新消法举证责任倒置 规定助消费者降低维权难度

东南网3月10日讯（海峡导报记者 香卉辉）电脑、手机、电视还有汽车，这些机器都不便宜，万一出现无故死机、重启甚至无法开机这些故障，消费者是否只能自认倒霉？当然不，因为按照新消法的举证责任倒置原则，经营者无法举证无过失，消费者就能获得赔偿。

导报记者从思明工商局获悉，去年3月15日新消法实施半年后，思明区工商局共受理涉及“举证责任倒置”新消法内容的消费投诉948件，其中九成以上都得到了圆满解决，有的品类甚至达到100%！

新电脑一周就死机 商家修理

去年3月21日，消费者李女士在集美杏西路某品牌连锁电器商场以4100元的价格购买了一新款笔记本电脑。没想到，回家使用仅一周之后，新电脑在连续使用两小时后就会无故重启，有时甚至突然黑屏后便无法正常启动。

“不会买到次品了吧？！”李女士心里嘀咕着。在买电脑之前，她就听朋友讲过，买电子产品要碰运气，如果运气不好买到次品，出现故障还要去鉴定，很难换货，只能自认倒霉。

李女士当即向商家反映，商家为电脑进行了检测，并重装了系统，结果故障依然存在。

又修了3次 电脑还是坏的

随后的10天内，李女士又锲而不舍地多次来到商家，商家检测完以后，免费更换了硬件，先后进行了两次维修，但是电脑依然有问题。李女士当即向12315投诉。

3月31日，杏滨工商所工作人员接到投诉后介入调查，从商场提供的相关资料看，排除了商家故意隐瞒销售问题电脑的嫌疑。

会不会是消费者在使用时安装的软件与操作系统冲突所导致？随后，在工商人员的监督下，商家将该电脑重新安装某品牌最新版正版操作系统后，问题依旧存在。

商品没问题？商家请自证

“在这个案件中，最大的可能就是物流出现问题。”工商人员与经销商多次沟通后分析认为。4月4日，杏滨工商所人员再次深入约谈该经销商。

根据新《消法》第二十三条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

这意味着，电脑的经销商必须提供新电脑从生产厂家到其经营地址一路的时间、过程、签收等严谨的证据链，以证明物流运输的完好。对此，商家表示无法举证。

最终结局

消费者终于换到台新电脑

商家随后立即与外省的电脑厂家进行沟通，厂家只能证明产品出厂是完好的，也无法证明运输过程，因此，厂家同意为李女士更换一台同款全新电脑，同时商家补偿消费者价值100元的消费券一张。“在电子类商品中，市民经常会在使用过程中发现一些不算严重的小问题。”思明工商局相关工作人员分析说，此类问题难以检测修复，也难以界定是否存在质量隐患，常不被商家纳入质量问题，商家扯皮推诿，消费者难以维权。

为此，新消法将以往消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，让维权成功率大大提高。而且，这一有利于消费者的规定，经营者不得以格式条款等方式排除适用，排除其适用的内容是无效的。

律师说法

举证责任倒置降低消费者维权难度

厦门市消保委律师团代表邱兴亮认为，新消法举证责任倒置规定是为了弥补一般原则的不足，针对一些特殊案件，将原本由己方承担的证明责任改为由对方承担的一种做法。这大大减轻了消费者的举证责任，降低了维权的成本和难度。

不过，举证责任倒置仅适用于机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，因为这些商品或服务，或科技含量较高，或技术性较强，或结构程序复杂，消费者缺失相关专业知识，难以发现隐蔽瑕疵，处于劣势。时间上，仅限于接受商品或者服务之日起6个月内，所以，消费者一旦发现瑕疵，须及时维权。

成功案例

周先生：去年10月6日，我买一台手机，价格1900元。在使用过程中频繁出现机身发烫的问题，商家却称检测无故障，无法处理。

我要求退货被拒绝，只好拨打了12315投诉，莲前工商所按新消法要求商家举证自证。商家无法自证，最终退货。

市民朱先生：我在集美某手机店买了一台1600元的手机，商家还帮忙装上了手机壳。回家后取下手机壳发现，手机背面居然有约3厘米的裂痕。

我立刻向商家反映，商家认为我已经离开柜台，有可能是我自己搞坏的，拒绝退货。我只好向12315投诉，工商人员要求商家提供新手机从生产厂家到其经营地址一路的时间、过程、签收等严谨的证据链，商家无法举证，同意更换一台同型号的手机。