厦门全年受理旅游案件737件 九成以上是投诉旅行社

观光电瓶车的司机带游客去他“妹妹家”的干货店购物。 记者 陈小斌 摄

厦门网讯(海西晨报记者陈翠仙 陈小斌 彭怡郡)厦门去年为游客挽回损失超过248万元，投诉数量较往年明显下降，“一日游”成旅游投诉重灾区

随着消费的升级，旅游成了消费中的重要一部分。你知道出门旅游那些方面容易产生纠纷吗？你知道纠纷该如何解决吗？

昨日，记者从厦门市旅游质监所了解到，去年，厦门旅游投诉的主要对象是旅行社，且主要集中在“一日游”。

根据厦门市旅游质监所发布的数据和《2018年旅游行政处罚十大典型案例》，2018年，全年依法立案96起，作出行政处罚决定92件，罚款总额达323.97万元。

近年来，厦门旅游质监部门严厉打击旅游违法违规的行为，也取得了效果，投诉数量明显下降。

旅行社成主要投诉对象

市旅游质监所相关负责人表示，2018年，全市旅游质监执法机关重点打击旅行社组织不合理低价游、欺骗强迫购物、未经许可经营旅行社业务、未与游客签订旅游合同等市场乱象，着力规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量，有效净化了厦门旅游市场环境。厦门市旅游质监所共接到旅游投诉及咨询1932件，其中正式受理737件，在正式受理的旅游投诉中，结案737件，赔偿总金额2487706.10元。

全市全年正式受理的旅游投诉当中，旅行社投诉708件，占全部投诉的96.06%。数据还显示，游客主要的投诉对象是旅行社，主要集中在“一日游”。

招徕环节夸大宣传、实际行程与合同约定不符、旅游车漏接漏送、未按门票优惠规定退还差价、未按预订时间购买鼓浪屿上岛船票、行程中导游过度推销自费项目、在购物点停留时间过久和购物退货退款纠纷等问题，是游客投诉“一日游”的主要事由。

此外，游客在酒店内受伤、押金退还比较慢、酒店内部装修维修影响客人休息；游客在景区内意外受伤、乘坐景区游览车辆引发的纠纷和工作人员服务态度差等问题，也是游客投诉的主要原因。

五大行动净化旅游市场

近年来，厦门旅游投诉数量明显下降，这得益于旅游质监部门严厉打击旅游违法违规的行为。记者了解到，去年厦门先后组织开展了“利剑行动”“鹰眼在线”“啄木鸟行动”“暑期整治”“联合执法”五大专项整治行动，净化旅游市场。

2018年全年，厦门吊销旅行社经营许可证4家，罚款金额共计323.97万元，查处了一批较大旅游行政违法案件，其中对组织不合理低价游且影响恶劣的厦门拥湖旅游服务有限公司以及厦门黄金旅程国际旅行社在行政处罚裁量基准范围内处以30万元的顶格处罚。

在2018年全年针对旅行社、购物商店等场所和人员的检查中，查处无证导游95人次、暂扣伪造导游证件26本、移送公安机关处理42人次；查处违法违规旅行社32家、旅游从业人员28人、导游人员30人。

在严厉打击旅游单位违法违规行为的同时，旅游质监部门也提醒广大游客，在旅游过程中注意识别低价团，谨防上当。

出门旅游，只有订立好旅游合同才能真正维护自身的权益。选择旅游产品，首先要确认产品提供方是否具备合法资质。其次，对于旅游产品的服务标准应尽量在合同约定中明确，如住宿、餐饮、交通、游览景点的方式等。如果是在线报名，应主动要求签订电子合同并注意保留网页、邮件、聊天记录等相关凭证。

在此特别提醒，当您抵达目的地后，不要回应闲杂人员的主动推荐，不要回应黑车团伙的假意“学雷锋”，不要回应黄牛的虚假饥饿营销，不要回应任何试图“低价”向你推销玉石、丝绸、乳胶、药材以及“海关收缴走私品”的人。

未经协商旅行社指定购物点

去年3月底，晨报对广东游客吴某一行人在厦旅游遭遇的服务质量问题进行曝光。

经相关部门查明，游客吴某一行3人和李某一行2人，于去年在某旅行社报名参加该司组织的厦门一日游，在签订的《散客一日游行程合同》中，未明确约定前往马来西亚乳胶体验馆和厦门名奕园珠宝店这两家购物店的行程内容。该旅行社在未经吴某、李某等游客主动要求以及未协商一致的情况下，组织安排他们到上述购物店进行购物，违反了《旅游法》第三十五条第二款之规定。根据《旅游法》第九十八条之规定，该旅行社被要求改正，罚款10万元的行政处罚；吴某被罚款1万元的行政处罚。

《旅游法》第三十五条第二款规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。

不正当获利旅行社被顶格处罚

去年8月23日至27日，厦门黄金旅程国际旅行社有限公司(以下简称“黄金旅程国旅”)以零团费，组织了20人的散拼团参加“厦门5日游”。为弥补亏损并获取不正当利益，黄金旅程国旅安排该团前往王记刀店、98海峡丝绸馆等4家购物店购物，并获取了购物店给予的回扣等不正当利益共计20877元。

去年11月5日，执法人员又当场查获黄金旅程国旅以低于成本的报价，接待来自山西的20人旅游团队，并通过安排该团队前往王记刀店、98海峡丝绸馆和尚品乳胶3家购物店进行购物，获取购物店给予的回扣等不正当利益共计2800元。

上述行为违反了《旅游法》第三十五条第一款之规定。根据《旅游法》第九十八条之规定，黄金旅程国旅的违法所得23677元被没收，责令停业整顿30天，被罚款30万元(顶格处罚)。

《旅游法》第三十五条第一款规定，旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

兜售珍珠霜

导游被罚款5000元

去年7月20日至23日，导游官某受厦门某旅行社公司委派，执行22人旅游团队的导游任务。在执行导游任务过程中，官某在旅游大巴车上向该团队游客兜售6瓶“片仔癀珍珠霜”，收取该团游客购物款折合人民币约440元。官某在进行导游活动时向旅游者兜售物品，违反了《导游人员管理条例》第十五条之规定。厦门市旅发委根据《导游人员管理条例》第二十三条之规定，依法对官某做出责令改正，没收违法所得80元，罚款5千元的行政处罚。

据悉，根据《导游人员管理条例》第十五条规定，导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。