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厦门市12345政务热线24小时服务不打烊

2020-06-06 08:15:42  作者: 江海苹  来源: 厦门日报   责任编辑: 李霖   我来说两句
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厦门市12345政务热线服务中心:

一条热线连万家 24小时服务不打烊

厦门市12345政务热线服务中心用心用情当好党政群“连心桥”。

厦门日报讯(文/记者 江海苹 通讯员 邓娜 图/记者 黄嵘)致力于倾听民声、服务民众——这就是厦门市12345便民服务平台,一座连接政府和百姓的“连心桥”。如今,“有事找政府,请拨12345”,已成为厦门市民群众耳熟能详的话语。

2019年,12345政务热线共受理群众诉求373147件,诉求受理率、反馈回复率100%,及时查阅率、按时办结率、群众满意度均在99%以上。

群众满意度高达99%的背后,离不开厦门市12345政务热线服务中心全体工作人员的共同努力。不久前,中心荣获2019年度“厦门市劳动工作先进集体”称号。

【名片】

厦门市12345政务热线服务中心

中心隶属市信访局,承担12345便民服务平台的运营管理工作,是党委和政府联系社会、服务人民群众的桥梁。先后荣获全国最佳政务服务热线“2019年度卓越百姓服务奖”、第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和“卓越服务奖”、“2019年-2021年省级青年文明号”、市“工人先锋号”、2019年度“厦门市劳动工作先进集体”等荣誉称号。

搭建“连心桥”

12345已整合77条政务热线

“您好,这里是厦门12345政务热线,请问您需要什么帮助?”走进厦门市12345政务热线服务中心,亲切的声音不绝于耳。

2019年,我市对政务热线进行整合,打造12345“一号通”,统一接收、办理、督办和反馈全市民生、企业诉求,及时协调相关职能部门联动化解热点、难点问题,畅通便民服务和民意表达渠道。截至目前,中心先后推进12369、96180等77条政务热线整合并入,覆盖环保、教育、卫生等民生和公共服务领域,有效解决以往“号码多难记、打不通难找”等难题。

整合后,12345便民服务平台日均受理量达2000多件,其中电话1400件左右,网络、短信平台和“随手拍”等600多件。

为了适应发展需求,中心不断强化业务规范建设,优化受理机制,压缩办理时限,优化流转程序,逐步形成“受理-流转-接收-联系-答复-反馈-评价-督办”的八步骤闭环流程,大大提高服务标准和质量。

此外,平台每周二、四还安排市区职能部门领导到现场接听群众来电,对热点政策开展权威解读,对投诉建议进行专业答疑。引入媒体力量参与监督,开设“12345监督直通车”专栏,不定期选取典型案例,联合记者现场督办,跟进报道,形成“12345平台-效能-媒体”三位一体的监督机制,倒逼承办单位更快更好地解决群众诉求。

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