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店家没重做新送的餐哪来的?饿了么平台检讨工作疏漏

2018-07-11 09:28  薛尧 来源:厦门网  责任编辑:段马水   我来说两句
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厦门日报讯 (文/本报 记者 薛尧 实习生 李彦欧制图/张平原)原本只是想吃一份简单的外卖,不想外卖骑手打电话称外卖打翻了需要重新订,可刚过10分钟左右,骑手又称店里已经做好了一份新的送至顾客家门口。

顾客质疑骑手的说法,并向平台客服反映,不想第二天却被骑手堵在家中无法出门。昨日,记者向市民李女士了解事发过程,并将情况反映给饿了么平台。

【事件回放】外卖疑点重重顾客不敢食用

7月7日12时左右,家住镇海路地铁站附近的李女士在饿了么平台上一家名叫“鹿港小镇中华城店”的商家点了一份炒饭套餐。13时左右,她接到骑手电话称,食物打翻了,需要重新下单。

“骑手要我点击‘此单送达’,说他会赔我这单外卖的费用。”李女士觉得无法保证自己的权益,拒绝了骑手的建议,希望他回店内再取一份新外卖。

约10分钟后,骑手称新的外卖已送过来。“我家步行去中华城至少10分钟,加上店家重新做外卖,怎么算都不可能在10分钟内重新送一份新外卖来我家。”李女士给鹿港小镇中华城店打去电话得知,骑手没有重新取餐的记录。

“外卖的炒饭和青菜没什么异样,可奶茶却出现流出的情况。”面对这份疑点重重的外卖,李女士不敢吃、不敢喝。

【客服说法】骑手送错了餐假称外卖打翻

这份外卖到底是从哪儿来的?李女士随即联系上了饿了么平台客服,客服人员称,骑手当时送错了餐,把李女士家地址记成同小区另一栋楼,为了不迟到,才编了“打翻外卖”的借口。

“如果送错楼栋,可以在规定时间内送达我家,就算延迟送达,骑手顶多赔付几元送餐费,而若是重新下单,骑手则要赔我将近50元的餐费,这不合理。”李女士质疑道。随后,饿了么平台承诺给李女士办理此单外卖的退款,并补偿她一张外卖抵用券。

【骑手上门】扬言讨要说法堵门3个小时

李女士说,8日15时左右,一阵急促的敲门声敲醒了睡得迷迷糊糊的她,通过“猫眼”,她看到门外站着一名身着饿了么制服的骑手和另一名男性。

“骑手告诉我,因为我向平台申诉时,投诉他态度恶劣,导致他受到了公司罚款。”为了自身安全,李女士并未开门,隔着大门告诉他,自己并没有对他的态度进行投诉。骑手不相信,扬言必须讨个说法。李女士报警后,民警到现场协调,约3个小时后,骑手才离开了小区。”李女士称,当天17时左右,她打电话向饿了么平台客服求助,但直到约1个小时后,平台客服才回她电话。

【平台处理】

敦促开除骑手

检讨工作疏漏

昨日,记者联系上饿了么平台了解情况。工作人员告诉记者,在7月7日当天中午,骑手何某在送餐时不慎造成餐品洒漏,在顾客要求骑手重新回店里点一份新外卖送来后,何某怀着侥幸心理,仍将已洒漏的餐品送给顾客,由此引发投诉。

平台依据相关管理规定,以“服务态度恶劣”为由,给予骑手300元的处罚。何某对此心存异议,于次日向平台发起二次申诉,并私自上门希望顾客帮助澄清相关事实,给李女士的生活造成了较大的困扰。

饿了么工作人员表示,对任何私自打扰客户生活工作的行为,都是零容忍。何某私自上门的行为严重违反了平台的服务规范。

目前,平台已敦促代理商开除该骑手,并重申相关服务纪律。

与此同时,饿了么已经展开内部程序,检讨工作疏漏,优化服务流程,避免类似事情再次发生。

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