公交遇突发情况司机该怎么办 厦门开展提升服务大讨论

国家级巾帼文明线——2路公交车。（资料图、记者 王协云摄）

厦门日报讯（本组文/记者 徐景明）

管理无梗阻，服务无止境。昨日上午，市公交集团召开提升服务大讨论，话题也十分“接地气”:乘客丢东西了怎么办？面对投诉应该怎样回复才叫态度好？遇到突发情况如乘客生病该怎么帮？这些问题背后隐藏着千变万化的实际情况，全市6000多名公交一线司机，又该如何给出令乘客满意的回答呢？

回顾过去的几个月，厦门公交见诸报端的新闻，既有“正能量”，也有抱怨投诉。当然，每日260万人次的客运量这一基数、越来越壮大的“自媒体”，让一些负面消息被放大，但公交集团的管理层认为，投诉是一种动力，乘客对服务的要求无止境，公交对自身的追求也应无止境。

“公交集团成立已经有八年，相关的规章制度不可谓不完善。但是，有没有把规章制度落实到每一个细节中，急乘客之所急，想乘客之所想，又是另外一个层次。”在讨论会上，公交集团相关负责人说，“不进则退。展开这样的大讨论，就是让制度的实施没有梗阻，让更多的一线员工能在遇到相关问题时，多换位思考、多一份耐心、多培养同理心。”

讨论

1

乘客丢东西

咋处理更好？

在人流量大的公交车上丢了东西，情况会变得很复杂——有的是乘客一时大意下车忘了拿包，也有的是被小偷摸走随身财物。但无论是哪种情况，无助的乘客第一时间想去求助的，不是司机，就是客服人员或者站务员。

案例

女子公交上丢包 公交客服GPS找到

今年2月份，一位邱女士在乘坐同安公司680路车时，不慎将装有现金11051元、合同以及购物卡的皮包遗失在车上。着急的邱女士立即联系同安公交客服，客服随即通过GPS告知车辆行车路线，并帮助联系驾驶员。40分钟后，这个包有了下落:一名乘客捡到了包，并交给了驾驶员黄师傅，最终的结果皆大欢喜。类似这样的新闻，在今年见诸报端的还有很多，得益于机制的建立，乘客遗失的物品都能快速找到线索。“但事实上，服务还是有改善的空间。比如，很多乘客丢东西后找到站务员，站务员会让其去打客服电话，这个过程就要改善。”参与讨论的公交职工说，“乘客着急找到你，你却让他打电话，这会给人一种推脱之感。”

破解

执行“首问制” 加快寻物流程

这样的服务“梗阻”该怎么解决？——靠“首问制”。公交集团表示，今后发生类似事件，第一位接待乘客的工作人员，应该多问几句，多帮忙记录信息，这不仅能加快寻物流程，也能让乘客更舒心、安心。同时，对于积极帮助找回失物的工作人员，要相应给予奖励。

讨论

2

车上有窃案

该怎么解决？

《公交司机这些“暗语”你懂吗？》这篇报道，前不久被全国各媒体转载。在这篇文章中，驾驶员的大声吆喝“快上来，别站那里，刷完卡往后走！”、突然几脚急刹车、连续不停播放“注意身上财物”的广播，都被解读为是驾驶员的“善意提醒”:车上可能有“小偷”，乘客要小心！

案例

有些乘客失窃 要求停车寻物

昨日，公交一线驾驶员证实了这篇报道的内容——这些方法确实存在！但遗憾的是，即便如此还是有乘客听不懂，被犯罪嫌疑人得手。“有些乘客发现丢了东西，会要求我们立即靠边停车，关闭车门协助寻找。但如果是高峰期，车上又很拥挤，其他乘客就会有意见，处理起来两边为难。”一位公交职工说。

破解

乘客要先报警 司机积极配合

对此，参与讨论的法务人员支招:乘客可以先报警，司机积极配合乘客，动员其他乘客帮助寻找。同时，如果事后乘客要求看监控录像（一般情况下个人无权调取），可以建议其通过警方或者律师调取。公交集团也表示，尽管客人不能个人调看，但如果用于内部管理的监控录像完好，本着为乘客着想的角度，集团会先调看录像，尽量帮忙查找。