全省第一、全国第八 ​消费维权厦门交出亮眼成绩单

规范市场秩序 守牢消费安全线

厦门的旅游品质是游客关切的焦点。去年来，市市场监管局强化旅游市场秩序联动监管机制，制订旅游市场价格行为合规指引，分类出台专项整治工作方案，依法严厉打击旅游市场价格欺诈、虚假宣传等市场乱象，大力规范旅游市场秩序，营造安全放心的旅游消费环境。

去年5月下旬，市市场监管局以“为民办实事”活动为抓手，聚焦旅游市场价格行为投诉热点，在全省率先出台《厦门市旅游市场价格行为合规指引》（简称《指引》），主要内容包括价格承诺、合规建议和风险识别，针对旅游市场商贸业、餐饮业和住宿业不同业态的经营特性，进行分类细化指导。

市市场监管局、思明区市场监管局、鼓浪屿市场监管所以鼓浪屿为试点，通过培训、约谈、现场检查等方式大力推行《指引》。不少商家主动撤掉“特价菜”“菜品限量”等易误导消费者的标示，执行“餐前确认制度”，经过消费者确认后下单，消费者凭签字单据买单。目前，鼓浪屿已有200多名住宿业、餐饮业、零售业经营者签署《价格行为合规承诺书》，旅游价格行为规范持续向好。

市场监管部门还通过规范维权工作流程，明晰登记、分流、办理、审核等岗位责任，提高诉求件流转和办理质效。据统计，去年“五一”“端午”“中秋”“国庆”期间，市12315热线共登记旅游投诉1210件，均按时分送、快速反应、及时处理，回应消费者诉求，有效提升游客满意度。

投诉信息公示 消费变得更明白

信息不对称一直是消费者维权难的重要原因。“消费者购物前都希望查一查商家以往被投诉的信息，了解一下商家解决消费纠纷的情况，从而为自己作出正确选择掌握更多主动权。”市市场监管局消保处相关负责人介绍。为加快建设全国统一大市场、优化消费环境，国家市场监管总局去年10月20日上线了全国12315消费投诉信息公示平台，在全国正式启动消费投诉信息公示机制，主动公开处理消费者投诉的相关政府信息，让消费者明明白白消费，让经营者诚信守法经营。

据介绍，全国12315消费投诉信息公示平台涵盖小程序和公众号，微信搜索“12315投诉公示”即可找到。登录后，消费者可以查询特定商家投诉情况、掌握投诉热点、浏览本地最新投诉等。根据《市场监管总局关于全国12315消费投诉信息公示平台上线运行的通知》要求，厦门市市场监管局第一时间制定了投诉信息公示有关工作方案。截至目前，厦门的消费投诉信息公示率为93.58%，公示工作进展良好。

数据

2023年，厦门市12315热线共登记各类信息诉求434964件，咨询224150件，投诉162571件，举报48213件，为消费者挽回损失6800余万元。

市场监管部门全年共受理12345转办诉求件58945件，办理满意度在98%以上。