老人打便民热线不便 期待客服电话更“宜老”

便民热线不便 老人如临大考

期待客服电话更“宜老”，“就想有人接，而不是机器在理我们”

漫画/小牛

厦门晚报讯（记者 李巧莉）客服电话，顾名思义就是给客户提供服务的热线电话。然而，不少老年人在拨打客服电话时却遭遇了重重困难:只有电脑语音提醒，容易听了下句忘了上句；选项太多，不知该如何选择；按键设置太复杂，一旦按错就不得不挂断重来；想要转接人工服务，总是“系统繁忙请等待”……近日，记者采访多名老年人发现，一些客服电话在为老服务方面还有不少需要提高的地方。

苦恼1

语音提示分层多

选项接二连三 像在做选择题

今年65岁的肖女士家住禾祥西路，平时独自生活。前不久，她家中的电视突然没信号了，她拨打了客服电话，结果操作半天也没解决，只好联系儿子帮忙处理。

“现在很多单位和部门都有便民热线，这些电话也是为了给市民提供方便，但是对老年人来说，却是更不方便了。”肖女士说，很多电话接通后，就是一长串电脑语音提示，“请按1，请按2”之类的，她经常因为一时找不到按键，或是听不清楚提示，最后只能把电话挂掉，找人帮忙。

市民林女士也有类似的烦恼。她说:“客服电话中接二连三的选项，像在做选择题。”上周，她的手机突然无法呼出，就拨打了通信服务商的客服电话，没想到折腾了一个上午，也没解决。她说:“我一打过去，语音提示就让我选择按数字。我每一次都要做四五道选择题，听得很累，万一没听清楚，又得重新打，像打游戏过关一样。”

苦恼2

人工服务难接通

根据提示弄半天 气得差点扔电话

家住思北的顾先生今年69岁，老伴过几天要去日本玩。为了方便老伴出国后能正常地接听手机和上网，他拨打了通信服务商的客服电话，想咨询如何开通国际漫游业务，没想到打了半天，都没能接通人工客服。

顾先生说，拨通客服电话后，他按照语音提示按“0”，选择人工服务，“结果又提示我按1、2、3、4，让我选择是反映哪方面的问题。弄了半天没接通，真的让人很生气，我只好自己到营业厅去咨询办理了”。

另一个让他感到无奈的问题是，拨打客服电话反映问题，有时候错过了工作时段，只能留下录音。“我有一次打一家银行的客服电话，系统让我语音表达，结果我说完了，说我表达得不明确。”他说，当时气得差点把电话都扔了。顾先生说，客服电话的本质就是服务，就是为了方便顾客，如果不方便了，这个电话就失去了意义。

苦恼3

按键设置太复杂

听得晕头转向 按错就要重来

客服电话难打，72岁的李先生也有同样的看法。他说:“我虽然腿脚不便，但是我宁愿到银行排队办理，也不想拨打银行的客服电话，实在太麻烦了。所有人工服务的选项都在最后，想要等到人工服务就要很有耐心。” 他认为，服务机构提供电话自助服务无可厚非，但应该提供基本的人工服务便利，如果利用电脑语音服务“绕弯子”，就有拒客之嫌。

前不久，江头居民王先生想查询银行卡的开户行，于是自己尝试拨打银行客服电话咨询。他说:“开头听了半分钟的广告，让我关注公众号之类的。听了语音提示三轮，按了三轮才找到人工服务的选项。”等到听到“人工服务”时，已经过了4分钟，而且还要输入二代身份证号码，之后还要按提示选择“人工服务类别”，听得他晕头转向，按错就得重新打。

【建议】

客服不能全“自助”

应考虑老年人需求

市民李先生:客服电话设置语音自助服务，主要是为了分流，这很正常，我们能理解。但不能全“自助”，应该考虑老年人的需求，将人工服务设置在最便捷的位置，而不是一层又一层往下听，让人不知按哪个键。毕竟老人上了年纪，听力、速度、反应都慢了，如果再遇到要输入银行卡号、身份证号，真是跟不上。

【体验】

按语音提示操作

一关一关像考试

近日，记者陪着68岁的李女士拨打客服电话，体验了她的无奈。

“哎哟，我跟你说，这个客服电话我是真的不爱打，那些语音一会叫我要按这个，一会要按这个，简直比考试还难。”李女士拨打了某网络服务商的客服电话，想要咨询家中的宽带问题。

听完第一轮语音提示后，李女士毫不犹豫地按了“0”，选择“人工选项”。“尊敬的客户，如需宽带障碍快速保修请按1，其他服务请按0。”李女士迟疑了一下，再次按了“0”。她说:“我以为选择了‘人工服务’就会有人接，没想到还要我接着选择，还要再输入一长串的数字。”在输入身份证号码的过程中，李女士输错了一个数字，一下子不知道怎么办，只能挂断电话，重新开启新一轮的“选择”。

“我们老人家打客服电话就只想有人接，而不是机器在理我们。”她说。

【回应】

注意避开高峰时段

也可直接联系客户经理

华润燃气相关负责人说，如果老人家对需要办的业务不熟悉的话，可以直接按“0”选择人工服务。如果不紧急的话，建议避开10:30-12:30、16:30-17:30这两个话务高峰期。

“设置分类选项，是为了保证紧急业务来电能够更加畅通。”相关负责人说，很多人拨打客服都直接选人工服务，这也造成人工服务线路较繁忙和拥挤，建议老年人耐心等待。

针对人工客服话务忙的情况，某通信运营商负责人同样建议，用户避开高峰时间段（8:30-10:30、13:00-15:00、18:00-19:30）拨打。“正常上班的时间内，客服接通率比较高。设置选项也是为了把不需要人工服务的用户分流出去，让他们能够自助办理，提高办事效率。”该负责人说，分流设置并不是故意不接用户的来电，而是人工话务员有限，来电数量较多，只能请用户耐心等待。

该负责人还表示，老年人如果觉得拨打客服电话不方便，可以就近到社区营业厅咨询，或者是拨打客服电话查询自己的客户经理，直接联系客户经理咨询业务。