新规“满月”，厦门快递都送上门了吗？

东南网6月14日讯 (海峡导报记者 林毅彬 朱黄 杨少华/文陈巧思/图)5月1日，《快递暂行条例》正式实施，《条例》规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。也就是说，快递员必须将快递送到消费者手中，如要送到代收点，要事先征得消费者同意。

然而，新规施行一个多月来，许多厦门市民仍然表示，“没多大变化”“没有送货上门”，更遑论“验收”。对此，快递企业和快递员也表示“有苦衷”。导报记者近日展开走访，调查配送路上这“最后100米”。

消费者

新规出台后仍有不少快递“被签收”

新规出台后，多名市民向导报记者反映，快递员还是照样“偷懒”，让他们蒙受损失。他们所说的“偷懒”，是指未经提前告知直接将快件寄放在智能快递柜或代收点，而不直接送货上门。

导报记者发现，蓬勃发展的智能快递柜诸如鸟箱、丰巢柜、速易递等，以及菜鸟驿站、蓝店等代收点，确实给消费者和快递员带来了便利，它的中转作用、安全性让无法及时收货的消费者很放心，也提高了快递员的投递效率，但也因此成了纠纷的集中点。

近日，导报记者就此随机采访了一些市民，大部分市民认为，快递员直接将快件放进快递柜并无不妥，白天要上班，正好解决家中无人收取快递的问题，但也有不少市民有不同看法。

在前埔南区，导报记者遇到正要下楼到鸟箱取快递的蔡女士，挺着大肚子的她预产期将至，这段时间经常上网选购母婴用品，这原本让人开心的事，却让她犯了愁。“快递员直接给我发了提货码，也没有征求我的意见。”蔡女士说，由于住在老社区，没有电梯，爬上爬下4楼很麻烦，采购的又都是又大又重的婴儿用品。她认为，既然实行了快递新规，还是希望快递公司尽量落实到位。“有几次我在家，还得特地跑到小区门口的鸟箱取件，很麻烦。快递箱不能只让快递员省心，却折腾了消费者。”陈先生说，快递新规施行后，原以为情况应该会好一点，可是最近几次网购，他还是只收到短信。“至少事先打个电话征求我的意见吧。”

家住莲坂的李女士几天前出差外地，收到微信通知，一盒鲜果被送到小区楼下的代收点了，因工作繁忙，一闪便忘了提醒家人去取，“回来后水果都坏了，如果当时送上门，或是电话通知一下，也不至于让我疏忽了”。

采访中，有市民表示，“新规都出台了，跟以前一样，好像没太大改善”，也有市民认为，有几家大型快递企业如EMS和顺丰、京东做得不错，“人家几乎都送货上门，新规前就这样了”。

快递员

每件都送上门不现实，希望市民体谅

5月1日新规实施数日后，导报记者在采访中曾询问快递员是否知情，当时一家小型公司快递员表示并不了解。5月28日，导报记者再次向快递员们询问，多数回复“知情，但有难处”。“很正常，几乎整个行业都这样。”快递员小刘表示，他们快递员也有苦衷，“每件都送到家门口，或者挨个打电话，时间根本不允许，我一天要送200多件，1个电话1分钟，就要3个多小时，我还怎么送货？话费也要不少”。

但小刘同时表示，有些电话他还是会打的，“送久了，了解消费者的‘性格’，有的可以直接放箱里，有的不行，出问题会被投诉”。另外，生鲜水果或贵重物品他们会尽量送上门，或电话通知消费者当面签收，除非消费者自己同意放代收点。

那就不能少送点吗？“每天快件量那么多，人就几个，送一件也就赚1块钱左右，只能累一点多赚一些钱。”小刘苦笑道。

至于为何无法像顺丰一样送货上门，快递员小李表示无奈，“经营模式不一样，价位不一样，服务当然不一样”。对此，相关从业人员表示，这种情况多出现在加盟制公司，对于服务终端管理难度大，加之市场等因素，很难像大型直营公司那样完全执行到位。

“快递员刚来我们网点的时候都和他们交代，必须当面签收，放入代收点或智能柜要征得对方同意。但他们具体怎么做，没接到投诉，我们也难监管。”一位不愿意透露姓名的某快递网点负责人坦言，快递员工作量大，送件报酬低，他们也就“能省则省”，也希望消费者体谅。

某加盟快递企业相关负责人对导报记者表示，《条例》实施后，他们积极配合相关部门的要求，组织员工学习相关条款，但具体实施情况还有待观察，进一步改进。

快递企业

“立规矩”指引行业发展 《条例》摸到“痛点”开出“药方”

走访中，多家快递企业表示，新规从法规层面为行业发展提供了保障，也能助推快递业实现可持续发展。

菜鸟网络方面认为，新规从法规层面对快递服务标准的建立、消费者体验、快递员和快递企业的发展保障，都起到了良好的作用。比如，对快递“最后100米”来说，存在网点安家难、车辆派送难等问题，新规在政策上提供了发展空间和保障。再比如，对于网点安家，条例鼓励快递最后100米共享共建，要求设置快件收寄投递专门场所；对于车辆派送难，条例对快递路权进行保障，要求建立健全快递运输保障机制。菜鸟网络称，菜鸟联盟当日达、次日达已覆盖国内近1500个区县，配送时要求100%派前电话沟通，并送货上门，保证给用户带来良好的物流体验。

圆通快递方面则表示，当前物流快递市场面临一些难题亟待解决，商品破损、丢失、个人信息泄露等问题也日益显著。新规不仅为企业发展带来政策性支持，同时也将保障货物安全、维护消费者权益。

相关企业也表态，要以政策精神为指引，让这部“接地气”的行政法规真正落地生根。智能化作业的核心是依托一系列互联互通、自主控制的智能设施设备，实现仓储、运输、配送环节各项作业的智能化执行。有企业表示，看似只是“送货上门”的小问题，背后是快递行业服务升级的大问题。一味苛责快递员没有用，必须依靠整个行业共同努力，尤其是企业转变观念和思路。

业内人士分析，末端共同配送是解决办法之一。通过整合末端配送资源，变“各送各的”为“分区配送”，可以大大提高配送效率。“以前一个快递员负责5个小区，现在他一个人送5个公司的货，就负责一个小区，这样集中精力搞好服务。”通过在主城区实行分区共同配送、干支结合共同配送的模式，充分进行资源整合，能降低物流成本，能更好地服务“最后100米”。

专家看新规

倒逼快递企业提升服务质量

厦门邮政管理部门相关人士表示，新规实施后，个别快递企业的确出现了不遵守规范的情况，如快递员擅自将快件放在智能快递柜或代收点而不事先通知。快递柜和代收点是末端配送的有益补充，但前提是征得消费者同意。管理部门将加强监管，发现违规，一经核实将会依法处置。

其实，在送货上门方面，也有执行较到位的快递企业，例如EMS和顺丰，这点缘于他们的经营模式，前者是网点直营，而其他企业几乎为加盟制，导致自身管理上的差异。据介绍，目前多数民营快递采取加盟制模式，将新规执行具体落实到每个快递员，需要加盟网点负责人的配合。

相关专家认为，处罚力度弱、被投诉成本低，是造成部分快递员对规定视而不见的重要原因。“外卖行业现在就因为相对有力的罚款力度，得到了很好的规范，外卖员怕被投诉才有了今天的好服务、高速度。”快递公司应该制定更严格的管理制度，来约束快递员遵守法规。

但作为直接的受益方，快递公司肯定“动力不足”，因此快递行业应加大宣传，提高全社会的维权意识，也能从侧面给快递员形成约束和压力，从而规范个人行为。

新规的实施，将会倒逼快递企业优化配送方案，不论是分拣流程、物流配送还是人力成本。另一个角度，其实也是督促快递企业转型升级，提升服务质量。