厦门去年消费维权十大案例发布 涉及食品手机家具

【前言】

厦门晚报讯（记者 高金环 通讯员 陈雪芳）保健食品是假货，手机促销虚构原价，家具材料偷梁换柱……“3·15”国际消费者权益日即将到来，今天上午，厦门市消费者权益保护委员会向本报独家发布了2014年消费维权十大案例，范围涉及保健食品、手机、家具等方面消费典型案例，同时请厦门市消保委律师团成员、上海锦天城（厦门）律师事务所张志瀚律师予以点评，希望借此能给广大市民消费带来警醒和启示。

【案例1】

注册公司生产假货

厦门仁康保健食品有限公司生产“西洋参含片”、“原参液”、“铁皮枫斗胶囊”等假冒保健食品案

厦门市食品药品监督管理局根据举报，于2014年8月13日联合厦门市公安局执法人员突击检查了章某等人开设的假冒保健食品地下生产窝点，抓获章某等涉案犯罪嫌疑人，查获3600盒“西洋参含片”、9655瓶“原参液”、9600板“铁皮枫斗胶囊”等大量的假冒保健食品、包装材料。

经查实，2014年以来，章某等人在未取得保健食品生产许可资质的情况下，以其注册的厦门仁康保健食品有限公司、厦门鑫富寿生物科技有限公司、仁康药业（厦门）有限公司为掩护，通过采购未经检验合格的食品颗粒、片剂、口服液等半成品，从外地购进定制的假冒他人保健食品批准文号的保健食品外包装盒、标签、说明书等包装材料，在湖里区城乡接合部的出租房内，雇佣人员在不具备食品生产基本卫生条件的情况下采取纯手工装填、包装等方式生产“西洋参含片”、“原参液”、“铁皮枫斗胶囊”等假冒保健食品，以非法手段牟取暴利。章某等人将其生产的假冒保健食品通过物流销往外地多省市，涉案金额达500余万元，已移送公安机关立案处理。

【律师点评】

保健食品是指表明具有特定保健功能的食品，即适宜于特定人群食用，具有调节机体功能，不以治疗疾病为目的的食品。根据卫生部颁发的《保健食品管理办法》规定，卫生部对保健食品实行审批制度。本案中章某等人在未取得保健食品生产许可资质的情况下，通过采购未经检验合格的半成品，以及购置假冒他人保健食品批准文号的保健食品外包装盒、标签、说明书等包装材料，在不具备食品生产基本卫生条件的情况下组织生产大量假冒保健食品，以非法手段牟取暴利，涉案金额达500余万元。其行为已经触犯刑法第一百四十条中规定的“生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，且销售金额五万元以上”的生产、销售伪劣产品罪，依法应当承担相应的刑事责任。

【案例2】

公开刊登虚假广告

中博手机城促销活动涉嫌虚构原价

厦门市工商行政管理局于2014年3月调查发现，隶属于厦门市中博贸易有限公司第五经营部、第十三经营部、第十八经营部的SM四楼总店、罗宾森三楼旗舰店、中山路中华城店、瑞景旗舰店、江头航母店在2014年2月28日至2014年3月8日的手机促销活动中，涉嫌价格虚构，并依法进行了立案调查。

经查实，厦门市中博贸易有限公司于2014年2月28日在媒体上刊登三款手机促销广告:奥克斯W5001原价999元，促销价499元；奥克斯V988原价1698元，促销价899元；康佳W936原价1398元，促销价699元。活动时间从2014年2月28日起至3月8日止，活动地点为上述提到的厦门市中博贸易有限公司下属的五个门店。调查事实表明，厦门市中博贸易有限公司下属的五个门店在该活动的前七日没有销售过上述三款促销手机，即三款促销手机的原价涉嫌虚构。根据国家发改委《禁止价格欺诈行为的规定》第七条第一项:原价是指经营者在本次降价前七日内在交易场所成交的有交易票据的最低交易价格，且必须在商品吊牌上标明“原价”和“现价”。

厦门市工商局根据国家相关规定，责令改正，并对厦门市中博贸易有限公司第五经营部、第十三经营部、第十八经营部各处以人民币10000元的罚款，共计罚款人民币30000元。

【律师点评】

降价促销是经营者为扩大商品或服务的销售数量而采取的主动降低自身利润，调低商品价格，从而吸引更多消费者购买的一种常见销售手段。倘若商品本身的价格客观上并没有发生任何改变，而是经营者采用虚构的方式创造一种价格降价的假象让消费者信（降价）以为真，从而诱导消费者进行购买，显然此时经营者并没有进行真正意义的价格促销，而是披着“降价促销”的外衣下的价格欺诈行为。

所谓价格欺诈行为，是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为。价格欺诈行为实质上是侵犯消费者对商品或服务真实情况的知情权，经营者通过虚构或隐瞒商品的部分真实情况，从而对消费者消费与否的主观心态产生影响。本案中的商家虚构降价事实的行为已经构成了价格欺诈，相关部门有权对其依法课以相应的行政处罚。此外，消费者亦有权要求商家对其价格欺诈行为承担损害赔偿责任。

【案例3】

出境无法正常通话

三星手机N7102深陷“频段门”

厦门市湖里区工商局12315投诉台于2014年3月17日接到消费者胡先生投诉:反映其于2013年5月向厦门某手机销售商江头西路店购买了一部三星N7102云石白S2G手机，价格4700元。厦门某手机销售商网站上宣传该型号手机支持全球所有制式频段，但是胡先生2014年2月到达香港使用该款手机时，发现该手机无法正常通话。胡先生经调查了解，是手机缺少波段造成，其认为该公司涉嫌虚假宣传。胡先生要求退还该款手机，并要求商家给予手机款一倍的赔偿。

湖里区工商局投诉台工作人员多次组织双方调解，因双方分歧太大，无法达成一致意见，终止调解。胡先生随即向湖里区法院起诉，经湖里区法院调解达成一致意见:厦门某手机销售商退还胡先生购机款4520元及延保费160元，并赔偿4520元。

【律师点评】

根据《消费者权益保护法》的规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的相关信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。本案中的销售者在其网站上对涉案手机宣传时声称其能支持全球所有制式频段；但消费者胡某使用时发现该手机并无法实现其宣传所称的某些功能，也即该款手机的宣传和实际功能不符。显然，本案的销售者在销售商品时提供误导性信息或虚假陈述，侵害了消费者对商品或服务真实情况的知情权，可以认定构成消费欺诈。由于本案是在新消法生效之前，故仍适用旧消法关于消费欺诈“退一赔一”的规定，暂未援引新消法“退一赔三”的规定。

【案例4】

酒精溢出烧伤顾客

女子拔罐被烧伤，诉调对接终获赔偿

2014年10月6日，家住翔安马巷的消费者洪女士到福建煌家健身有限公司厦门分公司经营的“煌家养生会所”接受足浴拔罐等服务，因技师在拔罐过程中不慎将罐内酒精溢出致使小洪后背和面部多处烧伤，小洪后被送至医院进行治疗，出院后双方因为赔偿金额争议太大，未能达成协议。

嘉莲工商所迅速启动工商法院诉调对接机制，邀请思明法院莲前法庭共同参与调处。经多次调解，当事人双方最终达成了一致意见:由福建煌家健身有限公司厦门分公司赔偿洪女士145000元。

【律师点评】

诉调对接机制是指诉讼与非诉讼相衔接的社会纠纷处理机制，作为专门处理诉讼纠纷的法院与其他社会纠纷处理单位相互衔接、配合，共同参与一些特定类型社会纠纷的处理，让纠纷得以及时、妥善解决。本案在引入诉调对接机制之前，双方对赔偿金额争议较大，其原因在于双方对类似案件法律如何规定、法院如何处理缺乏了解。在诉调对接机制启动后，法院法律专业资源的介入使得本案的障碍迎刃而解，促使双方从理性的角度重新审视各自的诉求，减少双方意见的差距与鸿沟从而达成调解，有效化解纠纷。

【案例5】

喝杯热茶烫伤大腿

杯子破裂谁之错？法院认定商家未尽安全保障义务

2013年9月1日中午，卢女士及另外五位同事在林女士经营的厦门市思明区罗威罗欧咖啡厅用餐，期间因盛热茶水杯子的杯底从卢女士手中掉落，茶水烫在原告大腿上，导致卢女士受伤。卢女士到医院就诊，经诊断卢女士双大腿5%Ⅱ°烫伤。卢女士多次和林女士沟通赔偿未果。卢女士遂向法院起诉。

思明区法院经审理认为，在没有证据证明原告使用茶杯不当的情况下，结合案涉杯子破裂的形状（杯体与杯底分离）相对规则的事实，可以推定卢女士受伤非因自身原因所致，而案涉致害原因的发生亦超出了卢女士作为消费者的正常注意范围，故可排除卢女士对案涉损害发生存在过错，认定林女士未尽安全保障义务。经原被告双方同意，思明区法院委托司法鉴定所对卢女士后续疤痕修复、护理期限、误工期限等进行鉴定，并作出如下判决:被告林女士赔偿原告卢女士医疗费941.44元、交通费100元、误工费3343.12元、护理费700元、营养费200元、烫伤疤痕修复费1万元、鉴定费1800元，合计17084.56元。

【律师点评】

根据《侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。消费者进入经营者所提供的特定消费场所空间内，经营者便应当对消费者的人身及财产安全承担合理限度的安全保障义务。经营者因未能主动实施相应的安全防范措施并由此导致消费者受到损害的，则商家应当承担侵权责任。但如果因消费者自身过错引起的损害，则可以减免经营者的安保责任。

本案法官从杯底与杯子相对规则的分离形状这一事实出发，根据经验法则推定，杯子是在接触地面前就已经发生杯底脱落，其脱落原因较为可能是杯子自身的质量问题，而非消费者的外力介入。据此认定消费者对损害结果的发生不存过错。而作为餐馆的经营者为消费者提供就餐服务的同时，应当提供具备使用性能、有质量保障的餐具。若餐具本身质量问题导致消费者受到人身损害的，则显然可以认定经营者未尽合理的安全保障义务。

【案例6】

家具材料偷梁换柱

板材不是顾客定的，要退货得扣折旧费？商家被判双倍赔偿

2012年11月，消费者林女士向厦门市湖里区兴雅居整体衣柜经营部定做了床、衣柜等一批木作家具，总价款13900元。双方约定制作材料用丽璟牌多层实木板（面板采用T8097-Q金粉栓木同步浮雕）。林女士发现黄某（系兴雅居整体衣柜经营部的业主）按约定时间交付的家具散发着刺激性气味，担心影响其和家人的健康，遂向丽璟牌板材经销商询证，按照其告知的辨别方法检查黄某交付的家具使用的板材均非丽璟牌多层实木板。林女士向黄某提出重做要求，遭黄某拒绝。黄某表示可以退货，但必须扣除折旧费。林女士无法接受，随即把黄某告上法庭。

湖里区法院审理认为，林女士和黄某约定家具板材选用丽璟牌多层实木板，而黄某使用了德森辉牌多层实木板，因家具使用的材料与约定不符，违反合同义务，构成欺诈，于2014年6月5日作出如下判决:被告黄某承担退货责任，并支付林女士合同价款一倍金额的赔偿款13900元。

【律师点评】

本案中消费者林女士在定做家具时与商家就家具所用木料的品牌及价格达成协议。而在合同的履行过程中，商家利用消费者对木料的品牌、种类不熟悉等专业优势地位，擅自更换既定的木料品牌，向消费者提供与约定不符的商品。显然商家隐瞒了其所提供的商品的真实情况，侵犯消费者的知情权，应当认定其行为构成欺诈。新《侵害消费者权益行为处罚办法》亦明确规定，“从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料，故意损坏、偷换零部件或材料，使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料，更换不需要更换的零部件，或者偷工减料、加收费用，损害消费者权益的”可以认定构成消费欺诈行为。

【案例7】

扶梯有水未予警示

工商调解消费者电梯摔伤，司法确认保障执行

厦门市湖里区工商局12315投诉台于2013年12月17日接到消费者吴女士投诉:反映其于2013年12月17日在厦门市人人乐超市有限公司购物，下电梯时因扶梯有水，且没有警示标志，导致吴女士从电梯摔倒并随电梯一滑而下，瘫坐在电梯底部，左胫骨下段骨折、左外踝骨折。厦门市人人乐超市有限公司派两名人员陪同吴女士送医院就诊，之后拒不予以处理。

湖里区工商局12315投诉台受理该起投诉后，立即拨打电话向双方了解情况，并到该超市现场查看，经多次调解双方达成一致意见:厦门市人人乐超市有限公司赔偿消费者5万元整。为了保证人人乐超市有限公司按时履行调解协议，湖里区工商局12315投诉台于3月14日邀请湖里法院对达成的协议进行司法确认。

【律师点评】

本案的亮点在于“对双方达成的调解协议进行司法确认”。司法确认制度是指，双方当事人在经行政机关、人民调解组织、商事调解组织等的调解下达成的具有民事合同性质的协议后，可以向法院申请确认协议法律效力的制度。经当事人的申请启动司法确认程序后，法院可以直接以裁定的方式确认双方签订的调解协议的法律效力，一方当事人拒绝履行或者未全部履行协议的，对方当事人可以向作出确认裁定的人民法院申请强制执行。司法确认制度可以有效巩固调解组织的努力成果，减轻当事人的诉累，同时也避免司法资源的浪费，是诉讼纠纷解决制度的有效补充。

【案例8】

玩海洋球扎伤头部

七岁小孩游乐场受伤移植头发，工商调解确认商家担责

厦门市湖里区工商局12315投诉台于2014年10月29日接到消费者李先生的投诉:反映其小孩于9月27日到位于湖里区枋湖客运站一楼的厦门市湖里区洛幻王国儿童休闲站经营的洛幻王国海洋球池玩耍，在捡海洋球的时候摔倒，头部碰到场馆内的尖锐物体受伤，李先生当即将孩子送医治疗，现孩子已康复，但受伤部位的头发需移植，李先生与商家交涉，商家只同意支付小孩移植头发的费用，李先生认为不合理，要求商家承担全部医疗费用、营养费、精神损失费及其务工费。湖里区工商局12315投诉台工作人员深入现场调查，责令商家整改消除安全隐患。后经多次调解，双方达成一致意见，由厦门市湖里区洛幻王国儿童休闲站一次性赔偿李先生5000元。

【律师点评】

与其他经营场所管理者相比，作为主要经营对象为未成年人的游乐场经营者，应对场所内设备设施的安保情况要有更高的注意义务。比如说对场所内小孩可以触碰到的尖锐物、危险物采取适当的保障措施。本案受害人是“头部碰到游乐场场馆内的尖锐物体受伤”，显然经营者对其场所内的危险角落没有尽到足够的注意义务，因此可以认定游乐场未尽安全保障义务，应承担赔偿责任。

就赔偿问题，很多商家认为医疗费据实赔偿便了事，受害人再有其他要求便认为是无理取闹或者“狮子大开口”。这一点需要厘清，根据人身损害赔偿司法解释的相关规定，除医疗费外，经营者还需赔偿住院伙食补助费、护理费、交通费、营养费、误工费、精神损害抚慰金等，导致残疾的还应赔偿残疾器具补助费、残疾赔偿金等，导致死亡的还有丧葬费、死亡赔偿金等，这些都属于法定赔偿项目，也是双方在处理赔偿数额争议时的参考依据。

【案例9】

游乐园停业不退款

“哈动园游乐园”撤店未退会费，工商帮助维权

厦门市湖里区工商局金山工商所自2014年9月30日起至2014年12月31日止，共接到消费投诉44件，反映上海山意玺品牌管理有限公司经营的“哈动园”儿童游乐园停止营业，却未办理退卡退费相关事宜。经金山工商所深入调查发现，山意玺公司共出售了具有预付功能的“哈动园”会员卡（种类涉及迪迪会员卡、甜甜闲时卡、梦幻园沙玩帮帮会员卡等时段卡），共计714张，其中有677张尚有余额，合计未退费余额为222101元。

由于“哈动园”儿童游乐园停止营业的原因是经营场所未达到消防安全标准，金山工商所联合多个部门进行多次调解，最终由经营场所的出租方湖里万达广场商业管理公司退还上海山意玺品牌管理有限公司部分保证金66734.5元，上海山意玺品牌管理有限公司全权负责妥善处理消费者退款事宜。上海山意玺品牌管理有限公司于2015年2月3日在厦门日报刊登退款声明事宜。

【律师点评】

预付卡消费本身是一个消费者与经营者共赢的消费模式，消费者可以通过一次性支付分批消费的方式获取消费优惠，经营者亦可以培养和巩固客户的黏性以及迅速获取周转资金。但自预付卡消费模式诞生以来，预付卡消费纠纷便始终如影随形，究其原因在于商家诚信的缺失，有些商家在集中套利后或受财富诱惑，或经营失败，往往人去楼空，本案即为典型。

对于预付卡消费，新消法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。另外，如果经营者以不实陈述引诱消费者办卡，或者在消费阶段提供掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品，或者以骗取消费者预付款为目的推销预付式消费卡等，可以认定经营者在提供商品或者服务时存在欺诈，消费者亦要求经营者承担“退一赔三”的法律责任。

【案例10】

正规企业仿制篮球

厦门斯迈柏体育用品有限公司涉嫌生产侵权篮球案

2014年11月6日，根据公安局提供的线索，厦门市工商局联合厦门市公安局对厦门斯迈柏体育用品有限公司位于集美区杏北二路19号之一的经营场所和位于集美区杏林前场官林头58-60号之间正对面的仓库进行检查，发现厦门斯迈柏体育用品有限公司的行为涉嫌侵犯他人注册商标专用权的行为，决定立案调查。

经调查核实，厦门斯迈柏体育用品有限公司生产的在同一种商品使用与“耐克”等五种注册商标相同的篮球5189个、在同一种商品使用与“SPALDING”、“NBA”、“乔丹”等注册商标相同的篮球贴皮4350枚；在同一种商品使用与“SPALDING”、“NBA”、“乔丹”等注册商标相同的铜版74个，非法经营额合计人民币259450元，已达到《关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定（二）》第六十九条第（二）项规定的追究刑事责任的标准，厦门斯迈柏体育用品有限公司的上述行为已涉嫌构成犯罪。根据相关法律规定已于2014年12月19日将该案及查扣的相关物品移送厦门市公安局处理。同时厦门市工商局责令厦门斯迈柏体育用品有限公司立即停止侵权行为，没收、销毁标有“SPAMBONG”标识的篮球804个，处以罚款人民币10000元。

【律师点评】

假冒注册商标是指为达到冒充他人商品目的而在商品上使用他人注册商标的行为，其实质上利用他人的品牌搭便车销售自身的产品，严重违反市场竞争秩序，也直接侵害了商标权人的合法权益。假冒注册商标行为根据其情节的严重程度承担相应的民事责任、行政责任以及刑事责任。

根据刑法第二百一十三条规定，未经注册商标所有人许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金;情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。本案中涉案公司假冒多个商标，且非法经营额合计人民币259450元，已经触犯刑法的上述规定，依法应当承担相应的刑事责任。

厦门市消保委律师团成员、上海锦天城（厦门）律师事务所 张志瀚律师点评