老人打便民热线不便 期待客服电话更“宜老”

便民热线不便 老人如临大考

期待客服电话更“宜老”，“就想有人接，而不是机器在理我们”

漫画/小牛

厦门晚报讯（记者 李巧莉）客服电话，顾名思义就是给客户提供服务的热线电话。然而，不少老年人在拨打客服电话时却遭遇了重重困难:只有电脑语音提醒，容易听了下句忘了上句；选项太多，不知该如何选择；按键设置太复杂，一旦按错就不得不挂断重来；想要转接人工服务，总是“系统繁忙请等待”……近日，记者采访多名老年人发现，一些客服电话在为老服务方面还有不少需要提高的地方。

苦恼1

语音提示分层多

选项接二连三 像在做选择题

今年65岁的肖女士家住禾祥西路，平时独自生活。前不久，她家中的电视突然没信号了，她拨打了客服电话，结果操作半天也没解决，只好联系儿子帮忙处理。

“现在很多单位和部门都有便民热线，这些电话也是为了给市民提供方便，但是对老年人来说，却是更不方便了。”肖女士说，很多电话接通后，就是一长串电脑语音提示，“请按1，请按2”之类的，她经常因为一时找不到按键，或是听不清楚提示，最后只能把电话挂掉，找人帮忙。

市民林女士也有类似的烦恼。她说:“客服电话中接二连三的选项，像在做选择题。”上周，她的手机突然无法呼出，就拨打了通信服务商的客服电话，没想到折腾了一个上午，也没解决。她说:“我一打过去，语音提示就让我选择按数字。我每一次都要做四五道选择题，听得很累，万一没听清楚，又得重新打，像打游戏过关一样。”

苦恼2

人工服务难接通

根据提示弄半天 气得差点扔电话

家住思北的顾先生今年69岁，老伴过几天要去日本玩。为了方便老伴出国后能正常地接听手机和上网，他拨打了通信服务商的客服电话，想咨询如何开通国际漫游业务，没想到打了半天，都没能接通人工客服。

顾先生说，拨通客服电话后，他按照语音提示按“0”，选择人工服务，“结果又提示我按1、2、3、4，让我选择是反映哪方面的问题。弄了半天没接通，真的让人很生气，我只好自己到营业厅去咨询办理了”。

另一个让他感到无奈的问题是，拨打客服电话反映问题，有时候错过了工作时段，只能留下录音。“我有一次打一家银行的客服电话，系统让我语音表达，结果我说完了，说我表达得不明确。”他说，当时气得差点把电话都扔了。顾先生说，客服电话的本质就是服务，就是为了方便顾客，如果不方便了，这个电话就失去了意义。