记者探访苏宁在厦物流基地 体验极速服务体系

厦门苏宁物流基地鸟瞰图

东南网4月27日厦门讯（本网记者 文洁）如何在20秒时间内完成订单从打发票到装车的全过程，3C新品首发时如何让消费者在下单后35分钟收货？4月27日，记者探访厦门苏宁在物流基地，体验物流、售后、客服的服务过程。苏宁表示，消费者的权益保护不仅仅是体现在3月15日，而要全年贯穿在消费者售前、售中、售后的每一个环节。

极速处理：最短20秒完成一个快递包裹

在开放日当天，苏宁展示了占地面积170亩，总建筑面积近10万平米，已完成扩建的一期物流基地仓库，同时展示了全套自动化作业的标准流程，如此规模和配置在全厦门物流行业中已位居前沿。

苏宁物流相关负责人介绍，除了硬件规模上的超前，在服务相应上，苏宁也在实现不断的赶超，与时间赛跑，让消费者在下单后的第一时间收到购买的商品：在每天早上6点前后，外地货品会陆续到达，而在上午10点前，需要将所有打包好的包裹送往各快递点，实现主城和周边订单当日完成配送。而每一笔订单都需要经过打发票、完成包裹、传输带分拣到装车的完整流程，因此每一笔快递包裹对时间都有极强的要求。目前针对整件货物，最快20秒就能完成打印发票到装车的全部过程。

在商品配送环节，苏宁更是将与时间的竞赛做到了极致。在完成了发票打印，打包和装车之后，最快在11点前，消费者就能收到从物流中心仓库发出的商品，主城范围已实现了近50%商品配送半日达服务。与此同时，苏宁还借助门店仓库等优势，对送货时间不断进行优化，在iPhone7发布当天，思明区的李先生，在下单后35分钟，就成为了全市最快尝鲜的消费者。

除了时间上的提速，苏宁还在不断优化周边区域的配送时间：目前从厦门苏宁售出的商品，已经能覆盖厦门、泉州、漳州、龙岩四城及周边县镇。以距离厦门市区300公里的龙岩连城县罗坊乡为例，消费者在苏宁易购下单，最快可在48小时以内收到送货上门的商品，而在三年内除了厦门主城，周边消费者也有望享受到一日三送，最快半日达的服务。与此同时，苏宁还采用各种方式，在物流环节为消费者带来更多的惊喜。

据悉，厦门苏宁已推行由上游始发仓发运来的小件商品货物使用标准化托盘和周转箱进行装载和运输，并已实现10%以上的带盘运输，主要是标准料箱类带盘运输。商品从进货、上架、存储，到拣选、出货环节均使用带托操作，极大提升作业效率和减少商品损耗。后期计划分期投入500万用于购买设备，租赁托盘、开发系统等，推进标准化托盘运输，带动社会化物流降低物流成本。

厦门苏宁物流基地仓库

创新突破：购物享免鉴定退换货

除了在售前和售中环节在服务上的优化，苏宁还在售后服务环节对消费者也给予了全方位的体验提升。从线下到线上，苏宁在打造满足用户极致体验的O2O服务能力的过程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的专业化服务标准，成功实现了服务模式的转变。目前厦门苏宁2017年1-2月份来电率低至0.46%，处理及时性超过95%，顾客最终满意度97.15%全国电商行业排名第1。

在消费者最关心的购物7天无理由退换货方面，苏宁成立了独立的运营中心，基于服务政策的前提下实现退换货服务规则统一、策略统一化运营，将上门拖机、商品入库、退款制定标准一整套流程进行了优化。消费者还可以通过在线等多种方式，自助申请退换货服务，在退换货完结时效管控方面，退换货处理时长从消费者自助申请开始，最快可以达到的24小时内退款。

与此同时，苏宁还在7天无理由退换货的基础上，推出了免鉴定退换货的服务：消费者购买的商品最高在500元以内的，如果商品存在国家“三包”规定的性能故障，无需检测，只需经由苏宁易购初步确认质量问题属实后，那么自收货次日起7天内即可直接免检测退货，15天内即可直接免检测换货。而这一举措极大程度方面了消费者购买小家电，厨房家电的购物体验。

在商品的安装维修方面，厦门苏宁通过苏宁帮客服务平台，发展起了专业服务商118家和超过2000人的工程师队伍的服务团队，覆盖厦门岛内外各区镇市场，服务作业实现24小时全区域覆盖；涉及空调、彩电、冰洗、厨卫、电子、中央空调、中央集成、采暖、清洗、汽车、光伏、甲醛治理、家居等20多个与企业、家庭生活服务相关的综合性服务平台，日最大订单处理量10000个，在此基础之上，苏宁还推出了小狮净洗、易回收、帮客租、清新博士等产品，在家电清洗、以旧换新、产品租赁等方面，将苏宁帮客服务平台打造为厦门消费者生活服务需求的首选平台。