市民评质询公交服务 39个BRT站点未都配安检设备

【质询4】

处理机制“梗阻” 投诉乘客“被满意”

●事件回放:10月8日19:53，林先生向公交客服968828反映，139路公交车在鹭江道站未靠站就开走了，事后，他一直没有收到公交的反馈。市民评代表在调查时发现，该投诉已被基层的公交公司谎造的“处理后向投诉人反馈，投诉人表示满意”而内部“消化”了。

市民评代表在暗访中还发现，一些公交车司机聊天玩手机；甚至还有司机在行车时与大学生吵架动粗，被媒体曝光……然而相关的监督、投诉处理机制都没有发挥应有的作用。

市民评代表曾焕生:驾驶员聊天、玩手机等现象长期存在，为何一直没办法杜绝？

公交集团:我们对驾驶员进行培训、星级考核，一发现上述情况、星级马上取消。乘客有投诉，一经查实也会马上处理。此外，稽查人员会上路检查，每个月抽查车载监控设备。

市民评代表曾焕生:乘客的投诉，你们承诺3日内答复，但只是说“我受理了”。去年以来，我就投诉过很多次，但至今没有结果。

公交集团:有投诉的，我们承诺是3个工作日内答复，10个工作日完成查处。针对目前的问题，我们要重新审视、调整投诉处理机制。

市民评代表曾焕生:你们处理乘客投诉，只是将处理情况、意见上报给集团客服部，并没有与投诉人反馈、对接处理结果。

公交集团:我们有相应的处罚机制，如果乘客投诉问题没答复，可以来投诉，我们将严肃处理。

市民评代表曾焕生:可是投诉人只能通过968828进行投诉，你们并没有一个“再监督”的机制，如果基层处理得不妥当，让投诉人直接向集团高层来投诉。

公交集团:我们也在考虑进一步畅通沟通渠道，除了968828之外，我们回去之后要在这方面进行整改，甚至可以公布集团相关负责人的电话，处理968828没解决的问题。

【合议】

仅解决个案还不够 制度约束才是根本

市民评代表庄洁:这次的评议结果，两个被评议单位的满意率都未过半。我们认为，公交企业在相关事件处理上，缺乏有效预案，相关服务规范、机制没有落到实处。我们希望被评议单位在线路安排上，不仅要科学合理，还要做好突发应急预案；日常运营管理方面，要有规范的管理制度，而且要确保真正落实到位；投诉机制要完善，并加强监督抽查。

【点评】

打通服务群众的最后一公里

市纠风办:针对一个行业进行专项评议，这还是第一次，很有意义，充分体现了民主评议政风行风的性质和宗旨。

公交最重要的属性是公共。最近关于公交的投诉比较集中，这也说明市民对公交服务的期望值在提高。这次的专项评议反映出来的问题，市民评代表提出的意见、建议和期望，应当成为公交企业改善服务的动力，成为改进工作的新起点。

公交的队伍很庞大，管理确实有难度，有时候一些问题抓一抓就好了，但是过段时间松一松可能又反弹，要避免这种周而复始的循环。下一步，对如何明确和落实责任；如何促进督查的常态化和有效性；如何建立健全有效的激励约束机制；如何及时把握群众的需求和期望，并以此来检验工作等等，都需要认真思考。

打通服务群众的最后一公里，是群众路线教育实践活动一个很重要的目标。公交天天和群众零距离接触，希望通过这次评议，能够促进这个行业成为服务群众的标兵，成为引领城市文明的重要窗口。

【现场】

“整改后，请再来打分”

专项评议结束时已经将近晚上6时，天色也已经暗了下来……市交通运输局、轨道集团、公交集团及其下属各企业的参会人员却没有散场，而是继续开起了点评会。这也是专项评议开展以来，被评议单位第一次自发召开的点评会。

“如果是我，也会给投不满意票。”市交通运输局龚副局长毫不客气地说，“公交服务只有起点没有终点。评议会上，市民评代表一针见血，指出的问题，各单位、各部门都要认真梳理，强化管理。”

公交集团参加评议的“阵容”庞大，岛内外6个区的子公司和相关业务部门的负责人也都到场。公交集团领导表示:“今天给我们上了很好的一课，进一步意识到优质服务是我们的重要工作和任务。”

轨道集团、快速公交场站公司也表示，提升服务、责任重大，不应找借口，而要找出路。

听完与会人员的发言后，市交通运输局龚副局长说，希望通过此次评议，公交各单位、部门在思想认识上要有所触动，对今后工作要有所促进；要加强自身学习，提升服务。整改后，希望再邀请市民评代表来“打分”。

市民评代表 杨毅 庄洁 陈雪 张肃 曾焕生