老人打便民热线不便 期待客服电话更“宜老”

苦恼3

按键设置太复杂

听得晕头转向 按错就要重来

客服电话难打，72岁的李先生也有同样的看法。他说:“我虽然腿脚不便，但是我宁愿到银行排队办理，也不想拨打银行的客服电话，实在太麻烦了。所有人工服务的选项都在最后，想要等到人工服务就要很有耐心。” 他认为，服务机构提供电话自助服务无可厚非，但应该提供基本的人工服务便利，如果利用电脑语音服务“绕弯子”，就有拒客之嫌。

前不久，江头居民王先生想查询银行卡的开户行，于是自己尝试拨打银行客服电话咨询。他说:“开头听了半分钟的广告，让我关注公众号之类的。听了语音提示三轮，按了三轮才找到人工服务的选项。”等到听到“人工服务”时，已经过了4分钟，而且还要输入二代身份证号码，之后还要按提示选择“人工服务类别”，听得他晕头转向，按错就得重新打。

【建议】

客服不能全“自助”

应考虑老年人需求

市民李先生:客服电话设置语音自助服务，主要是为了分流，这很正常，我们能理解。但不能全“自助”，应该考虑老年人的需求，将人工服务设置在最便捷的位置，而不是一层又一层往下听，让人不知按哪个键。毕竟老人上了年纪，听力、速度、反应都慢了，如果再遇到要输入银行卡号、身份证号，真是跟不上。

【体验】

按语音提示操作

一关一关像考试

近日，记者陪着68岁的李女士拨打客服电话，体验了她的无奈。

“哎哟，我跟你说，这个客服电话我是真的不爱打，那些语音一会叫我要按这个，一会要按这个，简直比考试还难。”李女士拨打了某网络服务商的客服电话，想要咨询家中的宽带问题。

听完第一轮语音提示后，李女士毫不犹豫地按了“0”，选择“人工选项”。“尊敬的客户，如需宽带障碍快速保修请按1，其他服务请按0。”李女士迟疑了一下，再次按了“0”。她说:“我以为选择了‘人工服务’就会有人接，没想到还要我接着选择，还要再输入一长串的数字。”在输入身份证号码的过程中，李女士输错了一个数字，一下子不知道怎么办，只能挂断电话，重新开启新一轮的“选择”。

“我们老人家打客服电话就只想有人接，而不是机器在理我们。”她说。

【回应】

注意避开高峰时段

也可直接联系客户经理

华润燃气相关负责人说，如果老人家对需要办的业务不熟悉的话，可以直接按“0”选择人工服务。如果不紧急的话，建议避开10:30-12:30、16:30-17:30这两个话务高峰期。

“设置分类选项，是为了保证紧急业务来电能够更加畅通。”相关负责人说，很多人拨打客服都直接选人工服务，这也造成人工服务线路较繁忙和拥挤，建议老年人耐心等待。

针对人工客服话务忙的情况，某通信运营商负责人同样建议，用户避开高峰时间段（8:30-10:30、13:00-15:00、18:00-19:30）拨打。“正常上班的时间内，客服接通率比较高。设置选项也是为了把不需要人工服务的用户分流出去，让他们能够自助办理，提高办事效率。”该负责人说，分流设置并不是故意不接用户的来电，而是人工话务员有限，来电数量较多，只能请用户耐心等待。

该负责人还表示，老年人如果觉得拨打客服电话不方便，可以就近到社区营业厅咨询，或者是拨打客服电话查询自己的客户经理，直接联系客户经理咨询业务。