厦首次通信有线电视消费评议进尾声 相关企业答复整改

厦门晚报讯（记者 高金环）今年7月初，厦门市首次通信、有线电视行业消费调查评议活动正式启动。记者梳理发现，有些消费者反映的共性问题，不同企业实际处理方式不同，值得互相借鉴；有部分问题属于消费者误解，企业进行解释，并告知如何避免花冤枉钱；但也有部分问题，亟待相关企业拿出切实解决方案。

上网日志查询 有一家运营商可以提供

市消保委:保护隐私权不能损害消费者知情权

移动互联网时代，手机上网成为日常生活的一部分，不过很多人不知道自己的流量是怎么超的，因为查不了浏览记录。“我上个月收到短信说上网流量异常，可服务商又无法提供详细清单，觉得很坑啊！”市民舒小姐如此抱怨。

上网流量异常，为何无法提供详细上网明细清单？市消保委将这一普遍性问题作为重点，请通信企业给予解释。通信企业普遍答复称是“技术问题”。

“由于目前技术所限，全省计费系统无法对用户的上网行为取数。”移动厦门分公司在复函中表示，该公司已向上级公司提出该方面建议，争取早日突破技术条件，实现用户上网行为清单的对外查询。

电信方面则表示，本着保障用户上网安全的目的，为保护用户隐私，该公司不对普通用户的上网IP进行采集分析，也就无法对内容计费包之外的其他流量方向进行完整的历史回溯，无法知道用户详细的上网浏览的网站内容。如有需要，该公司系统可以实现针对某个用户设定特殊时间段（一般不会超过1周）的记录监控，但该技术手段并不具备普遍适用性且涉及用户隐私。

也有例外。联通方面就表示，该公司提供的上网流量详单，包括用户上网发起时间、流量大小、流量费用，为了使消费者更加了解具体的流量使用情况，该公司还支持上网日志查询，用户可通过手机营业厅、网上营业厅查询流量上网日志，查询到含当月在内的近两个月上网流量使用情况，但由于技术限制，目前仅支撑100M以上流量的上网日志查询。上网日志提供用户具体访问的网址、访问的起始时间、流量的类型等信息，供消费者查询了解。

市消保委认为，企业保护消费者隐私权，出发点是好的，但不能因此而损害消费者的知情权。

担心流量计费问题 可以安装相应软件

市消保委:对流量计费争议应给出解决办法

不少消费者反映，对流量计费有争议。对此，市消保委发函，希望给出解决办法。

比如，市民柯先生反映，今年4月9日，其手机数据流量还剩100多兆，当天在机场上网时，莫名被扣取40多元数据流量费用，且商家在扣取后，才告知其套餐里的数据流量已使用完毕。经协调，移动公司解释，由于技术方面的原因，目前无法实现流量提醒同步发送。

中国移动厦门分公司称，目前市场上销售的智能机都有自带WiFi功能，当用户移动到WiFi信号弱的区域时，手机终端将会自动连接移动数据功能，产生数据流量。另外，手机终端的部分应用软件，在后台会自动更新产生移动数据流量（如微信、淘宝、掌上公交等软件）。其建议，用户在连接WiFi功能时，将手机移动数据功能关闭，并建议下载流量秘书APP，可以精准查询所有流量套餐使用情况，查看各应用流量消耗，此外还可进行流量超额提醒等。

据了解，“联通”还制作了一些小卡片，简单向用户介绍流量的大小，如标清电视1集200M左右、1首歌5M左右等。联通还提醒消费者，市场上也有一些流量计时小软件，可供用户自由选择，用户可自行安装。

体验项目业务到期 消费者需申请取消

市消保委:消费者未申请继续使用，应视为放弃

在此次消费评议活动中，消费者还反映，遇到免费项目到期后被自动扣款、私开业务且擅自续订后取消难等问题。

今年5月初，范女士就接到10086打来的电话，被推销办理3个月30元流量包，告知体验期免费，体验期过后，若未告知要开通，则不开通收费。但后来，她发现还是被扣了费用。张先生于去年9月办理30元4G手机上网流量3个月，到期后，也继续被扣取费用。

移动方面回复称，在营业厅、电话营销等渠道开展的各项营销活动，用户在参与过程中均会告知活动规则、参与对象、活动期限。同时，活动到期前，该公司会再次通过短信方式提醒用户，用户若不继续参与，可通过营业厅或拨打10086申请取消。

对此，市消保委持不同意见，并认为消费者在试用期后未申请继续使用，运营商应视为放弃订制。

电话营销口头确认 业务环节需要完善

市消保委:应短信确认，保障消费者账户安全

市消保委发现，运营商进行电话营销，在确认机主身份时，只是口头核实，未进一步密码确认或者短信确认，使得消费者账户安全缺乏保障。

电信方面在复函中表示，该公司在营销工作方面，将按照消保委的要求进一步严格加强管控。首先，完善外呼营销脚本内容，其中涉及机主身份确认及二次确认的部分均视为营销脚本中必不可少的环节；其次，要求外呼营销人员在外呼过程中，必须严格按营销脚本内容执行外呼，包括针对“机主身份确认”环节，再次强调沟通过程中语速不可过快，语音语调清晰明了。在业务二次确认环节，以短信和按键确认等方式执行。如用户提出异议，会进一步核实营销录音，并本着客户利益优先原则，对营销开通、订制开通及资费有争议的用户实行“快速退订”处理机制，积极协商，妥善解决。

【背景】

首次评议通信和有线电视

要求给出整改和解决方案

今年7月初，我市首次启动对通信、有线电视行业消费调查评议活动，在全市范围内就在有线电视、电信、移动及联通等四家企业展开。

此次活动由本报联手市消保委、市市场监督管理局共同举办。期间，本报通过报纸及微信公众号等多种渠道，号召消费者填写相关问卷，参与评议，并将消费者意见、建议汇总。

市消保委将消费者反映的带有共性的问题转予相关企业。为了促成相关问题的整改或解决，市消保委对反馈内容再三核对、研究，对于答复针对性不强、措施实际未落实的部分问题，二次甚至三次发函，要求相关企业复函做正面答复、给出解决方案。

市消保委表示，部分问题将在认真研究后反馈给企业，要求必须整改。

【链接】

有线电视行业

问题及反馈选摘

问题1:每台电视都必须配机顶盒，无法实现共享

“广电网络”反馈:根据物价部门规定，有线电视计费单位为终端，居民用户同址每个主终端最多可申请两台免基本收视维护费的副终端。如果用户使用的电视机已经内置机顶盒，可以不配机顶盒，只需要向该公司申请收视服务即可收看。

好比一台DVD机只能接一台电视机，所有的机顶盒都只能接一台电视机，即使有多个接口可以同时接多台电视机，所有的电视机看到的节目也都是一样的，目前市面上的互联网机顶盒、IPTV机顶盒也都是采用一台机子只能配一台电视的形式。

问题2:广电宽带到期后被停用，未办理续订手续，再次开通需补交停用期间的费用。

“广电网络”反馈:宽带到期停用后，该公司计费系统并未继续计费，不存在停用期间的费用。如果用户申请的是包月宽带服务且未办理停用手续，账号处于开通状态才可能产生费用。

问题3:业务到期后擅自给予续订；套餐优惠结束无提醒自动续订

“广电网络”反馈:为方便用户，该公司提供了自动续费服务，在用户申请业务的协议上有明显的自动续费选项，只有用户选择了自动续费，该公司才会自动续订。在自动续订前、后，分两次向用户预留的手机号码发动提醒短信，告知续费情况。