8成以上乘客满意厦公交服务 投诉处理机制还有瑕疵

市民评代表深入车站让乘客填写满意度调查问卷。（记者王火炎 摄）

厦门日报讯（记者 薄洁 实习生 李怡萱）

针对公交服务中存在的问题，市纠风办10月底组织了公交服务质量专项评议，通过具体案例查找问题症结。专项评议后，市公交集团、快速公交场站公司按照专项评议要求，向市纠风办提交了改进服务的措施。

这些措施是否落到实处，公交服务是否有所提升？近日，市纠风办组织“回头看”，检查措施落实情况。

【问卷调查】

“斑马线前礼让行人” 得分最低

公交服务到底好不好，乘客说了算。市民评代表和公交集团专门制作了《乘客满意度调查问卷》，10个问题涉及公交总体服务质量，驾驶员行车安全、文明服务等。市民评代表随机发放了这100份调查问卷。

乘客对厦门公交服务水平的总体评价如何？在回收的100份调查问卷中，有78人表示满意，20人表示一般，有2人选择了不满意。对于司机的仪容仪表、公交报站系统等服务情况，八成以上的乘客投了满意票，满意度较高。

在问卷调查过程中，也有乘客反映站点工作人员服务冷冰冰，个别公交车开快车、不礼让行人等问题。对于“公交车驾驶员斑马线前礼让的行为是否满意”，只有不到六成的乘客投了满意票，这也是此次问卷调查中满意度最低的一项。

【座谈】

特殊“考卷”考验措施是否落实

“乘客丢失物品请求帮助时，您应当采取哪些措施给予协助？”“乘客对您的服务提出批评时，您该如何面对？”……昨日上午，在市公交集团会议室，部分公交车驾驶员、客服人员、站务人员都拿到了一份特殊的“考卷”，这些问题看似棘手，但都是在日常工作中常遇到的问题。之所以设置这份“考卷”，是要通过公交一线人员对相关规章制度、服务规范的掌握情况，从一个侧面了解公交集团制定的整改措施是否落实。

随后，市公交集团领导和市民评代表、乘客代表，以及公交车驾驶员、客服人员、站务人员进行了座谈，大家畅所欲言，为提升公交服务“把脉”。

“接受批评、不辩解，以免造成更大的纠纷，影响到运营，也影响到其他乘客。”99路车驾驶员刘师傅说，他开公交车四年了，一个心得是，遇到问题时，平心静气处置才是关键。刘师傅说，专项评议后，他专门看了报纸、电视，车队也将报道内容传达到了各站点，组织驾驶员学习，提出改进服务质量、规范运营等要求。

市公交集团负责人表示，专项评议促进他们提升、改进服务。专项评议后，公交集团多次召集基层运营公司领导和相关部门负责人，围绕提升服务召开专题会议，并在集团内开展“管理无梗阻，服务无止境”的大讨论，请大家提意见建议。