公交集团实行首问负责制 乘客失物请报警才看监控

如果你是乘客，遗失物品在车上，你希望得到什么样的帮助？

如果你是乘客，已投诉了驾驶员，你希望多久就能接到回复？

如果你是乘客，碰到应急突发情况时，你希望得到怎样的处置？

巾帼文明线路是公交的品牌，它的服务正如司机脸上的笑容，让人倍感温馨。

昨天，公交集团举行“管理无梗阻 服务无止境”大讨论，集团领导、基层公司负责人畅所欲言。

“要让人觉得公交有温情。”公交集团副总经理高梅说，这是公交集团成立8年来首次开展专题大讨论，目的就是要强化方便乘客的服务意识，打通管理上的“梗阻”，从而提升服务水平。

厦门晚报讯（文/图 记者 王绍亮 实习生 蔡珊珊 通讯员 杨锦强）

【议题1：寻找失物】

实行首问负责制，24小时完成相关流程

【讨论现场】

真正换位思考，把自己当乘客

昨天的第一个议题就是:如果你是乘客，遗失物品在车上，你希望得到什么样的帮助？会议主持人一再强调，要换位思考，真正把自己当成乘客。

有的说，希望尽快跟司机核实，丢失物品还在不在车上？

有的说，希望让公交司机把车停下来，好好地找一番。

有的说，希望能有一个专门的人对接，不然不知道找谁。

会议专门请法律顾问接受咨询、解答问题。法律顾问说，乘客与公交公司是运输合同关系，公司的义务是将乘客安全送达指定地点，因此司机不能直接关闭车门或将车开至派出所，但如果警察要求这样做，则属于配合公安执法。

主持人说，因为司机在开车，不能接打手机。也就是说，还无法第一时间告知司机，让他看看东西还在不在车上？如果通过车载广播告知，那么全车人都会知道，有可能让一些有贪念的乘客“趁虚而入”。所以，如何在第一时间让司机知晓，及时核实物品还在不在车上，需要考虑怎么解决这一“梗阻”。

【采取对策】

失物贵重建议报警，看监控要找警察

经过讨论，各方最终拿出“实行首问负责制”的方案。基层公司接到乘客寻物要求的相关人员为首问责任人，负有记录、报告、查找、办理、反馈等责任，要求24小时内完成相关流程。

1.如实记录乘客乘车时的具体时间、线路、车号、方向、失物情况等相关要素，并留下乘客的联系方式。

2.如果乘客的失物比较贵重，应提醒乘客及时报警。如乘客提出要调取车载监控录像，应告知乘客:需要公安部门提供“介绍信”或者“调取证据通知书”致相关单位，相关单位将积极配合公安部门，通知监控设备维护管理公司调取监控录像，再通知公安部门工作人员与失主观看录像，或者将拷贝监控录像提供给公安部门，由公安部门处理后续事宜。

3.根据乘客提供失物的具体情况，通知相关驾驶员、站务人员帮助寻找。

4.如果找到失物，通知乘客领取。

5.乘客领取物品时，现场人员填表登记，乘客签名确认。