轮渡码头检票员态度不好 自行车站人员早退被投诉

厦门日报讯（记者 袁舒琪）小小窗口，却体现着民生大事。连续几天，本报热线接到多个关于窗口、服务单位服务质量与态度不到位的投诉电话:轮渡码头市民通道检票工作人员态度不好、出租车存在拒载现象、环岛路上的自行车租赁站点工作人员“早退”导致游客不便……

细节影响整体，厦门作为一个斩获多个旅游奖项的优秀旅游城市，一直都备受赞誉，但若真如部分市民所反映，一些服务窗口的不到位，是否就会影响厦门这个优秀城市的形象？针对市民反映的问题，记者按图索骥，对各个窗口一一展开暗访。

【轮渡码头】

检票人员摆冷脸

轮渡码头是市民上鼓浪屿的通道。（资料图）

读者反映

检票员回答问题时很不耐烦

市民黄女士反映的是轮渡码头检票人员的态度问题。黄女士说，工作人员有时候是问话不回答，即便回答也会不耐烦。有一次，黄女士因为带小孩出门，手忙脚乱之下拿错家人的社保卡，在刷卡检票时刷不过去，正疑惑当中，旁边的工作人员一言不发把卡拿走，不明就里的黄女士连续询问两次，工作人员依旧不回答，随即才冷冰冰地回了一句:“卡是你的？如果不是，就去买票。”

“拿错了卡我真的很不好意思，但也实在不是有心，为什么不能好好说？”黄女士对检票人员的态度很费解。

【记者暗访】

询问三遍才给了回应

4月22日下午，一点半至两点半之间，记者在轮渡码头的售票口和检票口进行观察。两点左右，有一名女生拿社保卡过通道，但刷不过去，一工作人员走过来把她的卡拿过去看了看，问:“你没有充值是不是？” 女生赶忙询问哪里可以充值，工作人员却不再回答，直到女生询问第三遍时，工作人员才一边忙着手头的事一边回应:“自己去问下售票窗口，不行就直接买票。”

【部门回应】

马上整改蹲点监督

记者与轮渡公司取得联系，相关负责人告诉记者，他们不否认个别工作人员有这样的情况，将自己的情绪带到工作当中，对于市民的反映，该负责人表示很感谢。“我们接下来会专门安排工作人员蹲点进行监督。”该负责人称，他们会马上进行内部通报，要求整改，并且组织人员定时检查。

环岛路自行车站点

工作人员早退

环岛路观光自行车站每天都接待很多游客。（资料图）

读者反映

按时还车 工作人员却已下班

江苏游客赵小姐在环岛路海边骑自行车，这是她人生中的头一次，心情特别好。但还车时，好心情就没了。

4月20日晚，赵小姐和朋友在白城附近的站点租了自行车，看站点标明的还车期限是晚上8点，他们便放心地慢慢骑，抵达塔头站点时才晚上7点20分。但是站点内却一片漆黑，不见工作人员。

“我们就赶紧打给站点的询问电话，对方态度很不好。”赵小姐说，她接连打了三次电话，对方均表示该站点的工作人员已经下班了，不会再过来，而具体早退原因是“家中有事”，让赵小姐另找站点还车。“我们觉得工作人员的服务质量太差了。”赵小姐说，原本对厦门的好印象因为这次经历而打了折。

记者暗访

热线员建议7点半还车

4月22日下午，记者对环岛路沿线的自行车站点均展开暗访，并且拨打了询问热线，热线员的服务态度普遍很好，询问问题时，都能热情回应。

不过，对于早退现象，许多工作人员都表示清楚。“我们建议是7点半去还。”工作人员告诉记者，虽然规定的下班时间是晚上8点，但有些站点存在工作人员早退现象，为了“保险起见”，还是早点还车。

部门回应

监督员工守时下班

记者致电其热线3533559，相关负责人回应，将会加以提醒，对员工守时下班进行监督，避免给游客造成不便。

出租车

拒载依然存在

服务窗口服务质量提升了，游客会更爱来厦门。（资料图）

读者反映

连打5辆车，没有一部肯载

市民刘先生对一次被出租车频繁“拒绝”的经历记忆犹新。刘先生说，当时他在离机场大约2公里的枋钟路上，由于要赶飞机，他很心急地不断向路边招手，来的空车一辆接一辆，回应的也有，但听到刘先生要往机场的诉求，几个司机不是摆摆手不载，就是直接摇上车窗开走。

“连续5部空车，没有一部肯载我。”刘先生说，其中一个司机告诉他，他所在的位置离机场太近，附近路又堵，所以大家都不愿意载。“这难道不是挑客吗？”刘先生感叹，如果是游客遇到这样的情况，会不会对厦门的印象大打折扣。

记者暗访

景区周边是“重灾区”

对此，记者在街头进行暗访，发现拒载的现象确实存在，而且还有“重灾区”和“重点时段”——景区附近、换班时间，最易遭遇拒载。

记者在轮渡码头附近打车，打算前往厦大，空车原本就不多，愿意搭载的更是“寥寥无几”。一个出租车司机直言:“这么近就不要打车了，我们赚不到钱，你还不如坐公交。”

而4月24日晚上6点20分在故宫路与厦禾路交界处，正值换班时间，一部出租车连续询问三个行人，但目的地似乎都“不合心意”，直接拒载。

【记者手记】

服务窗口 城市的“脸面”

在采访前来投诉的几个市民时，他们都不约而同提到一点:服务窗口态度不好，损伤的是整个厦门的形象。

服务窗口就像这座城市的毛细血管，虽然很小，却是城市最接地气的细节处。因为它们是群众生活中接触最多的地方，也是游客了解这个城市最直接的媒介。可以说，服务窗口就是这个城市的“脸面”。

厦门很美，但它可以更美，更美的途径，就是在细节处见真章。

如果能用温暖的话语代替冷冰冰的言辞，如果能用热情的微笑代替面无表情的面孔，如果能用到位的服务替代应付了事的态度——解决了这三个“如果”，厦门这座城市真正关于人的温度，才能通过服务窗口散发出来。解决了这三个“如果”，服务质量提高了，城市形象提升了，居民生活品质改善了，那一定是个更美丽的厦门。