8成以上乘客满意厦公交服务 投诉处理机制还有瑕疵

市民评代表深入车站让乘客填写满意度调查问卷。（记者王火炎 摄）

厦门日报讯（记者 薄洁 实习生 李怡萱）

针对公交服务中存在的问题，市纠风办10月底组织了公交服务质量专项评议，通过具体案例查找问题症结。专项评议后，市公交集团、快速公交场站公司按照专项评议要求，向市纠风办提交了改进服务的措施。

这些措施是否落到实处，公交服务是否有所提升？近日，市纠风办组织“回头看”，检查措施落实情况。

【问卷调查】

“斑马线前礼让行人” 得分最低

公交服务到底好不好，乘客说了算。市民评代表和公交集团专门制作了《乘客满意度调查问卷》，10个问题涉及公交总体服务质量，驾驶员行车安全、文明服务等。市民评代表随机发放了这100份调查问卷。

乘客对厦门公交服务水平的总体评价如何？在回收的100份调查问卷中，有78人表示满意，20人表示一般，有2人选择了不满意。对于司机的仪容仪表、公交报站系统等服务情况，八成以上的乘客投了满意票，满意度较高。

在问卷调查过程中，也有乘客反映站点工作人员服务冷冰冰，个别公交车开快车、不礼让行人等问题。对于“公交车驾驶员斑马线前礼让的行为是否满意”，只有不到六成的乘客投了满意票，这也是此次问卷调查中满意度最低的一项。

【座谈】

特殊“考卷”考验措施是否落实

“乘客丢失物品请求帮助时，您应当采取哪些措施给予协助？”“乘客对您的服务提出批评时，您该如何面对？”……昨日上午，在市公交集团会议室，部分公交车驾驶员、客服人员、站务人员都拿到了一份特殊的“考卷”，这些问题看似棘手，但都是在日常工作中常遇到的问题。之所以设置这份“考卷”，是要通过公交一线人员对相关规章制度、服务规范的掌握情况，从一个侧面了解公交集团制定的整改措施是否落实。

随后，市公交集团领导和市民评代表、乘客代表，以及公交车驾驶员、客服人员、站务人员进行了座谈，大家畅所欲言，为提升公交服务“把脉”。

“接受批评、不辩解，以免造成更大的纠纷，影响到运营，也影响到其他乘客。”99路车驾驶员刘师傅说，他开公交车四年了，一个心得是，遇到问题时，平心静气处置才是关键。刘师傅说，专项评议后，他专门看了报纸、电视，车队也将报道内容传达到了各站点，组织驾驶员学习，提出改进服务质量、规范运营等要求。

市公交集团负责人表示，专项评议促进他们提升、改进服务。专项评议后，公交集团多次召集基层运营公司领导和相关部门负责人，围绕提升服务召开专题会议，并在集团内开展“管理无梗阻，服务无止境”的大讨论，请大家提意见建议。

【回访】

公交服务明显有改观

在10月份的明察暗访中，市民评代表发现公交车和BRT在行车安全、服务态度等方面存在一些问题。对此，被评议单位承诺将作出整改，接受社会监督。半个多月过去了，公交服务情况是否有所好转？

近日，市民评代表再次明察暗访。相比此前的调查，本轮明察暗访的结果较好，大部分公交车驾驶员都能按规范驾驶车辆，做到文明服务，但也有个别问题有待改善。4日上午，市民评代表乘坐了一辆88路公交车，虽然驾驶员按照要求穿制服上岗，但把凉鞋当拖鞋穿。市民评代表还在一些公交车上看到，几个灭火器久未擦洗，上面落满了灰尘和蜘蛛网，影响了车厢整体的整洁。

投诉处理机制还有瑕疵

投诉处理机制存在“梗阻”是专项评议的一项重要内容，现在是否顺畅了？近日，市民评热线5581719又接到张先生关于公交投诉机制的反映。张先生说，10月19日下午他在集美上了959路公交车，刷了一次敬老卡，但司机说到岛内要刷两次。“我说以前都是刷一次，但司机说不行，我只好再刷了一次卡。”事后，张先生向968828投诉，但一周过去了没有回音。10月27日上午，张先生向968828询问处理进展，“接线员调阅了记录，告诉我处理意见早下来了，但没人告诉我呀？”当晚，张先生接到一位自称集美公交公司工作人员的来电，对方表示了歉意，并说会叫司机第二天打电话道歉。可是又一周过去了，张先生一直未接到电话。

市民评代表将群众投诉通报给公交集团。昨日下午，公交集团反馈了调查情况:集美车队人员于10月21日上午拨打张先生电话进行反馈时对方未接，车队人员就将向当班驾驶员了解的情况及处理意见填写在投诉单上，交给客服稽查科；由于工作人员疏忽，该单录入客服系统时录错，写成已回复张先生。

市民评代表指出，此事暴露出公交投诉处理机制还有瑕疵，管理工作有疏失，车队和管理科室之间的沟通不畅。

公交集团表示，根据企业经营目标管理及考核办法，将对责任单位集美公司领导班子及相关人员进行经济处罚；对车队和客服稽查科工作人员进行培训教育。

【措施】

公交集团:

公交集团表示，将从管理机制上着手，及时调整经营目标管理责任制考核方案，实行首问责任制。针对管理人员、热线接线员、驾驶员服务意识不强的问题，开展全面培训，提升服务理念。通过加大对路面的动态监管，及时纠偏纠差。

公交集团还完善了《遗失物品查找处置机制》、《投诉处理机制》等，督促各单位主动、及时跟进群众反映的热点难点问题。

快速公交场站公司:

针对安检员管理问题，快速公交场站公司要求两家委外保安公司严把人员准入关，保安上岗前，除了取得保安证外，还必须进行岗前培训，由场站公司进行考核，达到要求的保安才能上岗。接下来，还将开展为期一个月的“文明安检、有效安检专项整治行动”，提升安检质量、降低漏检率；加强对委外保安公司的管理，约谈两家保安公司负责人，要求对现有安检管理制度、突发事件应急预案重新梳理并严格执行。

>>>您对公交车驾驶员的行车安全是否满意？

满意 60　 一般35　　 不满意5

>>>您对公交车驾驶员的文明服务是否满意？

满意 62　　 一般35 不满意3

>>>您对公交车驾驶员斑马线前礼让的行为是否满意？

满意 59　　 一般37　 不满意4

>>>您对站点工作人员的服务态度是否满意？

满意 64　 一般32 不满意4

市民评代表 黄永平 杨毅 曾志强 李志安 曾焕生 柯明哲 刘春