厦门市2016年度消费维权十大典型案例今日发布

案例9:低价“P洗车”停止服务惹纠纷

2016年1月20日起，莲前市场监督管理所陆续接到针对厦门拓景源网络科技有限公司的投诉，截至2016年7月18日，对该公司的投诉件达到了54起。投诉原因均为消费者通过该公司运营的手机APP软件上购买一年期多次洗车服务，但该公司提前中止服务，无法兑现承诺。

经查，厦门拓景源网络科技有限公司于2015年10月开始开展“P洗车”业务：消费者下载手机APP软件注册成该公司用户后可购买洗车服务，消费者一次性预缴款人民币252元，每周洗一次，共52次，使用期为一年，折合每次洗车费用为人民币5元左右。在开展该项业务期间，该公司曾将该项服务的销售价格由252元降至150元左右不等，以优惠达到吸引消费者的目的。2016年初，由于此项洗车服务需要该公司补贴洗车店10-20元/次导致前期成本利润失衡等原因，厦门拓景源网络科技有限公司决定停止向消费者继续提供上述洗车服务，并对还未使用完洗车次数的消费者提出了必须凭身份证、行驶证等证明材料才能获得剩余次数退款的要求，且退款金额为“销售价格—（已使用洗车次数×人民币30元）”，引起消费者的不满。经过莲前市场监督管理所工作人员的多次沟通和组织调解，该公司将方案调整为“退款金额=销售价格—（已使用洗车次数×人民币10元）”，最终对该公司54起投诉的消费者均按照上述处理方案调解成功，挽回消费者经济损失9900元。

点评：在互联网时代，通过网络向手机等移动终端消费者提供商品和服务成为一种流行的商业模式。对于消费者而言，通过手机就可以完成相关商品、服务的订购、付款，极为便捷。厦门“P洗车”业务就是在这样一种背景下应运而生的。由于低价、便捷，这一业务受到了许多消费者的青睐。不过，从消费模式来看，“P洗车”业务仍然属于预付费消费，消费者应当事先一次性预付使用期为1年的洗车费，而厦门拓景源网络科技有限公司则应当依照约定保障消费者能够在使用期内享受相关的洗车服务。厦门拓景源网络科技有限公司由于自身的成本核算等原因导致相关洗车业务无法按照约定提供，应当依法承担退款等责任。对于该公司单方提出的不合理的退款方案，消费者有权拒绝接受。在莲前市场监督管理所工作人员的努力调解下，相关消费纠纷全部以调解方式解决，有效维护了消费者的合法权益。