公交集团实行首问负责制 乘客失物请报警才看监控

【典型案例】

归还数十万元支票 婉拒失主现金感谢

郭女士乘公交车到银行办理对公业务，在中山公园南门下车时，将随身携带的手提包遗忘在车上。包里除了现金，还有已经办好鉴印的现金支票、空白支票及转账支票数张。

她慌了，一旦支票被人利用，损失可达数十万元。

10分钟后，司机钟伟荣抵达轮渡站点，准备返程。出于职业习惯，他扫视了一眼车厢，发现靠窗的座位上有一个手提包。敞开的包里，隐约可以看到好几个信封，隐约看到几个字 :“内有现金支票。”他主动将东西交给站务员处理。

很快，郭女士找到站点，取回丢失的包和支票。临走时，她拿出一叠现金表示感谢，钟伟荣婉言谢绝。

【议题2：投诉处理】

现在回复速度不够快，将三天缩为两天

“你投诉驾驶员，希望多久能得到回复？”对于这个问题，与会一名领导说，按照现在规定，是三个工作日内回复。她的女儿曾经打过一次投诉电话，回复时间是第三个工作日的下午。符合规定，但太慢了，能否考虑缩短时间？

现场有人质疑:压缩时间，就怕处理不过来。

这名领导说，乘客打电话投诉，说明还是相信我们，希望我们能够给他们一个说法。至少，接到投诉电话后，有关负责人要及时给乘客电话，表明态度，告知已在处理这个投诉，而不是让乘客一味等待。

最终，大家决定还是压缩处理时间。相关单位接到投诉后，一般情况两个工作日内联系答复，7个工作日内处理完毕，特殊情况15个工作日内处理完毕。另外，投诉处理情况纳入企业经营目标管理责任制考核办法，集团客服部采取对信访人进行电话回访等方式，对基层单位处理投诉情况不定期抽查。

【议题3：违规违章】

不单驾驶员有问题 管理层也要找原因

谈到这一议题时，各家公司介绍了自己的管理措施、规章制度等等。可是，当领导提出疑问:“既然制度那么健全，为何驾驶员违规违章现象不断？”顿时，现场气氛变得有点沉重。

这名领导说，关键是管理出现了问题，有“梗阻”，需打通；不要出了问题，就说是驾驶员的问题；管理人员有没有问题，需要考虑。

讨论会上，大家决定开展安全服务专项大检查行动，一方面加强公交驾驶员安全服务培训教育，另一方面开展安全管理人员知识大培训，继续修订完善安全管理制度，加大对违法违规行为的查处力度。　　

【议题4：应急处置】

车子坏要及时说明 换乘车辆免费提供

谈论的最后一个议题，就是碰到“应急处置”该怎么做？

多数与会者认为，车子坏了，希望司机能够告诉下一班车来的时间，如果时间允许，就换乘下一班车；如果时间不允许，那就只好再想办法了。“驾驶员也不希望车子坏，可以理解。”

法律顾问说，如果途中出现车子坏了的情况，公交公司应安排乘客免费换乘后续同线路同方向车辆，或者调派车辆。法律未规定必须单独派空车。当然，如果是最后一班车发生故障，应派空车运输。

“规定动作必须要先做好，自选动作要灵活应对。”与会领导说，公交几十年来，行驶中碰到突发应急情况也不少，尤其是乘客突发疾病，或者产妇要生子等等。在处理应急事件时，一些驾驶员做得相当好，立即靠边停车，及时拨打120、110，然后向公司报告等，不仅把规定动作做好了，自选动作做得也不错，公交车临时充当救护车。比如，今年以来的“公交宝宝”等突发情况，驾驶员做出了表率，要推广他们的做法。