厦门保监局念好“五字诀” 为保险消费者保驾护航

3000万元

2016年度通过实行快处机制实现转办前撤诉549件，涉案金额近3000万元。

40万元

2016年对9家次保险机构开展现场检查，对2家保险公司罚款40万元，对2名责任人员警告并处罚款6万元。

100%

2016年度，一体化调处中心累计受理案件4669件，成功调解结案4669件，调解成功率100%，调解涉及金额1.08亿元。

厦门保险事故车辆拆检定损中心工作人员积极受理车主理赔资料

厦门晚报讯（记者 张海军）去年，超强台风“莫兰蒂”肆虐厦门，给人民群众带来了巨大的财产损失，厦门保险业第一时间启动应急预案，秉持特事特办、急事先办的原则，积极开展相关应急处置和理赔服务工作，为厦门抗台救灾出力、出人、出资，得到了社会各界的一致好评。

而这只是厦门保险业在保险消费者权益保护工作的一个缩影。2016年，厦门保监局积极主动履职尽责，念好保险消费者权益保护工作的“五字诀”，为保险消费者“保驾护航”。

消费投诉处理快

“保监会姓保，保监会姓监”。这是保监会高度重视保险消费者权益保护工作，加强保险监管、坚守风险底线的郑重承诺。厦门保监局在处理保险消费投诉时，依法依规苦练“内功”，念好“快”字诀。针对诉求合理、案情简单的合同纠纷类案件建立快速处理机制，在一个工作日内将案件转送被投诉公司处理，密切跟踪办理情况，加大督办力度。

一般情况下，诉求合理的合同纠纷投诉在5个工作日就能得到及时处理。2016年度通过实行快处机制实现转办前撤诉549件，撤诉率达到73.5%，涉案金额近3000万元，这极大地降低了保险消费者维权成本、缩短了维权时间。尤其是在处理涉及台风理赔的投诉案件过程中，坚持又快又好开展投诉处理工作，共妥善处理涉及“莫兰蒂”台风理赔的投诉89件，所有投诉件皆按相关规定及时进行了处理，没有因处理不当而引起的群体性事件发生。

违法违规查处严

如果说，处理保险消费投诉是“被动接受”，严厉查处市场违法违规行为则是“主动出击”。在维护保险消费者合法权益的过程中，厦门保监局强化监管制度执行，念好“严”字诀，让监管长上“牙齿”、真正管用，遇到问题果断出手、坚决处置，在原则问题上绝不妥协让步，不以任何理由漠视和纵容违法违规行为。

厦门保监局严厉打击市场违规违法行为，组织检查力量976人次，对19家次保险机构开展农险业务、电销业务、“两个加强两个遏制”回头看和风险防控有效性、互联网保险等专项现场检查，进一步净化市场环境。

厦门保监局重拳出击，开展打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑行动”。2016年，共现场检查9家次保险机构，投入检查力量39人次，根据检查发现的问题，对2家保险公司罚款40万元，对2名责任人员警告并处罚款6万元，对4家公司下发监管函责令改正，有效打击了损害投保人合法权益的行为，产生极大的震慑作用。

矛盾纠纷调解好

在维护保险消费者合法权益的过程中，厦门保监局坚持法理与情理并重，念好“好”字诀，在依法依规处理保险消费投诉的同时，积极指导厦门保险行业协会又快又好开展保险矛盾纠纷调解工作，为保险消费者维护自身权益提供更加多元化、更加人性化的渠道。

厦门保险业目前已建立三套保险纠纷调处运行机制:与人民法院建立的“诉调对接”机制，整合公安、法院、司法、保险等资源的道路交通事故一体化调处中心，行业内的保险纠纷调解委员会机制。这三套运行机制既独立运行，又相互配合，整体上实现了保险纠纷的全险种履盖、全行业参与、全流程衔接，形成了具有厦门特色的保险纠纷调处和“诉调对接”模式。

2016年度，一体化调处中心累计受理案件4669件，成功调解结案4669件，调解成功率100%，调解涉及金额1.08亿元。由于结案快、赔付快、当事人合法权益有保障，使得厦门道路交通事故相关的信访、投诉量始终保持在较低水平，有的城区还实现了零信访、零投诉。同时，保险纠纷调解委员会坚持平等、自愿、便利的原则，有效化解各类保险合同纠纷4738件，成功调解4709件，成功率达到99.4%，调解涉及金额7443.21万元，有效解决了“诉讼难、理赔难”问题，降低了消费者维权成本，赢得保险消费者纷纷点赞。

保险风险提示实

“授人以鱼不如授人以渔”。依法依规处理消费投诉如同“以鱼”，把本应是保险消费者的“鱼”还给消费者，而加强保险知识宣传，让保险消费者增强理性投保能力则是“以渔”。

厦门保监局在维护保险消费者合法权益的工作中，坚持念好“多”字诀，坚持多渠道、多形式、多频率地开展保险知识教育宣传、加强保险风险提示。

通过厦门保监局、厦门保险行业协会官方网站，厦门保险业公众微信号等网络渠道发布保险风险提示公告，在《厦门保险资讯》、厦门主流报纸媒体上发布主题突出的宣传文稿，宣传保险知识。他们还积极开展以“3·15”消费者权益保护日、“7·8”保险公众日为专题的主题宣传日活动，联合厦门市消费者保护协会开展现场宣传活动，在厦门主流媒体上推出“3·15”保险行业专刊，发布厦门保险公司服务与承诺等一系列活动，在全社会营造了“学保险、懂保险、用保险”的浓厚舆论氛围。坚持保险宣传教育的日常化，保险风险提示的常态化，要求保险公司强化在日常保险产品销售时的风险提示工作，利用接待来访群众，处理投诉案件等机会，耐心细心做好保险风险提示工作。

投诉接待评价高

畅通维权渠道，让保险消费者不再投诉无门是保险消费者权益维护工作的基本前提。目前，厦门保监局已构建起电话、信件、网络、来访四位一体的投诉受理机制，因为处理投诉是直接与投诉者面对面打交道，是直接服务群众的“窗口”，全局上下高度重视，工作人员总是以高度的责任心、饱满的热情、积极的态度、专业的知识认真对待每一次投诉，耐心倾听、认真记录、专业解答。2016年共接待来访群众24批次37人次，及时高效解决来访群众各类投诉事项30项，为保险消费者营造了“家”的氛围，真正做到了为民监管。因为服务态度好、工作效率高，一位投诉人还赠送了感谢锦旗。这面锦旗如同一缕阳光温暖着消保工作人员的内心，同时也鞭策着他们恪尽职守、以更加务实的态度、更加高效的工作来服务保险消费者。

2016年保险消费者权益保护工作虽然成果丰硕，但是，保险消费者权益保护工作永远在路上，2017年，厦门保监局将花更多功夫、下更大力气来做好消保工作，让保险消费者的每一件合理投诉都能得到圆满解决，保险保障美好生活。

【温馨提示】

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打这两个电话

保险消费者维权热线:12378

厦门市保险合同纠纷调解委员会投诉咨询电话:5908359