记者探访苏宁在厦物流基地 体验极速服务体系

厦门苏宁物流基地仓库

创新突破：购物享免鉴定退换货

除了在售前和售中环节在服务上的优化，苏宁还在售后服务环节对消费者也给予了全方位的体验提升。从线下到线上，苏宁在打造满足用户极致体验的O2O服务能力的过程中，逐步形成了基于O2O融合的全流程的专业化服务标准，成功实现了服务模式的转变。目前厦门苏宁2017年1-2月份来电率低至0.46%，处理及时性超过95%，顾客最终满意度97.15%全国电商行业排名第1。

在消费者最关心的购物7天无理由退换货方面，苏宁成立了独立的运营中心，基于服务政策的前提下实现退换货服务规则统一、策略统一化运营，将上门拖机、商品入库、退款制定标准一整套流程进行了优化。消费者还可以通过在线等多种方式，自助申请退换货服务，在退换货完结时效管控方面，退换货处理时长从消费者自助申请开始，最快可以达到的24小时内退款。

与此同时，苏宁还在7天无理由退换货的基础上，推出了免鉴定退换货的服务：消费者购买的商品最高在500元以内的，如果商品存在国家“三包”规定的性能故障，无需检测，只需经由苏宁易购初步确认质量问题属实后，那么自收货次日起7天内即可直接免检测退货，15天内即可直接免检测换货。而这一举措极大程度方面了消费者购买小家电，厨房家电的购物体验。

在商品的安装维修方面，厦门苏宁通过苏宁帮客服务平台，发展起了专业服务商118家和超过2000人的工程师队伍的服务团队，覆盖厦门岛内外各区镇市场，服务作业实现24小时全区域覆盖；涉及空调、彩电、冰洗、厨卫、电子、中央空调、中央集成、采暖、清洗、汽车、光伏、甲醛治理、家居等20多个与企业、家庭生活服务相关的综合性服务平台，日最大订单处理量10000个，在此基础之上，苏宁还推出了小狮净洗、易回收、帮客租、清新博士等产品，在家电清洗、以旧换新、产品租赁等方面，将苏宁帮客服务平台打造为厦门消费者生活服务需求的首选平台。