厦门12345话务员吴鸿野：坚守接线座席 传递节日温暖

　　春节期间，吴鸿野坚守岗位，为来电的市民游客答疑解惑。

厦门日报讯（文/图 本报记者 赵张昀）“今天是年初一，打电话给你们拜个年，祝厦门12345春节好！”话务员吴鸿野的听筒里，一个陌生的声音，传递着温暖的新春祝福——尽管这已经不是第一次在春节值班期间收到祝福，但他说自己的心里还是被暖暖地触动了一下。

春节期间，厦门市12345便民服务平台每天仍有近百名话务员驻守在岗。他们头戴耳机、手敲键盘，眼睛迅速搜索、口中清晰反馈，轮班接听大量市民游客的来电。已从业7年的吴鸿野便是其中一员，“今年放假8天，我有5天班。”吴鸿野表示，作为厦门本地人，他主动承担了更多的假期值班工作。

除了与家人的团圆时间较少，春节期间的工作也有些许特殊，用吴鸿野的话来说便是：“总是在帮助，时常被感谢。”春节假期，话务员会接到大量来自游客的咨询电话：请问去鼓浪屿的船票怎么买？景点的线路怎么规划？怎么乘坐交通工具……面对节日期间游客咨询的高频问题，吴鸿野总能迅速准确地反馈，帮助诉求人解决旅游问题。如果接到投诉反映，他也能根据问题类型，快速联系相关部门转办处理，力所能及地保证节日期间的工作时效。“希望大家能在厦门过个好年。”吴鸿野说。

因为表现出色，吴鸿野在2024年度获得3个荣誉称号，分别为话务岗位先锋、服务之星、话务标兵。对此，吴鸿野提到，话务员除了需要定期学习业务知识，每年春节及重大节日前，12345话务大厅都会针对各方面的最新热点，及时更新专题知识库，并准备春节期间话务正常运营的相关保障工作。

从事接线工作，难免遇到纠纷与压力，但暖心的是，话务员常在春节期间收到一些表扬、感谢和祝福内容，声音陌生但真诚。“有时电话接起来，对方说今天没什么事，就是来拜个年，辛苦了！”这些温情的来电，很多都来自曾通过12345便民服务平台得到帮助的人群，“我们认真工作有了回报，心里感到温暖的同时，也多了一份责任。”吴鸿野说，对每一名话务员而言，无论节日如何特殊，话务服务都应保持一种平常心——保障好每个来电，不负老百姓的信任。