罚款！赔偿！厦门湖里发布一批消费维权典型案例

湖里某摄影公司涉嫌利用合同格式条款排除或限制消费者权利行为案

【案情简介】

2023年7月6日，湖里区市场监督管理局执法人员在开展合同监管执法专项行动中，依法对当事人位于厦门市湖里区坂上社的经营场所进行检查，检查中发现当事人与消费者签订的合同单含有“定金、拍摄付款不得以任何理由要求退款、转让及更改他用”等格式条款的内容。当事人的行为涉嫌违反《合同行政监督管理办法》第八条第（四）项之规定，执法人员现场固定证据材料，按照规定程序询问了当事人，对其立案处理。

经查，当事人主营摄影服务，在经营活动中，作为要约成立，当事人与消费者签订含上述违规格式条款的合同单。截至案发，当事人与消费者共签订含有“定金、拍摄付款不得以任何理由要求退款、转让及更改他用”等格式条款内容的《合同单》19份，涉案金额16684元，未发现违法所得。经营中当事人未建立营业账册。

综上，当事人的行为违反了《合同行政监督管理办法》第八条第（四）项之规定，构成了排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利的违法行为。案发后当事人积极整改修订相关协议条款，承诺对后续客户的服务承担退款、协商解决争议责任。鉴于当事人积极配合调查并主动提供证据材料，符合《关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》第十四条第（二）项从轻情节的规定。根据《合同行政监督管理办法》第十八条的规定，责令当事人改正违法行为，建议给予警告，并对当事人罚款人民币3000元。

【案例点评】

近年来民营经济高速增长的同时，亦呈现出泥沙俱下、良莠不齐的局面。部分经营者利用合同格式条款，排除或者限制消费者权利，损害了公平竞争秩序，长久来看不利于公平有序市场规范的形成。作为这一领域的典型案例，本案具有鲜明特征。

一是亮剑黑恶，坚决打击违法行为。《合同行政监督管理办法》第八条规定：经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。格式条款中不得含有以下内容：……（四）排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利。当事人作为摄影服务提供者，向消费者提供并签订预先拟定的含有“定金，拍摄付款不得以任何理由要求退款，转让及更改他用”等格式条款的合同，排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利，违反了《合同行政监督管理办法》第八条第（四）项之规定，构成了利用格式条款等方式排除或者限制消费者权利的违法行为。本案中，当事人作为合同拟定方，漠视诚信原则，拟定不符合规范的“霸王条款”，损害了消费者的合法权益。市场监管部门对当事人的违法行为及时查处，是维护消费者权益的正本清源之举。二是情理结合，执法兼顾力度温度。本案执法人员坚持实事求是的原则，鉴于当事人能及时纠正，重新拟定格式合同，并积极配合调查，主动提供证据材料，提供已签订的其他违法合同，承诺对所有顾客依法履行退款义务，符合《关于规范市场监督管理行政处罚裁量权的指导意见》第十四条第（二）项从轻情节的规定，在本案中对当事人予以从轻处罚，并且在案件查办过程中注重实效，积极对当事人进行普法教育。宽严相济、法理相融，让人心服口服。三是逢山开路，迎难介入“灰色地带”。市场经济的高速发展与人民群众生活水平的提高，越来越多人开始注重摄影摄像拍摄个人写真照这样的精神层面消费需求满足，客观上进一步拉动了摄影写真行业的增长，同时亦在高速发展的同时遗留下各类问题。“一经售出，概不退换”“付款后概不退换”“最终解释权归本店所有”等内容均属于不公平格式条款。在本案中，执法人员在日常监督检查过程中发现问题，立即查处，彰显了执法为民、主动执法的理念，对未来转变执法人员行政理念，革新服务意识具有显著借鉴作用。

湖里某健身游泳馆无预警闭馆引发消费者群体性投诉案

【案情简介】

2023年12月起，湖里区市场监督管理局执法人员陆续接到近20位消费者投诉，称辖区内的某健身游泳馆即将闭馆，已充值金额无法使用，向商家要求退款遭到拒绝，消费者认为不合理，要求商家退还相应费用。本次投诉涉及金额共33040元，为维护消费者合法权益，执法人员第一时间赶赴现场进行核查，现场该健身游泳馆负责人表示其店将于2024年1月11日至2月18日对经营场所进行翻新改造，并提供了装修合同及相关佐证材料。执法人员也及时联系了该经营场所房东，确认该商家已签订20年租赁合同未存在倒闭风险。执法人员要求该健身游泳馆做好相关解释工作，避免引起消费者误会，同时分批次组织现场调解。经调解6位消费者获得商家退款，共计10800元；12位消费者同意商家提出的延长38天服务时间，待开业后继续使用，两方均达成和解。事后，为缓解消费者的焦虑情绪，执法人员要求商家出具承诺书，实时更新店内装修情况，提升服务水平。较好的解决了本次群体性投诉事件，消除社会不稳定隐患。

【案情点评】

近年来，预付式消费成为消费者投诉的热点之一，反映的问题多集中在场所变更退款难、条款设置不合理、转让预付卡收费问题、店主易人续用难，甚至商家跑路等。目前预付式消费纠纷主要集中在美容美发、健身等服务性行业，预付式消费虽然让消费者享受不同程度的优惠、便利，但这种先付款后消费的方式后期消费者便处于被动地位，一旦发生纠纷，消费权益难以得到有效保障。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当承担预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”湖里市场监督管理局提醒广大消费者办卡之前一定要慎重考虑，一是办卡消费时，一定要选择信誉好实力强的商家，应详细了解经营者经营情况，优先选择规模大、经营状况好、诚信度高的商家；二是充值时金额不宜过大，避免办理大额度、服务期限过长或明显超出合理优惠范围的预付式消费，并尽量在约定时间内消费完毕，避免因小失大；三是妥善保存消费凭证，可以要求与商家签订合同，在合同内标明相关退费事项。

最后，房东作为出租方应注意审核承租商家的真实信息，在发现承租商家出现严重拖欠租金、水电费等情况后可以对消费者进行适当提示，共同维护良好的市场秩序。经营者应当听取消费者的意见，主动接受消费者的监督，守法合规经营。