店家没重做新送的餐哪来的？饿了么平台检讨工作疏漏

厦门日报讯 （文/本报 记者 薛尧 实习生 李彦欧制图/张平原）原本只是想吃一份简单的外卖，不想外卖骑手打电话称外卖打翻了需要重新订，可刚过10分钟左右，骑手又称店里已经做好了一份新的送至顾客家门口。

顾客质疑骑手的说法，并向平台客服反映，不想第二天却被骑手堵在家中无法出门。昨日，记者向市民李女士了解事发过程，并将情况反映给饿了么平台。

【事件回放】外卖疑点重重顾客不敢食用

7月7日12时左右，家住镇海路地铁站附近的李女士在饿了么平台上一家名叫“鹿港小镇中华城店”的商家点了一份炒饭套餐。13时左右，她接到骑手电话称，食物打翻了，需要重新下单。

“骑手要我点击‘此单送达’，说他会赔我这单外卖的费用。”李女士觉得无法保证自己的权益，拒绝了骑手的建议，希望他回店内再取一份新外卖。

约10分钟后，骑手称新的外卖已送过来。“我家步行去中华城至少10分钟，加上店家重新做外卖，怎么算都不可能在10分钟内重新送一份新外卖来我家。”李女士给鹿港小镇中华城店打去电话得知，骑手没有重新取餐的记录。

“外卖的炒饭和青菜没什么异样，可奶茶却出现流出的情况。”面对这份疑点重重的外卖，李女士不敢吃、不敢喝。

【客服说法】骑手送错了餐假称外卖打翻

这份外卖到底是从哪儿来的？李女士随即联系上了饿了么平台客服，客服人员称，骑手当时送错了餐，把李女士家地址记成同小区另一栋楼，为了不迟到，才编了“打翻外卖”的借口。

“如果送错楼栋，可以在规定时间内送达我家，就算延迟送达，骑手顶多赔付几元送餐费，而若是重新下单，骑手则要赔我将近50元的餐费，这不合理。”李女士质疑道。随后，饿了么平台承诺给李女士办理此单外卖的退款，并补偿她一张外卖抵用券。

【骑手上门】扬言讨要说法堵门3个小时

李女士说，8日15时左右，一阵急促的敲门声敲醒了睡得迷迷糊糊的她，通过“猫眼”，她看到门外站着一名身着饿了么制服的骑手和另一名男性。

“骑手告诉我，因为我向平台申诉时，投诉他态度恶劣，导致他受到了公司罚款。”为了自身安全，李女士并未开门，隔着大门告诉他，自己并没有对他的态度进行投诉。骑手不相信，扬言必须讨个说法。李女士报警后，民警到现场协调，约3个小时后，骑手才离开了小区。”李女士称，当天17时左右，她打电话向饿了么平台客服求助，但直到约1个小时后，平台客服才回她电话。

【平台处理】

敦促开除骑手

检讨工作疏漏

昨日，记者联系上饿了么平台了解情况。工作人员告诉记者，在7月7日当天中午，骑手何某在送餐时不慎造成餐品洒漏，在顾客要求骑手重新回店里点一份新外卖送来后，何某怀着侥幸心理，仍将已洒漏的餐品送给顾客，由此引发投诉。

平台依据相关管理规定，以“服务态度恶劣”为由，给予骑手300元的处罚。何某对此心存异议，于次日向平台发起二次申诉，并私自上门希望顾客帮助澄清相关事实，给李女士的生活造成了较大的困扰。

饿了么工作人员表示，对任何私自打扰客户生活工作的行为，都是零容忍。何某私自上门的行为严重违反了平台的服务规范。

目前，平台已敦促代理商开除该骑手，并重申相关服务纪律。

与此同时，饿了么已经展开内部程序，检讨工作疏漏，优化服务流程，避免类似事情再次发生。