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公交遇突发情况司机该怎么办 厦门开展提升服务大讨论

2014-10-28 10:19:28徐景明 来源: 厦门网  责任编辑: 刘玮   我来说两句
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国家级巾帼文明线——2路公交车。(资料图、记者 王协云摄)

厦门日报讯(本组文/记者 徐景明)

管理无梗阻,服务无止境。昨日上午,市公交集团召开提升服务大讨论,话题也十分“接地气”:乘客丢东西了怎么办?面对投诉应该怎样回复才叫态度好?遇到突发情况如乘客生病该怎么帮?这些问题背后隐藏着千变万化的实际情况,全市6000多名公交一线司机,又该如何给出令乘客满意的回答呢?

回顾过去的几个月,厦门公交见诸报端的新闻,既有“正能量”,也有抱怨投诉。当然,每日260万人次的客运量这一基数、越来越壮大的“自媒体”,让一些负面消息被放大,但公交集团的管理层认为,投诉是一种动力,乘客对服务的要求无止境,公交对自身的追求也应无止境。

“公交集团成立已经有八年,相关的规章制度不可谓不完善。但是,有没有把规章制度落实到每一个细节中,急乘客之所急,想乘客之所想,又是另外一个层次。”在讨论会上,公交集团相关负责人说,“不进则退。展开这样的大讨论,就是让制度的实施没有梗阻,让更多的一线员工能在遇到相关问题时,多换位思考、多一份耐心、多培养同理心。”

讨论

1

乘客丢东西

咋处理更好?

在人流量大的公交车上丢了东西,情况会变得很复杂——有的是乘客一时大意下车忘了拿包,也有的是被小偷摸走随身财物。但无论是哪种情况,无助的乘客第一时间想去求助的,不是司机,就是客服人员或者站务员。

案例

女子公交上丢包 公交客服GPS找到

今年2月份,一位邱女士在乘坐同安公司680路车时,不慎将装有现金11051元、合同以及购物卡的皮包遗失在车上。着急的邱女士立即联系同安公交客服,客服随即通过GPS告知车辆行车路线,并帮助联系驾驶员。40分钟后,这个包有了下落:一名乘客捡到了包,并交给了驾驶员黄师傅,最终的结果皆大欢喜。类似这样的新闻,在今年见诸报端的还有很多,得益于机制的建立,乘客遗失的物品都能快速找到线索。“但事实上,服务还是有改善的空间。比如,很多乘客丢东西后找到站务员,站务员会让其去打客服电话,这个过程就要改善。”参与讨论的公交职工说,“乘客着急找到你,你却让他打电话,这会给人一种推脱之感。”

破解

执行“首问制” 加快寻物流程

这样的服务“梗阻”该怎么解决?——靠“首问制”。公交集团表示,今后发生类似事件,第一位接待乘客的工作人员,应该多问几句,多帮忙记录信息,这不仅能加快寻物流程,也能让乘客更舒心、安心。同时,对于积极帮助找回失物的工作人员,要相应给予奖励。

讨论

2

车上有窃案

该怎么解决?

《公交司机这些“暗语”你懂吗?》这篇报道,前不久被全国各媒体转载。在这篇文章中,驾驶员的大声吆喝“快上来,别站那里,刷完卡往后走!”、突然几脚急刹车、连续不停播放“注意身上财物”的广播,都被解读为是驾驶员的“善意提醒”:车上可能有“小偷”,乘客要小心!

案例

有些乘客失窃 要求停车寻物

昨日,公交一线驾驶员证实了这篇报道的内容——这些方法确实存在!但遗憾的是,即便如此还是有乘客听不懂,被犯罪嫌疑人得手。“有些乘客发现丢了东西,会要求我们立即靠边停车,关闭车门协助寻找。但如果是高峰期,车上又很拥挤,其他乘客就会有意见,处理起来两边为难。”一位公交职工说。

破解

乘客要先报警 司机积极配合

对此,参与讨论的法务人员支招:乘客可以先报警,司机积极配合乘客,动员其他乘客帮助寻找。同时,如果事后乘客要求看监控录像(一般情况下个人无权调取),可以建议其通过警方或者律师调取。公交集团也表示,尽管客人不能个人调看,但如果用于内部管理的监控录像完好,本着为乘客着想的角度,集团会先调看录像,尽量帮忙查找。

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