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8成以上乘客满意厦公交服务 投诉处理机制还有瑕疵

2014-11-06 07:22:47薄洁 来源: 厦门网  责任编辑: 刘玮   我来说两句
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【回访】

公交服务明显有改观

在10月份的明察暗访中,市民评代表发现公交车和BRT在行车安全、服务态度等方面存在一些问题。对此,被评议单位承诺将作出整改,接受社会监督。半个多月过去了,公交服务情况是否有所好转?

近日,市民评代表再次明察暗访。相比此前的调查,本轮明察暗访的结果较好,大部分公交车驾驶员都能按规范驾驶车辆,做到文明服务,但也有个别问题有待改善。4日上午,市民评代表乘坐了一辆88路公交车,虽然驾驶员按照要求穿制服上岗,但把凉鞋当拖鞋穿。市民评代表还在一些公交车上看到,几个灭火器久未擦洗,上面落满了灰尘和蜘蛛网,影响了车厢整体的整洁。

投诉处理机制还有瑕疵

投诉处理机制存在“梗阻”是专项评议的一项重要内容,现在是否顺畅了?近日,市民评热线5581719又接到张先生关于公交投诉机制的反映。张先生说,10月19日下午他在集美上了959路公交车,刷了一次敬老卡,但司机说到岛内要刷两次。“我说以前都是刷一次,但司机说不行,我只好再刷了一次卡。”事后,张先生向968828投诉,但一周过去了没有回音。10月27日上午,张先生向968828询问处理进展,“接线员调阅了记录,告诉我处理意见早下来了,但没人告诉我呀?”当晚,张先生接到一位自称集美公交公司工作人员的来电,对方表示了歉意,并说会叫司机第二天打电话道歉。可是又一周过去了,张先生一直未接到电话。

市民评代表将群众投诉通报给公交集团。昨日下午,公交集团反馈了调查情况:集美车队人员于10月21日上午拨打张先生电话进行反馈时对方未接,车队人员就将向当班驾驶员了解的情况及处理意见填写在投诉单上,交给客服稽查科;由于工作人员疏忽,该单录入客服系统时录错,写成已回复张先生。

市民评代表指出,此事暴露出公交投诉处理机制还有瑕疵,管理工作有疏失,车队和管理科室之间的沟通不畅。

公交集团表示,根据企业经营目标管理及考核办法,将对责任单位集美公司领导班子及相关人员进行经济处罚;对车队和客服稽查科工作人员进行培训教育。

【措施】

公交集团:

公交集团表示,将从管理机制上着手,及时调整经营目标管理责任制考核方案,实行首问责任制。针对管理人员、热线接线员、驾驶员服务意识不强的问题,开展全面培训,提升服务理念。通过加大对路面的动态监管,及时纠偏纠差。

公交集团还完善了《遗失物品查找处置机制》、《投诉处理机制》等,督促各单位主动、及时跟进群众反映的热点难点问题。

快速公交场站公司:

针对安检员管理问题,快速公交场站公司要求两家委外保安公司严把人员准入关,保安上岗前,除了取得保安证外,还必须进行岗前培训,由场站公司进行考核,达到要求的保安才能上岗。接下来,还将开展为期一个月的“文明安检、有效安检专项整治行动”,提升安检质量、降低漏检率;加强对委外保安公司的管理,约谈两家保安公司负责人,要求对现有安检管理制度、突发事件应急预案重新梳理并严格执行。

>>>您对公交车驾驶员的行车安全是否满意?

满意 60  一般35   不满意5

>>>您对公交车驾驶员的文明服务是否满意?

满意 62   一般35 不满意3

>>>您对公交车驾驶员斑马线前礼让的行为是否满意?

满意 59   一般37  不满意4

>>>您对站点工作人员的服务态度是否满意?

满意 64  一般32 不满意4

市民评代表 黄永平 杨毅 曾志强 李志安 曾焕生 柯明哲 刘春

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