网购商品拆封也能退 律师解答消费维权问题

厦门日报讯（记者 陈泥）昨天是新版《消费者权益保护法》实施一周年。作为新消法实施细则，国家工商总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》（以下简称《处罚办法》）也从昨日开始施行。昨日上午，厦门市消委会维权律师团成员、福建联合信实律师事务所邱兴亮律师到本报接听968820热线，为读者解答消费维权问题，并就《处罚办法》做了解读。

【新规1】

货品已拆封

不能成网店拒退货理由

网购“七天无理由退货”，是新消法最大亮点之一。而昨起正式实施的《处罚办法》进一步规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，应依照法律规定承担无理由退货义务，不得故意拖延或者无理拒绝。“以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货”，也被视为无理拒绝。

【律师说法】

拒绝退货最高罚50万元

邱律师告诉记者，新消法第25条明确规定，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及交付的报纸、期刊等，不适用于无理由退货。此外，牙膏、化妆品、内衣裤等特殊商品，经营者在消费者购买时如明确告知确不宜退货的，可以不适用无理由退货。《处罚办法》实施后，针对普通商品，经营者如果拒绝7日无理由退货，消费者可以凭货品发票或网络上下单页面向“12315”投诉举报。超过规定时间故意拒绝或拖延退货的商家，最高将受到50万元的处罚。

【新规2】

泄露消费者个人信息

商家将被罚

消费时在商家那里登记了个人信息后，接踵而来的就是漫天的垃圾信息、骚扰电话……信息时代，不少消费者都有过这样的经历。《处罚办法》规定，经营者违反正当、合法、必要原则，未经消费者同意收集、使用消费者个人信息的；泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息的；未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝，向其发送商业性信息的，除法律法规另有规定外，由工商部门依照消法第五十六条进行处罚。

【律师说法】

消费者可拒收商业短信

邱律师说，新消法第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息依法得到保护的权利。但如何找到个人信息泄露的责任主体是维权的重点和难点。由于获知某人的个人信息渠道很多，一旦因个人信息泄露发生侵权事件，有关部门很难认定侵权主体，如果不能举证是哪个环节泄露了用户的个人信息，就意味着从法律上无法追究侵权者的责任。而根据《处罚办法》，今后商家未经消费者同意就向消费者手机发送商业性信息，消费者就可以向相关部门进行投诉。

【解疑】

网店不赔偿怎么办？

可先向网购平台索赔

今后，消费者网购权益受损时，如果店家无故拖延不赔，消费者可向交易平台先行索赔。今年“3·15”前夕，工商总局发布第36号文，内容围绕完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度问题。昨天，邱兴亮律师也对此新规进行了点评。

“《意见》第二条显著位置明确表示，消费者通过网络交易平台购买商品或服务导致合法权益受损的，可直接向销售方维权，但如果平台方无法提供销售方的真实姓名、地址和有效联系方式，消费者可以向平台经营者要求赔偿。”邱律师说。换句话说，淘宝、京东等网购第三方平台上的卖家如果在售假等行为实施后“跑路”，消费者有权要求淘宝或京东赔偿其损失。

值得注意的是，并非所有的消费纠纷都需要，也都能适合于启动赔偿先付制度。邱律师说，《意见》对赔偿先付制度的条件、流程、方式、范围也做出明确界定。其中，赔偿先付制度的一般流程是，当消费者可以直接向销售者或者服务者索赔，但对处理结果不满意时，可以向商场、市场和平台经营者投诉；商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织协商；协商不能达成一致，经核实销售者或者服务者确实存在过错，商场、市场和平台经营者要向消费者先行赔付。包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。

如何防范预付式消费纠纷？

慎办额度过高充值卡

《处罚办法》明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，还专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额，并承担预付款的利息。

邱律师表示，新规定偏重于对消费风险的事前防范，比如在发生预付式消费时，消费者应当注意的事项和风险警示。但在实际投诉的案例中，大多数预付式消费纠纷发生后，经营者往往人去楼空，因找不到经营主体难以维权。为此，他也特别提醒消费者，应慎重办理各类会员卡、充值卡等预付式消费卡。一方面，要选择规模大、信誉好、经营状况良好的企业。在决定购买预付费商品或服务前，要谨慎选择预付额度过高、周期过长的预付式消费。另外，在有效期内，应尽早用完预付的余额，如果商家突然关门且无法联系，涉嫌诈骗的，应及时向公安部门报案。