厦门市将首度对通信和有线电视行业调查评议

通信消费者众多，图为通信运营商客户服务大厅。

厦门晚报讯（文/记者 高金环 王晨程 图/陈立新）

【前言】

当下，通信发达，手机成必需品，电视也几乎家家都有。话费、流量费、上网费，市民各种费用交个不停。记者调查发现，藏在其背后的消费陷阱已不容忽视:没订的业务被莫名扣费、业务到期擅自续订、有线电视信号弱，却让用户自行解决等等，都让消费者感觉郁闷又无奈。

据统计，今年上半年，厦门市市场监督管理局投诉举报处理指挥中心受理三大通信运营商（电信、移动、联通）的投诉，已达到1695件，市消保委受理厦门广电网络的投诉，已达81件，电信和有线电视已成为我市消费投诉的“重灾区”。本报今起将联手厦门市消费者权益保护委员会、厦门市市场监督管理局，首次开展通信及有线电视行业的消费调查评议，促进行业服务水平提升。

买了通信业务套餐，想用还得办“过户”；明明是固定电话欠费，手机和宽带也被株连停机，说是“关联停机”……这样的奇葩事，在厦门就有。

【相关案例】

宽带网速与承诺不符

李先生用的是“广电网络”的用户，宽带费用960元/年。协议注明6M带宽，实际使用中宽带网络网速很慢且经常断线，经商家测试实际带宽不到1M。

李先生向广电网络公司反映，要求给予三倍赔偿，经消保委调解，无法达成一致意见，李先生表示，选择司法途径解决。

业务到期被擅自续订

吴女士是“广电网络”的有线电视用户。2014年9月28日，她发现银行账户被多扣取480元。她向该公司反映，工作人员答复称，这是明年互动电视的点播费。

对于这种说法，吴女士深感意外，因为她并未续订下一年度的业务。于是，吴女士向市消保委投诉，要求该公司退还所扣费用。经调解，该公司退还480元至吴女士的银行卡。

吐槽①

花1200元买通信套餐 用户名却被换

今年3月9日，在某通信运营商处，市民张先生申请了固话手机宽带绑定4G业务套餐，每个月129元。他一次性支付1200元费用，并提交了相关手续。但一直到四月底，运营商都没给他办理业务。

“我钱都交了，为什么不给我办？推销的时候承诺得那么好。”张先生认为很不合理，找运营商讨说法，在多次与运营商协商无果的情况下，他只好拨打12315，向市市场监督管理局投诉举报处理中心（以下简称“指挥中心”）投诉，要求运营商进行合理处理。　

就张先生反映的问题，指挥中心工作人员展开调查。运营商反馈称，3月9日，该公司业务人员确实有上门为用户办理了“129元档融合套餐”。但由于业务人员工作失误，未核实户主证件，即为用户办理了预受理，并收取了费用。之后，公司在录单时发现，用户的证件不是原件，需新旧户主双方本人持证件原件，前往营业厅办理过户手续，然后才可办理融合套餐。

“为什么我自己去买的卡，现在却不是自己的名字了？”对于运营商的说法，张先生很不理解。带着他的疑问，工作人员再次进行调查。原来，张先生入网初期，运营商并未按照张先生提供的证件进行实名登记，而是用一个消费者的证件，批量登记了很多用户的信息，造成张先生现在提供的真实身份证明与实际号码卡上的资料不相符。

吐槽②

一个号码欠费 连缴费正常的号码也被停用

欠通信公司的钱很麻烦，一不小心，一项业务欠费，对方就可能会停止所有类型服务，这叫做“关联停机”。

市民杨先生是电信用户。今年2月1日，他缴交了200元话费，3天后，也就是2月4日，他就发现手机因欠费被停机。

“问题是，这几天，我根本都没用过这部手机啊。”他觉得有些匪夷所思，于是向电信公司反映。

电信公司厦门方面称，杨先生于2014年11月、12月分别欠费14.29元、165.25元，所以其固话、宽带在2月1日因欠费被停机（停机前系统已发送语音提醒）。2月1日，杨先生缴交了200元，抵扣了欠费，当天余额还剩20.46元；2月3日，出账1月费用，因其1月费用为125.6元，而20.46元的余额不够抵扣，所以，相当于1月有欠费。并且，杨先生同户名下的固话，仍欠着2014年12月份的费用。所以，在2月9日，杨先生名下的宽带及天翼手机被关联停机。

对于电信公司的说法，杨先生不能接受。他说，他曾于2月1日拨打了电信客服电话，工作人员告诉他，只需180元即可，他一次性交了200元。然而，他却在2月4日就停机了，后来杨先生自己打电话到10000号核实情况，电信公司告知他，由于其名下有另外一个号码有欠费的情况，电信公司催缴不到，所以暂停了其现在正常使用的号码的服务。

“哪个号码欠费，催缴哪个号码，暂停哪个号码的服务，为什么要停用我其他的号码。”杨先生到现在也理解不了，另外一个号码欠费，为什么会波及现在缴费正常的号码？杨先生要求电信公司退还开户费。

【分析】

通信投诉成“重灾区”

行业评议今日启动

昨日，记者从厦门市市场监督管理局了解到，张先生和杨先生的投诉并非个案。

市民张先生的遭遇，正是通信行业投诉热点难点之一。其特点是，三大运营商委托第三方上门推销电信服务产品时，存在上门推销时的承诺与实际服务不符，所签订的合同公司都不认可，所留的服务电话是空号，消费者遇到问题无法得到解决。

杨先生的遭遇也很普遍。其特点是，同一户名下，未绑定在一起的产品，其中一项欠费，电信公司认为，根据电信条例第三十五条规定，可暂停所有业务。

厦门市市场监督管理局投诉举报处理指挥中心统计数据显示，近两年，该中心受理三大电信运营商（电信、移动、联通）的投诉，占我市消费投诉量的20%左右。该中心受理的三大电信运营商投诉量分别为:2013年3598件，占比25.6%；2014年3603件，占比20.3%；今年上半年1695件，占比18.7%。

厦门市消费者权益保护委员会统计显示，2013年共受理厦门广播电视网络股份有限公司投诉121件，2014年上升到219件，2015年上半年81件。

为此，本报将联手厦门市消费者权益保护委员会、厦门市市场监督管理局，开展通信有线电视行业消费调查评议，促进行业诚信自律、守法经营，提升其服务水平，营造更好的消费环境。据悉，这在厦门还是第一次。

具体评议方式和调查问卷、意见征集渠道，本报下期将公布。