餐厅引进网络打赏变“强行索要” 消费者大多反感

【专家】

菜价已含服务费，不应再让消费者买单

厦门大学管理学院市场学系副教授江玮告诉记者，因为在国内小费还不是普遍行为，在餐厅依靠消费者给服务员打赏这种激励制度代替自身管理的情况下，服务员为了赚取更多，可能服务员会有些不适当行为去索要“赏金”。她认为，国内大部分顾客还没有打赏给小费的习惯的，除非这个餐厅有打赏文化，并且有特色的餐饮及附加服务值得让顾客另外为服务掏钱。

一些餐厅推出打赏制，看似是探索新的经营方式，但目的却是为了转移经营压力。面对日渐增加的压力，餐厅试图通过好玩的方式，在不给自己服务员加薪的情况下，通过引导消费者对旗下服务员进行金钱、精神奖励，最终将压力转嫁给消费者。

江玮表示，打赏小费的初衷只是激励更好的服务，而不是通过得到小费的多少来决定这个服务员服务的好坏。顾客用餐支付了餐费，餐费已包含菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用，而餐馆为消费者提供优质服务，本是应尽义务，消费者不需另行买单。

“其实国内很多餐饮业把提供更好的服务的成本加在价格里了。”江玮说，对广大消费者来说，给服务员打赏就意味着需要额外多掏钱，额外的打赏费自然让人难以接受。更何况，在消费者看来，有了打赏制，不仅增加了不便，需要扫码加会员支付等一系列动作，也多少给人一种餐厅服务区别对待的感觉，让人倍加反感。

她认为，现在流行特色餐饮，除了吃饭以外，餐厅提供多种体验，要给小费也不是不可以，但最主要取决于消费者能体验到什么额外的服务。如果只是本来就应该提供的服务，却还需要打赏，很多消费者就难以接受。

【分析】

光靠打赏远远不够

餐厅管理还需加强

业内人士分析，从餐馆的角度看，无论是引入“打赏”机制还是评价机制，都是为了能够增加消费者和服务员的互动，有助于提高服务质量。然而，从消费者的反应来看，打赏这个机制还不广受欢迎。究其原因，一是国内消费者还没有养成给小费的习惯；二是有些餐馆在实施打赏机制时出现变异，打赏的前提是消费者自愿，可个别服务员为了提高自己的收入，将打赏自愿搞成了索要；三是“打赏”是对服务的肯定，可有些餐馆的服务并没有提高，消费者因此觉得不值。

据介绍，个别餐馆在引入打赏后遭遇消费者的质疑，只能说明相关餐馆在管理方面还存在问题，一些服务并没有跟上或提升。

业内人士认为，服务业要有好服务，光靠“打赏”远远不够。以顾客“打赏”与否、“打赏”多寡来衡量服务员的服务质量，不如让顾客给服务员贴笑脸或简单的评价，每天被贴笑脸或五角星最多的员工，则可评为服务明星进行奖励，这样既能避免变相让顾客多花钱的嫌疑，又能提升员工的服务积极性。

此外，餐饮业要有高人气，也不能光靠打赏提升服务水平，还得保证菜品口味，营造舒适的就餐环境，甚至要从网络服务、停车服务等细节方面提升服务水平。（记者林依文）