厦门将制定家政服务标准 让雇主明明白白消费

经验分享

入职环节把好关 录用后每月考核

翟焰说，从事家政行业多年，有的家政公司形成了一套完善的服务质量标准化体系。比如某家政公司，很早就实施员工制，每名员工每个月都要进行一次技能考核，考核不合格或者被投诉次数累积到一定量，就会取消内部从业资格，并停工3天至7天，学习复考合格后才能重新上岗。翟焰说，停工不能工作，对员工来说影响比较大，有了这些约束后，很少有员工出现服务质量不合格的问题。

“选择大于培训，是我们招录家政员的理念。”翟焰说，她要求公司行政人员在家政员入职环节把好关。在办理入职前，要对家政员进行测试，特别是对是否符合服务从业人员问题上进行考核，这样可以起到过滤作用。不仅如此，品牌管理部会根据客户反映的情况，对测试题目进行更新。

翟焰还认为，家政公司对员工的思想教育、技能培训不能松懈，要让员工在工作中有获得感和价值感，让他们爱上工作，对这份工作心怀感恩。

每天要写服务日志 完成服务单回岗述职

厦门某月嫂公司负责人林丽霞说，他们在面试月嫂的时候，通常会通过一些细节了解她们的服务意识。比如水杯打翻了，桌上有水渍，应聘者会不会袖手旁观。面试通过后，他们会对月嫂进行为期10天的基础培训，考核合格后才会签约。之后，还要进行一对一的内训，通过场景模拟、随老师入户观摩、在相关单位见习等方式，进行实操方面的培训，为期半个月到数月不等。培训合格后，才能正式上岗。

在月嫂入户服务的过程中，公司的老师还会上门进行技术指导，对月嫂的服务水平进行回访。月嫂在服务过程中要每天写工作日志，内容分为宝宝和产妇两部分，每天记录宝宝的精神状态、睡眠情况、喂养情况和产妇的护理、饮食等情况，并由雇主确认。在服务结束时，雇主还要对月嫂的服务质量进行总体评价。

月嫂每完成一个服务单，都要回岗述职，就服务中出现的问题向老师请教，不断提升专业服务水平。

提醒

遭遇家政服务纠纷

可联系调委会解决

在司法部门指导下，市家协于去年9月18日成立市家协人民调解委员会。半年来，共受理各类家政投诉50多起，其中通过司法部门备案处理了十多起。投诉内容大多是在家政服务中雇佣双方产生的纠纷，比如搬家过程中造成家具损坏、雇主对保姆服务质量不满意、家政员在服务过程中造成人身伤害、工资待遇存在分歧等问题。谢赳说，受理案件的处理大多能达到客户、企业、家政员三方满意。他提醒，在家政服务中遇到问题，雇佣双方可以拨打调委会热线5108917反映并协调解决。

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商务部发改委起草指导意见

家政业将有红黑名单

选保姆的时候可参考

记者昨日获悉，商务部会同发改委等部门研究起草了《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（征求意见稿）（以下简称《意见稿》），将面向社会公开征求意见。《意见稿》提出，实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制，建立和规范家政服务领域守信主体“红名单”制度，同时建立失信主体“黑名单”制度。

《意见稿》指出，建立家政服务员信用档案。家政服务员信用档案在商务部业务系统统一平台上建立，信用信息包括:个人基本信息（身份证号码、姓名、性别、民族、家庭住址、健康状况、教育水平等），来自家政企业的职业信息（从业经历、培训情况、培训考核情况、消费者评价和投诉情况等），商务部与公安部提供的犯罪背景核查结果信息。

《意见稿》提到，经家政服务员本人同意，企业应允许消费者查阅家政服务员的信用信息。企业要落实好主体责任，如实向消费者提供家政服务员包含犯罪背景核查结果的信用信息。

《意见稿》提出，实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制。具体为，建立和规范家政服务领域守信主体“红名单”制度。将建立家政服务员信用档案的家政企业纳入“红名单”，并在省级家政服务业信用信息平台上公布，引导消费者在选择家政服务时优先考虑。

同时，建立家政服务领域失信主体“黑名单”制度。依照《关于对家政服务领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》实施跨部门联合惩戒。加大对“黑名单”企业的监管力度，提高检查频次，支持行业组织按照有关管理规定，对“黑名单”主体实施限制会员、降低信用等级、公开曝光等惩戒措施。