落实“三师共管” 鼓浪屿居民医疗满意度不断上升

    “三师共管”对岛上慢病患者实行“分标管理”，鼓浪屿医院的全科医生和健康管理师的慢病管理成效也全部纳入“PK榜单”，与奖金挂钩。

居民的“点赞”照片集了满满一面墙。

分享交流会上 ，居民对鼓浪屿医院这两年来的成果赞不绝口。

全科医生入户诊疗。（资料图）

健康管理师入户为居民量血压。（资料图）

厦门日报讯（文/图 记者 邬秀君 黄晓波）一转眼，鼓浪屿医院复办已有两年。不久前，二十多位鼓浪屿的老居民相聚在鼓浪屿医院，和医院的医生、健康管理师一起，开了场分享交流会。会场上，所有居民在情感上达成共鸣——曾让鼓浪屿人引以为傲的医疗条件，渐渐回来了！

鼓浪屿整治提升以来，将岛上居民的迫切需求摆在十分重要的位置，始终致力于岛上社区功能的提升。2014年1月29日，厦门大学附属第一医院鼓浪屿医院正式复办，并于去年3月开始全力落实厦门市推行慢病管理改革的“三师共管”模式，还同步推出“转诊绿色通道”、“无偿代购药品”等多项便民新举措，卓有成效的工作，渐渐让患者回流，居民的满意度不断提升。

鼓浪屿医院:百年老院赢得鼓浪屿居民的信任

提到如今的鼓浪屿医院，不得不提她百年来的变迁，只有看清了这段历史，才能真正让人明白鼓浪屿居民如今迎回的这份安心多么厚重。

时间回到1898年（清光绪二十四年），厦门第一所正规西医院——救世医院在鼓浪屿正式建立，这所医院便是鼓浪屿医院的前身，郁约翰首任院长。随后救世医院还建立了威赫敏娜（Wilhelmina）妇女医院、医学专科学校和护士学校，率先将西医带到厦门，乃至整个闽南地区，救治了无数病患。而她的创立者郁约翰也因全力救治鼠疫患者而不幸感染，于1910年4月14日病逝于鼓浪屿，至今，老鼓浪屿人对救世医院以及郁约翰都还有很深的感情。

到1941年12月，战火燃遍全国，鼓浪屿沦陷，救世医院被迫停办。抗战胜利后的1951年，政府接办了救世医院，并更名为厦门市第二医院。随后的半个世纪，第二医院成为了鼓浪屿人情感的依赖。不仅因为就医方便，第二医院的一些专科已经达到“三级甲等”医院重点专科水平，这让鼓浪屿居民无比的安心。

2004年，第二医院总部迁至集美，手术科室、儿科等重点科室逐渐转向岛外，鼓浪屿院区则偏重康复医疗功能。2013年年底，随着鼓浪屿整治提升全面铺开，提升岛上医疗服务水平被提上议事日程。12月，市政府专题会议通过鼓浪屿医疗服务体系建设实施方案；一个月以后的2014年1月29日，厦门大学附属第一医院鼓浪屿医院揭牌，鼓浪屿医院正式复办。至此，鼓浪屿居民的医疗服务真正得到了质的提升。

随着鼓浪屿整治提升工作的推进，鼓浪屿医院落实了多项便民新举措，赢得鼓浪屿居民的好评。2015年3月9日，鼓浪屿医院开始推行“三师共管”，截至2015年6月16日，百天的时间内完成全岛入户（进岛上居民家中去给居民体检以及建立居民个人健康档案），让鼓浪屿的老人们切切实实地感受到了岛上医疗的提升。

困难与接受:“三师共管”逐渐融入人心

鼓浪屿医院副院长杨彩虹还清楚地记得，她和健康管理师们第一次入户时遇到的情形。

为了方便工作的开展，杨彩虹打算从离鼓浪屿医院最近的龙头社区漳州路开始走访。

“当时怕居民们不信任我们，还专门佩戴了医院的工作牌。”杨彩虹说，然而，现实还是让他们有些意外。

“拜访第一户人家时，对方满脸怀疑的神情，我到现在还记得。”杨彩虹回忆说，很多居民住的老房子都是两道门，当时，一位老人从第二道门稍稍打开的缝隙中探出半张脸来，皱着眉头不断对着杨彩虹一行人上下打量，那种不信任和疑惑让空气中都充满了尴尬。

“居民们似乎不敢相信，医院和医生会主动上门提供服务，所以，他们把我们当成了一群骗子。”杨彩虹说，即便是后来证实了自己的身份，居民们依然有些迟疑:“健康档案以前不是建过吗？”确实，在之前，鼓浪屿居民已经建立过健康档案，但因为一些原因，后续的服务并没有跟上；甚至有居民直接就说，建完健康档案不也那样吗？

杨彩虹心里明白，这是过去几年岛上医疗条件欠缺时，居民们形成的印象。然而，居民们的种种质疑，却让鼓浪屿医院更加坚定了决心。

在推介“三师共管”的第一周，杨彩虹带着她的团队按照居住的片区去推进，一家家地进门入户，却因为不被信任的缘故，并没有取得很好的效果。随后，他们开始反思如何用一种更好的方法来让居民们接受他们，于是想到了社区网格员。鼓浪屿只有龙头和内厝澳两个社区，每个社区划分了18个网格。于是杨彩虹找到居委会，和居委会达成一致，通过社区的网格员带领他们到每一户居民家中。事实证明，这种方法效果非常好。“因为网格员与他负责的居民非常熟悉，居民对网格员十分信任，而我们在网格员的带领下去推进工作，居民的疑虑就打消了很多，工作也就很顺利地开展起来。”杨彩虹说。按照这个方法，杨彩虹带领着她的团队成员入户全岛。伴随着越来越多的居民与鼓浪屿医院签订“三师共管”入网协议书，健康管理师们热心体贴的服务让岛上上了年纪的老人们称赞不已，邻里之间、亲人之间的口口相传让“三师共管”得到大家的一致认可:原来鼓浪屿医院可以提供这么好的医疗服务。

【名词解释】

“三师共管”模式

签约入网管理的慢病患者都由三级医院的专科医师、基层医疗机构的全科医师和经过培训认证的健康管理师组成的“三师团队”，提供日常诊疗照护与健康管理。

【声音】

医养结合做得好

全国老龄办副主任吴玉韶:看了鼓浪屿医院以后，真正知道了，真正意义上的敬老文明号创建应该是这样的；真正明白了，医养结合就是这样的。

分级诊疗效果佳

北京大学国家发展研究院李玲教授:鼓浪屿医院的分级诊疗因地制宜做得很好。鼓浪屿处于一个特殊的地理位置，通过这样的“三师共管”，为岛上高血压、糖尿病患者提供了无缝隙的健康管理。在“三师共管”之前这两种病患者控制率较低，而现在有了很大提高，说明基层医疗机构解决了大医院解决不了的问题。希望鼓浪屿医院能继续扎实推进“三师共管”，并进行科学管理，成为鼓浪屿居民健康的护卫者。

做好健康守门人

厦门市卫计委副主任洪丰颖:通过分级诊疗、“三师共管”，鼓浪屿医院首先入户岛内居民，把健康档案建起来，及时了解了岛内居民家庭情况和健康情况，为鼓浪屿居民做好健康守门人的服务。其次，“三师共管”模式让岛内居民不需要离岛便可享受医疗服务。第三，鼓浪屿医院打通双向转诊的通道，可以利用第一医院的医疗资源为居民开展有效服务和细心治疗。在这种情况下，居民愿意将自己的健康交给医院来管理，鼓浪屿医院在这方面做得非常好。

【点赞】

健康保健师堪比亲人

“现在有了健康管理师，连亲戚都不找我了。”杨彩虹笑着说。杨彩虹说的这名亲戚叫方水平，家就在泉州路上。以前家里有亲戚是医生，一旦身体出了什么事，肯定第一时间给医生亲戚打电话；可是自从“三师共管”项目推行以后，杨彩虹的这个亲戚基本上再也不会因为生病的问题给她打电话了。

高兴的并不是亲戚不再来麻烦杨彩虹，而是“三师共管”真正让居民可以有信赖的健康管理师了，这种信赖甚至比之前的亲戚关系更为紧密。为什么可以这么说？杨彩虹向记者讲述了方水平求助健康管理师的事情。有一天的晚饭时间，方水平吃鱼的时候被一根鱼刺卡住喉咙，这时候他的第一反应是给他的健康管理师打电话。健康管理师李晓环接到电话以后，第一时间联系了医院喉科的医生，尽管当时已经下班了，但这名医生还是第一时间赶回医院——而如果不是因为遇到需要医疗器械的情况，健康管理师和医生肯定会第一时间赶到患者的家中。在喉科医生赶到医院的同时，李晓环和方水平也已经赶到；在医生们贴心的医治下，方水平喉咙中的鱼刺很快被去除。

杨彩虹是在事后和李晓环的一次闲谈中，才得知这件事情的。听说是方水平，她当时猛地一愣，自己的亲戚不再麻烦她这个副院长了；而惊讶之后，却是心中的喜悦和宽慰，毕竟“三师共管”的推行让居民已经完全“依赖”上健康管理师了。

医患关系良性互动

医护用心，居民信赖，“三师共管”的成效很快得到显现。

“从去年3月至今，仅仅高血压一项，控制满意率就从之前的50%攀升到目前的80%。”鼓浪屿医院院长助理、综合办主任陈凌炜告诉记者。除了对老年人慢病控制取得的成绩，鼓浪屿居民对鼓浪屿医院“三师共管”满意度也非常高。据了解，从去年6月份开始，鼓浪屿两个社区每隔两个月针对全岛居民做一次岛上医疗满意度调查，截至去年年底共做过三次调查，结果显现，居民对鼓浪屿医院医务人员的技术水平的满意度呈明显的上升趋势，达到80%以上，以往备受诟病的情形已然消失。而对医院提供服务项目的收费满意度也呈上升趋势。

事实上，这些成绩的背后，是“三师共管”推行下给医生和患者带来的良性刺激。“在一些地方，患者对医生不信任，医生没有存在感，患者没有安全感，这种医患关系是非常可怕的。”陈凌炜说，“三师共管推行后，对于医生来说，由于管理成效与绩效挂钩，就良性地刺激他们不得不主动去学，同时又有病人可以看，这样一来，医生的水平也在实践中不断提升，对医生和病人来说都有极大的好处。”

与此同时，病人病情比以前有好转，也对医生会产生更多好感，医生也由此会得到更多的成就感，这样更加提升了医生的热情和积极性，刺激他们主动去管理病人，病人的病情也能得到更好的控制和管理。这种强烈的被需求感，让医生的社会价值得到极大体现，也让他们对工作产生很大的激情，从而也提高了整个医院的水平。

【故事】

健管师随访救阿伯一命

健管师兰懿冲记忆中最深刻的一次下社区随访，便是去老人黄根盛家了。那是去年6月，又到了下社区随访的日子，考虑到一部分老人行动不便，兰懿冲决定上门随访，下午4:40左右来到黄根盛家。“黄根盛阿伯，黄根盛阿伯？”屋里没有声音，于是她又提了提嗓门:“阿伯，黄根盛阿伯。”“嗯。”屋内传来一声虚弱的声音。兰懿冲心里一惊:难道阿伯生病了？走近前一看，果然老人喘着气，连开门的力气都没有，好在门并没反锁，从外面伸进手就能把门打开。看见老人脸色苍白，大口喘着气，兰懿冲赶紧帮老人安置一个半坐卧位，安抚他的情绪，“阿伯放松哦，一会就叫我们医院的敬老车过来接您去看病。”她立刻给医院打电话，在了解情况后医院不到10分钟就派来救护车。接诊的全科医生见到老人，觉得病情严重，马上给氧，心电监护，平喘，利尿……老人在急诊观察室输液，吸氧，情况慢慢好转。最后，老人及时得到恢复，度过了危险。

“她就像我们的女儿一样”

提到自己的健管师杨燕，吴美容阿姨止不住地称赞:“她就像我们的孩子一样，就像自己的亲女儿一样。”住在鼓浪屿鸡山路25号的吴美容阿姨告诉记者:“其实鼓浪屿医院刚开始实施‘三师共管’的时候，我们并没有太多好感，因为总感觉医院是在搞形式，并不会有什么实质性的服务。刚开始，杨燕作为我们的健管师，我们对她也并没有太多的信任。直到后来，杨燕的真诚和贴心打动了我们，让我和老伴不得不从内心去感谢这姑娘。”吴美容说，杨燕每周都会给他们打电话问候，了解他们身体情况。同时，还会经常去她家看望他们。吴美容说她家离鼓浪屿医院比较远，杨燕都是在休息的时间过去看望他们。“有一次都中午12:00多了，杨燕下班后还过来看望我们，我们留她在家吃饭，她也不答应，在给我们检查身体后，就离开了。”吴美容说，“每次总感觉这闺女真好，就像自己的孩子一样。” 儿女都不在身边，生个病都没人管，现在有了杨燕，吴美容感觉到了女儿般的温暖。也正是如此，对杨燕，吴美容一直心存感恩。

“绿色通道”

让居民享受VIP

让张荣清老人印象深刻的，除了自己已经控制平稳的血压外，还有医院为居民开设的“转诊绿色通道”——有一回，张荣清需要到第一医院拍CT，健管师张美芬亲自帮他办好手续，张荣清在鼓浪屿医院直接缴费、留下联系方式并拿到转诊联，第二天便去了第一医院，专人接待让他内心有种莫名的自豪，因为这是专门给鼓浪屿居民的特殊待遇。

“由于鼓浪屿条件限制，暂时没有CT、MRI等大型检查设备，以往要做个检查得多次坐船过海，还得经历漫长的等待，相当麻烦。”张荣清告诉记者，“现在鼓浪屿医院推出的代收费、预约，并在第一医院专门设立了鼓浪屿居民接待点为我们提供服务，极大地方便了我们。”而让张荣清连连竖起大拇指的是，那次拍CT，不用排队不说，之后医生还把检查单直接送到家里来，亲自为老人解读检查单。“这种‘一条龙’的服务，让我也体验了一把VIP的待遇！”张荣清笑着说。