国际马戏城的表演舞台，会发现这里的景象与夜晚截然不同。那些正式表演时看起来聪明沉稳的动物们，在白天的训练里都有着各自的脾性，时不时还耍点赖，撒个娇。

动物健康教练做啥？原来，就是让这些调皮的小家伙能够适应场上的环境，能够在晚上给观众们带来完美的演出。素来爱动物，爱遛狗的我，本以为这次反串能轻松完成，没想到实际情况却大相径庭。

下午两点一到场上，我有点“慌”——训练对象是两只大黑熊！一只叫“铁头”，一只叫“笨蛋”站起来跟人一样高。上场前我经过简单“培训”，决定将今天的训练内容定为绕场走路、献花、摇呼啦圈和踩高跷。初为教练，首当任务就是“套近乎”。善于走路的“铁头”先上阵了，我连喂了好几把饼干，摸了下它脑袋，把它哄高兴了，才正式开始训练。

拉着绳子，“铁头”摇摇晃晃地站了起来，但要走时它却耍起了无赖，鼻子直往我身上探。原来，它想要饼干！我只得给它塞了几块饼干。不过，我的行为被“正牌”教练邱飞给呵斥了:不能一味溺爱，也要适当严厉。

轮到献花时，“铁头”一把跪了下来，举起了花来。但摇呼啦圈就没那么容易了，我刚把呼啦圈套它脖子上，“铁头”就发出哀叫。邱飞说，这小家伙偷懒了。这时就要安抚它，我轻抚“铁头”脑袋，助它平稳情绪。

而有踩高跷任务的“笨蛋”出场后，本以为只是在前面引导它走路那么简单，没想到一走起来，它就脚步飞快，险些把我扑倒。我只好换了个法子，一边拿着饼干诱惑它，一边轻轻推着它的胸脯控制步速。

一番折腾后，而我已汗流浃背。不过，想到晚上它们的表演里或许也有我的一分努力，心中顿觉安慰。

【15:00】

曾嫣艳 反串客运员 厦门北站

当站台客运员 又冷又忙但很充实

“客运员”曾嫣艳为乘客服务。（记者 黄晓珍摄）

厦门北站“藏身”于集美后溪一座极具闽南风格建筑内，是“重要交通枢纽”——它是福厦高铁沿线最大的铁路客站之一，每天客流吞吐量达3万人左右。

昨天下午3点，我穿上衬衫、打上领带、套上深蓝色的制服，临时成为南昌铁路局厦门车站厦门北站客运员。

站台上第一感受，冷！列车哧哧开过，飕飕的冷风就从裤管里往上钻。第二感受是，忙！作为一名“体验者”，我被“分配”给当天的客运值班员——吴振斌。他是一个25岁的小伙子，却是在铁路线上工作了5年的“老手”。他不时抓着对讲机与检票口等处其他几名客运员对接，不时冲着刚从动车上下来的旅客们，一边高喊一边吹哨，又一边比划手势，引导游客。

我的第一份“工作”相对轻松——站在黄线外，背朝5号车厢站着，对着电梯上背着拎着提着大包小包下来的旅客:微笑服务。1-4号车厢在我左手边，6-9号车厢在我右手边，默记好，便能应对往来的旅客。

很快，上面检票口的客运员已将准备搭乘D6238的旅客放下站台，不时有人焦急地朝我走来，“同志，2号车厢在哪？”“8号车厢往哪边走？”待熟练起来，就刚听他们开头，就主动礼貌地接过他们手里的车票，撇一眼车厢号，准确报出方位。

不过，吴振斌告诉我，这里的工作并不是那么简单。厦门北站一天进出站列车204趟，都要靠站台的客运员来保障安全。“不仅要组织旅客上下车、出站，还要与每列进站的列车长进行工作交接，然后送车。在列车运行中，我们最重要的工作是提醒和保护站台上旅客的安全。”

离开站台后，我又被分配到检票口、验票口等体验。这天下午过得很充实。

【反串心得】

酒店经理不容易

沟通能力很重要

谭欣妮:换身正装，盘起头发，穿上久违的高跟鞋，我这个半桶水的酒店经理就上岗了。成为记者之后还能有体验酒店工作的机会，就像是收到了新年礼物一样高兴。最大的感触是，对于酒店人来说，言语的力量非常重要。记者在沟通时侧重抓逻辑、找问题，不断地发问从而形成完整的报道；而酒店服务则不同，说话声音要轻柔但有力，既能婉转地表达意思，也要能够犀利地帮客人解决问题，颇有点水滴石穿的味道。

为游客提供帮助

何尝不是一种快乐

吴耀东:驻点鼓浪屿采访3个多月，走遍鼓浪屿超过90%的大街小巷，为游客做咨询引导服务，本以为是信手拈来。不过，经过昨天一天的体验，我发现要做好这件事也不容易。这本身是一个很单调乏味的工作，但是作为景区的工作人员，必须得打起精神，时时为游客考虑——可是，能为游客提供些许帮助，这何尝不是一种快乐？

不剩菜不剩饭

就是对厨师的尊重

程午鹏:平时我也喜欢自己做菜，这次自告奋勇反串厨师身份，刚开始还信心满满，但越深入越战战兢兢，铁锅都端不动的“教训”，犹如一盆冰水把自己从头浇到脚。

不是每个人都能成为厨师，中国人“刁钻”的胃口，也不是每个厨师都能满足。任何职业都有艰辛的一面，当顾客们大快朵颐时，不要忘记，每份佳肴背后都有厨师辛勤的工作。而向厨师表示尊敬的方法，或许与提倡节俭的作风相同:不剩菜、不剩饭。

当动物健康教练

我“道行”还太浅

何无痕:据“正牌”教练邱飞说，我的“道行”还太浅，真正的动物健康教练可是身兼数职，得当动物们的“爸妈”，还得当“医生”，时刻保持敏锐，观察它们的喜怒哀乐。我想，若是让我来管教，这群家伙们肯定会被我惯得又懒又胖；看来，动物健康教练还不是谁都能当的。不过，这样和动物们相处的元旦，真是过得惊喜十足，萌味十足。

平凡的岗位

塑造特别的人

曾嫣艳:客运员的工作，可以说机械又繁琐，列车和时间一样，都不等人，于是，这里头的每个人，忙起来的时候，都跟打仗似的，不能有一丁点儿闪失。

早上8点上岗，晚上11点半离岗。“同事”透露，这是大家的工作时间，三天轮一班。体验下来，才感受到这份工作的“硬朗”:不仅要脚步走得快，脑子也得转得快。

（记者个人照片由本人提供）