厦门将制定家政服务标准 让雇主明明白白消费

制定统一的服务标准 让雇主明明白白消费

市家协昨召集部分会员单位座谈

今年将开展系列工作，规范厦门家政行业的发展

市家协今年将开展一系列工作，规范厦门家政市场。

培训考核也将规范统一，以整体提升家政员服务水平。

厦门晚报讯（文/记者 吴笛 图/刘东华）今年，厦门将制定家政服务标准，其中包括制定家政行业工资指导价、统一培训考核等，全面规范家政市场，让市民明明白白消费，开开心心享受服务。

服务规范

五个工种或有统一标准 不同公司将不再各行其是

雇佣不同的保洁员，雇主可能会有困惑:“上一个保洁员把进门的脚垫都给洗了，这个保洁员怎么没洗？”有的保洁员也很无奈:“被雇主投诉，说我没给他家洗抽油烟机，可我只负责清洗抽油烟机表面，彻底清洗本来就不是我的活儿啊！”

长期以来，厦门家政公司几乎各有一套服务流程和标准，不同公司之间的服务标准并不统一。这导致同一工种的服务标准存在差异，也给整个家政市场造成了一定程度的混乱。

今年，市家协将制定包括保姆、月嫂、保洁员、搬家工、家电养护人员等五个工种在内的厦门市家政行业服务标准。谢赳表示，市家协将邀请有丰富工作经验的家政公司管理人员和一线家政员组成专家组，共同制定操作性强的服务标准，统一服务程序、服务内容、服务水平。让雇主明明白白消费，家政员清清楚楚工作。

不过，针对家政行业服务内容差异比较大的问题，谢赳也建议，雇佣双方在规范劳务合同以外，可以备注增加条款，对服务内容进行更细致的约定。

保洁员将有统一服务标准。

通过正规家政公司安排服务，可免除不少风险。

服务费用

拟制定行业工资指导价 具体薪酬仍以合同为依据

此次系列报道，市民讨论的一个焦点是春节期间如何给保姆发放劳务费，由此引申出家政行业工资不统一的问题。特别是保姆行业，大多数是雇主与保姆协商谈定，并没有一个统一的标准。

对此，谢赳表示，如果雇主春节期间外出，给保姆超出7天的假期，可事先同保姆协调，通过扣劳务费或调整后面工作休息日的方式来解决；如果在春节期间仍需保姆提供服务，正月初一至初三为加班，需支付三倍劳务费。

需要提醒的是，没有规定春节期间雇主一定要给保姆“过节费”。不过，如果雇主想表达对保姆工作的认可和满意，可以自愿给保姆红包作为奖励，当然也可以通过其他方式表达。

市家协提醒消费者，一些不规范的小家政公司可能没有按此要求，消费者最好在雇佣保姆时就将相关事项协商好，并进行书面约定。

谢赳透露，今年，市家协将制定厦门家政行业工资指导价。不过，具体薪酬仍然要以雇佣双方的合同为主要依据。

服务培训

组织专业教师开展培训评星考核也将有据可依

以往家政员的星级评定，都由各个家政企业自行制定，这家的星级员工与那家的星级员工之间，可能存在一定的差距。另外，家政行业各种资格证也“满天飞”，消费者很难辨别。

今年，家政员等级评定也有望进行规范。谢赳表示，市家协将在今年推进家政员的培训考核工作。在相关部门的指导下，协会将与有培训资质的院校合作，组织专业教师对家政员进行正规培训科学评价，这样不仅家政员评星有据可依，也将整体提升厦门家政员的服务水平。

整个行业规范提升，才能让雇佣双方都满意。

业界建议

在座谈中，支持员工制家政企业成为大家讨论的焦点。

与会代表认为，目前家政市场上有很多“游击队”，不隶属于哪家公司，一旦在服务中出现问题，雇主往往投诉无门；他们即便有所属公司，所属的也都是“中介”家政公司。此类公司对保姆的监管相对薄弱，一旦保姆不干了，公司只能帮忙联系其他人。

相比之下，员工制家政公司管理更规范，家政员隶属家政公司，培训更到位，约束也更多。另外，员工制家政公司不仅为雇主和家政员购买了商业保险，还给家政员购买了其他保险。一旦在服务中出现物品损坏或是家政员人身伤害等，均由保险来承担，这也大大降低了家政服务中雇主和家政员的风险。

与会代表还建议，相关部门可出台扶持员工制家政企业政策，在相关保险、培训等方面给予支持，吸引家政从业人员加入员工制家政公司。

雇主消费观念要提升 尽量找正规家政公司

市家协会长翟焰认为，雇主的家政消费观念也要升级。特别是对家政服务性价比要有正确的判断，不能为了图便宜找不规范的家政公司。

有些雇主选择朋友介绍的家政员，但是家政服务是很个性化的服务，每家的具体情况和要求存在差异，因此可能某个家政员在别人家做得好，在你家并不一定能让你满意。因此，选择正规家政公司很重要。这样一旦雇主和家政员出现沟通协调问题，才好通过正规家政公司协调解决。

还有与会代表提醒，雇主在雇佣家政员的时候，最好仔细阅读劳务合同，了解相关权责的界定，一旦有疑问可以跟家政公司沟通，以规避风险。

经验分享

入职环节把好关 录用后每月考核

翟焰说，从事家政行业多年，有的家政公司形成了一套完善的服务质量标准化体系。比如某家政公司，很早就实施员工制，每名员工每个月都要进行一次技能考核，考核不合格或者被投诉次数累积到一定量，就会取消内部从业资格，并停工3天至7天，学习复考合格后才能重新上岗。翟焰说，停工不能工作，对员工来说影响比较大，有了这些约束后，很少有员工出现服务质量不合格的问题。

“选择大于培训，是我们招录家政员的理念。”翟焰说，她要求公司行政人员在家政员入职环节把好关。在办理入职前，要对家政员进行测试，特别是对是否符合服务从业人员问题上进行考核，这样可以起到过滤作用。不仅如此，品牌管理部会根据客户反映的情况，对测试题目进行更新。

翟焰还认为，家政公司对员工的思想教育、技能培训不能松懈，要让员工在工作中有获得感和价值感，让他们爱上工作，对这份工作心怀感恩。

每天要写服务日志 完成服务单回岗述职

厦门某月嫂公司负责人林丽霞说，他们在面试月嫂的时候，通常会通过一些细节了解她们的服务意识。比如水杯打翻了，桌上有水渍，应聘者会不会袖手旁观。面试通过后，他们会对月嫂进行为期10天的基础培训，考核合格后才会签约。之后，还要进行一对一的内训，通过场景模拟、随老师入户观摩、在相关单位见习等方式，进行实操方面的培训，为期半个月到数月不等。培训合格后，才能正式上岗。

在月嫂入户服务的过程中，公司的老师还会上门进行技术指导，对月嫂的服务水平进行回访。月嫂在服务过程中要每天写工作日志，内容分为宝宝和产妇两部分，每天记录宝宝的精神状态、睡眠情况、喂养情况和产妇的护理、饮食等情况，并由雇主确认。在服务结束时，雇主还要对月嫂的服务质量进行总体评价。

月嫂每完成一个服务单，都要回岗述职，就服务中出现的问题向老师请教，不断提升专业服务水平。

提醒

遭遇家政服务纠纷

可联系调委会解决

在司法部门指导下，市家协于去年9月18日成立市家协人民调解委员会。半年来，共受理各类家政投诉50多起，其中通过司法部门备案处理了十多起。投诉内容大多是在家政服务中雇佣双方产生的纠纷，比如搬家过程中造成家具损坏、雇主对保姆服务质量不满意、家政员在服务过程中造成人身伤害、工资待遇存在分歧等问题。谢赳说，受理案件的处理大多能达到客户、企业、家政员三方满意。他提醒，在家政服务中遇到问题，雇佣双方可以拨打调委会热线5108917反映并协调解决。

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商务部发改委起草指导意见

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选保姆的时候可参考

记者昨日获悉，商务部会同发改委等部门研究起草了《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（征求意见稿）（以下简称《意见稿》），将面向社会公开征求意见。《意见稿》提出，实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制，建立和规范家政服务领域守信主体“红名单”制度，同时建立失信主体“黑名单”制度。

《意见稿》指出，建立家政服务员信用档案。家政服务员信用档案在商务部业务系统统一平台上建立，信用信息包括:个人基本信息（身份证号码、姓名、性别、民族、家庭住址、健康状况、教育水平等），来自家政企业的职业信息（从业经历、培训情况、培训考核情况、消费者评价和投诉情况等），商务部与公安部提供的犯罪背景核查结果信息。

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《意见稿》提出，实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制。具体为，建立和规范家政服务领域守信主体“红名单”制度。将建立家政服务员信用档案的家政企业纳入“红名单”，并在省级家政服务业信用信息平台上公布，引导消费者在选择家政服务时优先考虑。

同时，建立家政服务领域失信主体“黑名单”制度。依照《关于对家政服务领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》实施跨部门联合惩戒。加大对“黑名单”企业的监管力度，提高检查频次，支持行业组织按照有关管理规定，对“黑名单”主体实施限制会员、降低信用等级、公开曝光等惩戒措施。