荷兰航空“超售”机票 10名厦门旅客昨被飞机撇下

厦门晚报讯（记者 戴懿 实习生 吴鹭飞）施小姐和男友原计划乘坐昨天中午12点10分起飞的荷兰航空KL0884航班前往阿姆斯特丹，他们提前到达机场，却在换登机牌时被告知，因为“机票超售”无法登机。和施小姐一行遭遇同样问题的还有8名乘客，无奈，他们只能接受航空公司的安排，先飞往广州，夜里12点才乘坐其他航班飞往目的地，行程整整被延误了12个小时。

机票可以卖得比飞机座位多？施小姐对此十分不解，昨天，她致电本报市民热线，希望得到解答。

【乘客】

从没听过“超售” 换登机牌时才知道

早在一个月前，施小姐和男朋友就预订了飞机票，当时，她根本就没想过一人一票的飞机还有坐不下的时候。昨日上午10点，他们提前两个小时到机场换取登机牌，“排到我们时，才告诉我们因为机票超售，位置不够，我们没办法登机了。我们后面还有8个人也是这种情况。”施小姐说，经过20多分钟的沟通，他们只能无奈接受航空公司的安排。

“航空公司是这么安排我们的:乘坐下午2点半的飞机到广州，晚上12点从广州飞往阿姆斯特丹。”施小姐说，航空公司还赔偿每人150欧元，但她从荷兰航空的网站上查到，像这样行程超过8000公里的，应该赔偿600欧元。“由于赶时间，我们虽然不认可这么低的赔偿金，但无奈只能接受。”

【荷航】

乘客可能改变行程，“超售”无法避免

记者拨打荷兰航空热线电话4008808222，客服告诉记者，购票时，乘客确实无法知道自己的机票是否是“超售”，只有到机场换取登机牌时才能知晓。至于赔偿金，“我们已经和乘客达成协议了，都是150欧元”。

记者就此采访荷兰航空厦门办事处，工作人员王小姐说，不论国际还是国内航班，为了降低成本，提高乘坐率，都会有“机票超售”的情况。“超售”的比例一般是按照以往的座位乘坐情况计算，“乘客虽然预订了机票，但不一定能够按照原计划行程出行，有可能一个航班会有二三十人改变行程”，因此，公司有一套专门的系统进行座位调配。

这种情况为什么不提前告知乘客呢？王小姐说:“订票的乘客会不会来乘坐，一般不会提前告知我们，所以我们也没办法提前知道并通知其他乘客。‘超售’确实给乘客带来不便，所以会有补偿，具体金额都是由公司确定的。”

记者从荷兰航空的网站上看到，“超售”的赔偿标准是:1500公里以下赔偿250欧元，1500公里到3500公里赔偿400欧元，这两种情况以外的赔偿600欧元。不过，在赔偿标准下方还有一句:“如果是从外国飞往荷兰的，适用当地的规定和其他的补偿标准。”

【业内】

法定节假日、最后一班等不“超售”

记者调查发现，全国各地因为“机票超售”的投诉有不少。据民航局消费者事务中心统计，2014年乘客对航空公司“超售”的投诉为31起，而2013年是58起。

各航空公司对“机票超售”的解释是:“旅客订票后并未购买，或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，令航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的‘超售’。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。”

东方航空公司厦门营业部有关人士告诉记者，其实，各航空公司对“超售”是很谨慎的，有几种情况不“超售”，即法定的节假日、航班频次低的航线、100座以下的飞机、当天最后一个航班等都不“超售”。因此，在实际操作中，“超售”乘客走不了的情况很少发生，一般都可以成行，只是延后时间的长短问题。

【法规】

航空公司应明确并公布补偿标准

今年3月1日起，我国正式实施《公共航空运输航班超售处置规范》，要求航空公司的超售应该充分考虑航线、航班班次、时间、机型及衔接航班等情况，实行科学超售，将旅客受影响的概率降到最低；要求航空公司编写航班超售公告；要求航空公司制定详细的超售处理办法，明确旅客的权利和补偿标准，在售票网站、售票柜台以及值机柜台明示；如遇实际超售，应以个人自愿为首要原则等。

【调查】

多数公司未明确，有的补偿两三百元

记者了解到，春秋航空、海南航空、山东航空等航空公司早些年就已经制定并公开了自己的“航班超售处理规定”。春秋航空的补偿方式包括:提供200元的现金补偿；免费退票和改签；若改签后续航班和原定航班时刻相差4小时（含）以上时，为旅客免费安排标准间休息；免费提供机场至酒店的地面往返交通等。

四川航空的做法是:一旦“超售”，乘客除免费退票外还可获得300元补偿；若旅客改签后续航班，可获得300至800元不等的经济补偿；在改签的后续航班等待时间在2-4小时的，免费提供宾馆休息服务。

然而大多数航空公司，并未向旅客公开其“机票超售”的处理细则，有的虽有“超售公示说明”，但说明上没有明确赔偿标准，只有诸如“一定的补偿”等模糊的字眼。

【支招】

提前换登机牌 购买延误保险

提前网上值机或者提前到机场换取登机牌，可降低“超售”上不了飞机的风险，同时可购买延误险等，万一耽误行程还可以获得一定的补偿。