立体监管 思明区市场监管局构建消费维权协同共治新格局

线上营造良好消费环境、线下狠抓消费维权……针对当前的消费热点，思明区市场监督管理局冲在一线，努力为市民构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的消费维权社会协同共治新格局，让市民在消费过程中吃得安心、用得放心。

思明区市场监管局局长李加明表示，今年思明区市场监管局将把握消费发展趋势，创新消费维权体制机制，全力打造一流的思明“品质消费”环境，为思明经济社会高质量发展提供新动力。

线上线下保障餐饮安全

“车轮+鼠标”的网络订餐方式方便了市民生活，也暴露了背后的隐忧：曾经出现过个别商家没有线下门店，属于幽灵餐厅；有的商家宣传得高大上，实际环境却脏乱差等。

为了使监管要求做到“线上线下一致”，厦门市场监管部门开展了“净网行动”，把饿了么、美团等大型网络订餐平台，淘宝、京东等大型电商平台及大型商超自建的交易网站列为重点对象。执法人员通过厦门市网络商品交易监管平台，定期采集更新辖区网络订餐主体信息，建立数据库。同时，执法人员在监管中发现地址不一致、许可证过期等异常信息也均反馈至监管平台，实现线上线下双向互动。

此外，思明区市场监管局努力扩大“明厨亮灶”覆盖面，促进餐饮业提高质量安全。目前，思明区“明厨亮灶”餐饮服务单位共有8474家，完成率达到66.58%。2018年，思明区将继续推进“明厨亮灶”建设，努力完成“明厨亮灶”率达到全区持证餐饮服务单位总量80%的目标。

优化机制解决消费投诉

在消费维权方面，针对辖区各大商超长期存在管理模式不统一、管理手段单一、处理纠纷较简单等情况，思明区市场监管局对辖区大部分商超投诉台进行统一管理，及时处理消费投诉。执法人员在日常监督中，建立健全重点商超台账，规范消费维权网点建设，较好地理顺了消费纠纷处理机制。

该局还将消费维权网点建设延伸到了餐饮服务集中场所，在沙波尾“吃堡”餐饮示范点挂上了“12315 12311投诉服务网点”牌匾，使其成为思明区351个消费维权网点中的新成员。

重大节假日期间，除值班人员外，每日还安排基层所领导和应急人员备勤，遇到游客投诉时，承办单位第一时间主动联系投诉人并马上处置，对事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的投诉，尽量当日办结。

今年春节期间，鹭江市场监督管理所接到了来厦游客蔡先生的投诉。蔡先生说，他们购买了旅游套票，回程时司机没有在指定时间到达，他们只好打车返回酒店，花费100多元。由于蔡先生无法提供相关旅游公司的电话和地址，投诉处理遇到了难题。执法人员没有放弃，对辖区内的旅游公司一一进行走访，最终找到了相关旅游公司。经过协商，旅游公司同意补偿蔡先生打车费用。工作人员锲而不舍的服务精神赢得了蔡先生一行人对厦门旅游环境的连连点赞。

用大数据整治旅游市场

去年以来，该局多次开展旅游市场综合整治行动。

在日常监管中，执法人员不但要求经营者严格落实食品安全主体责任，还细化监督指导，要求经营者加强消毒设备使用、完善食品原材料进货台账等管理，对进货台账不规范、从业人员无有效健康证、经营场所卫生条件差等不规范经营行为责令现场整改。

旅游热点地段出现个别海鲜餐饮经营场所短斤少两的情况，是该局长期关注的问题。一旦发现缺斤少两宰客情况，执法人员便立即对重点问题商家进行严肃约谈，教育其应守法诚信经营，不欺客、宰客，督促问题企业拿出整改方案，监督餐饮业切实执行明码标价、餐前确认制度。

市场监管部门还联合质监、发改委价监部门开展重点区域海鲜大排档专项整治，确定了宰客倾向明显、被投诉较多、抱团经营的重点查处对象，查处了一批不合格商品和作弊电子秤。

针对个别旅游重点景区水果摊位、摊点短斤少两的情况，该局积极联合质监、城管、发改委价监部门开展突击检查。此外，该局与曾厝垵居委会共同指导业主成立了曾厝垵文创村业主自治协会，由协会与业主全面签订自治公约、负责文创村的日常经营秩序和管理；订立保证金制度，每个摊位缴纳保证金，违规一次罚款、违规两次清理出文创村，短斤少两等欺客行为在曾厝垵文创村已基本绝迹，此举成为推进商家自治、社会共治出实效的经验典范。

目前，该局通过数据分析研判，探索建立“投诉多发的海鲜大排档、芒果固定商贩黑名单”，并制定专项整治行动方案。下一步，市场监管部门还将加大投诉举报数据分析应用，采取高频次的定期检查、不定期突击检查的方式，进一步查加大对中山路、思明南路、上李、曾厝垵及鼓浪屿景区周边等固定芒果经营户的检查力度，并对违法经营者予以严肃曝光。

2017大数据

2017年，思明区市场监督管理局共受理举报4042件、消费投诉12750件，为消费者挽回经济损失2756.27万元，争取加倍赔偿金额82.45万元。

2017年，该局共受理旅游投诉1098件，为游客挽回经济损失70.69万元，争取加倍赔偿金额2.59万元。

2017年，该局通过开展各项专项整治行动，查处、办结各类经济违法案件277起，罚没金额707.78万元，其中罚没金额10万元以上案件19件。