315厦门消费维权报告出炉 新消费投诉维权成热点

东南网3月15日讯（福建日报记者 陈挺）近期，青岛、哈尔滨、海南三地负责人回应“天价虾、天价鱼、天价菜等天价宰客现象”，再度引起了全社会对消费维权的广泛关注。

在厦门，曾经的一粒“问题芒果”，现在成了厦门规范旅游服务市场、诚信对待海内外游客的经典案例。同样，在厦门市市场监督管理局的深度介入下，涉及此事的快递公司转变成自律经营、明码标量的诚信企业。诚信待客反而成了厦门旅游的金字招牌。

应该看到，“天价鱼、天价虾”不会就此销声匿迹，在消费需求持续增长、消费结构加快升级的今天，如何弘扬“诚信、公平、法治”文化，适应新消费需求，创新消费者权益保护机制，不仅是消费市场监管部门之责，更是需要全体消费者的共同努力。

从厦门市消保委刚刚披露的今年10大维权案例看，消费投诉集中在新消费领域的居多，如团购网站虚假宣传赢得交易机会；网络竞拍拍下商品，但商家未兑现承诺，迟迟不予发货，导致群体性投诉；预付卡消费陷阱持续增加，花样不断翻新。厦门的新消费领域维权压力依然不小，需要解决的问题也越来越多，任重道远。

网拍引发群体投诉维权

事关供给侧改革

在回顾去年厦门新涌现的新消费领域时，“网拍便宜货，却没收到货”这一经典案例十分引人关注。

事情是这么回事。2015年4月起，禾山市场所陆续接到针对厦门竞降标网络科技有限公司和厦门降飙电子商务有限公司的投诉44件。消费者投诉标的主要涉及手机、计算机、平板电脑、油卡、手表、电话充值卡、日用品、花生油、咖啡、花茶、牛奶等。消费者在该公司运营网站“降飙网”上拍下商品，但商家未兑现承诺，迟迟不予发货，由此引发消费者群体投诉。

厦门市市场监督管理局认为，作为全新的消费模式，这是一种新型的“由高至低”的网络竞拍新模式，它采取无抵押竞拍方式，跟拍者越多，价格越低，应该说，本质上是有利于消费者的。

但在本案例中，由于组织方的促销活动因前期成本利润预估失衡导致无法继续履行合同，导致问题发生。禾山市场所认定，该企业应当负违约责任。最终，调解成功11件，挽回消费者经济损失52676元，另有27件被提起民事诉讼。

这个案例给我们的启示是什么？

合理健康的新消费领域，无疑需要法律护航。厦门市市场监督管理局举报投诉处理指挥中心主任马丁说，国务院《关于积极发挥新消费引领作用　加快培育形成新供给新动力的指导意见》指出，新消费催生了相关产业发展、科技创新、基础设施建设和公共服务等领域的新投资新供给，应更好发挥新消费引领作用，加快培育形成经济发展新供给新动力，从这个角度理解，新消费及维权，也是供给侧改革的重要组成部分。

另一方面，守住底线，殊为关键。消保委律师团认为，本案例中，经营者没有按照约定交付商品，显然损害了消费者的合法权益，尽管这一创新的“由高至低”的网络竞拍新模式，可能“让购物更有趣”，但是如果触碰底线，逾越红线，损害消费者合法权益，那非但不有趣，而且必然付出沉重的代价。

网购消费投诉集中

消费者需多一双慧眼

网购优惠餐券已经是很多人出门用餐的选择之一，问题是，这有可能是陷阱。先在团购网站上做高价格再许诺给你个超低折扣，看你心不心动？

2015年8月6日，思明区市场监督管理局根据消费者举报，依法对厦门市亚珠餐饮有限公司进行日常检查发现，该公司在其经营场所标示的菜品价格低于其在糯米网上宣传的菜品价格，有涉嫌虚假宣传的行为。

经查实：当事人通过团购网站做高菜品价值、做低团购售价，以扩大优惠幅度（两个团购套餐名义上仅三折、七折多），从而吸引消费者的购买意愿，争取到相应的交易机会，而团购网站所标示的价格却远远高于实际的经营价格，属虚假表示。最终，当事人被处以罚款人民币3万元。

这仅是去年井喷的网购消费投诉的简单一例。统计显示，去年厦门网络消费投诉登记1489件，比去年同期增加了868件，几乎增长了近2/3。其中，商品类投诉1141件，占该类投诉的74.88%，主要集中在电子电器通信类产品和鞋服、食品、酒及饮料等领域共807件，占70.72%。

厦门市消保委律师团成员、福建联合信实律师事务所律师邱兴亮说，不在实力上下功夫，而在价格上打歪主意，网上网下不同价，以欺骗性价格误导消费者，这样的网络忽悠尤其要警惕。而在国内价格机制改革日渐深入后，价格主管部门依法治价，加强各类监管，依法查处串通涨价、价格欺诈等不正当价格行为会更加强化。因此，经营者切切不可抱侥幸心理，更不可忽悠、欺诈消费者，赚取不义之财。

马丁表示，今年315的主题之所以定名为“新消费我做主”，很重要一点就是要引导消费者科学理性消费，践行绿色消费、品质生活，同时也呼唤维权自觉，提倡依法维权，让消费者主动做新消费的支持者，这正是消费者对消费环境日益向好的呼唤。

服务消费类投诉占比四成多

新消费结构升级须法治同行

作为国内旅游城市的龙头，厦门在引领消费结构升级，促进经济模式转型，保障群众的消费“我做主”方面，无疑承担着更为重大的责任。

厦门市消保委表示，厦门目前在新消费领域主要的变化集中在服务类消费方面，《关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》指出，服务消费、信息消费、绿色消费、时尚消费、农村消费和品质提升型消费等大领域将作为消费升级的重点领域和方向，而厦门非常契合这一消费趋势的明显转变。比如服务类消费，2015年厦门12315共登记投诉8406件，占年度总投诉量的42.76%，消费投诉的增多，一定程度也显示了消费比重的提升。

从行业消费热点投诉也可以看出这一格局。7大热点行业投诉中，信息消费领域的通信（互联网）服务再度高居首位。共登记3588件，占总投诉的17.84%，同比增长7.46%，持续处于高位，消费诉求主要集中在实际网速与通信运营商承诺的存在较大差距、运营商（代售点）擅自开通收费业务、业务办理宽进严出、流量（费用）存有异议以及对消费诉求处理不及时、结果不满意等方面。

马丁说，随着居民收入增长，社保体系不断健全，物流、配送等基础设施建设加快，居民消费结构升级明显。在厦门消费结构升级换代后，打个形象的比喻，就是“大家花钱的档次提高了”。这主要体现在：从以往量的满足向质的提升转变；从有形的产品的需求向服务消费的需求转变；从模仿型、排浪式消费向个性化、多元化消费转变。

这样的转变，就需要创新消费者权益保护机制，营造让消费者能做主愿消费的良好环境，马丁表示，厦门主要从这几个方面发力，加强消费宣传引导；畅通诉求渠道；创新消费维权方式；加大社会诚信建设；大力推进消费维权社会共治。

2015厦门7大热点投诉

（1）电信（互联网）服务投诉仍列首位。共登记3588件，占总投诉的17.84%，同比增长7.46%。

（2）交通工具类投诉持续增长位居次席。共登记投诉1842件，同比增长21.42%，列商品类投诉之首、总投诉次席。投诉指向主要集中在质量（770件）、合同（593件）等方面。

（3）网络消费投诉激增明显。共登记1489件，比去年同期增加了868件。问题主要集中在商品质量（582件）、虚假宣传（235件）、履行合同存有争议（144件）等方面。

（4）预付卡类投诉持续增加。共登记投诉1550件，同比增长29.38%。主要反映商家设置格式条款、服务质量差、经营权转让后难以合理消费等问题，尤其是商家关门停业（未营业）后消费者无法消费、无法退款引发投诉较多。

（5）食品类投诉。共登记投诉1508件，同比增长38.47%。诉求主要集中在食品变质、过期、有异物和售后服务、未有效履行合同方面。

（6）餐饮服务类投诉。共登记投诉492件，同比增长45.13%。

（7）“三品一械”类投诉。共登记投诉261件（保健品97件、化妆品126件、药品28件、医疗器械10件），同比增加139件。