邮轮中心志愿服务驿站成立 问答“宝典”解决游客疑难

邮轮中心驿站志愿者正在为外宾服务

　　海西晨报讯（记者 陈佩珊）乘船上鼓浪屿，邮轮中心厦鼓码头是必经地之一。经数月筹备，上周，邮轮中心志愿服务驿站“开张”了。周全考虑、完善制度、培训提升，称其为驿站中的后起之秀，一点都不为过。

室内外接力服务受肯定

邮轮中心志愿服务驿站位于广场北侧天桥上方，是一座蓝色小屋。驿站面积不大，但选址花了工作人员不少心思。驿站负责人介绍，驿站下方为大巴、公交车停靠点，是大量市民、游客的必经之路。为使驿站更醒目，驿站两面都有“志愿服务驿站”字样。市民、游客乘手扶梯上广场后，即可见到这座蓝色小屋。

驿站正式运营的时间虽不长，但运营已经相对完善。目前，驿站提供航班信息、购票等咨询服务，也提供茶水、针线包、应急外用药物、免费充电、文明宣导等便民服务。驿站一天分两班，上午班为8点至12点，下午班为12点至16点。每班志愿服务由一名轮渡公司工作人员和一名社区志愿者共同完成。

值得一提的是，邮轮中心驿站不止一个点，在安检入口处还设有一处服务点。“室外驿站解决不了的问题，志愿者会将他们引导至大厅服务点，由室内志愿者继续提供服务。”负责人告诉记者，这样的接力服务得到各地游客高度肯定。

传帮带提高服务水平

驿站位置特殊，每天要面对数万游客。对于航班、票务、公交乃至周边游等，游客常常提出各种各样的问题。为此，轮渡公司做了大量工作。在志愿服务驿站，记者看到了一本厚厚的问答“宝典”。“宝典”分为现场购票、退票、网络购票等篇章。每篇章都罗列了游客可能咨询的问题及答案。

驿站负责人介绍，志愿者上岗前，已经接受了培训，问答材料作为教材，已为志愿者们所熟悉。“游客问的多是操作类问题，熟读问答材料是一回事，更重要的是要在服务中不断提升。”据介绍，目前一名轮渡公司工作人员与一名社区志愿者的搭配，正是考虑到了这点，希望轮渡公司工作人员在志愿服务中做好传帮带，帮助志愿者提高专业志愿服务水平。

驿站志愿者

　　到驿站服务前，他经常抱着轮渡公司准备的问答“宝典”认真做功课；上岗后，一有市民、游客往驿站走来，他便起身笑脸相迎。他是新港社区一名准大四学生钟万桁。这个暑期的后半段，他在邮轮中心志愿服务驿站度过。

　　在驿站做志愿者时，游客的问题集中在如何购票上，教中老年游客用微信购票成了钟万桁志愿服务的重要任务。半天下来，光微信购票系列动作他就要重复一二十遍。“游客的问题形形色色，有时候还带点情绪，但最后听到他们的感谢，就都值得了！”钟万桁说。