厦门：豪车车标4S店要价四五千 网购只要四五百

厦门晚报讯（记者 高金环 通讯员 安娜 杨美仙 陈丽斯）本月中旬，厦门市消费者权益保护委员会联合本报，正式开展对厦门汽车销售行业专项评议活动。活动开展半个月以来，广大车主纷纷“吐槽”，诉说“不吐不快”的郁闷消费经历，不少车主拿着本报相关版面和4S店沟通。这一活动也给4S店很大触动，一些投诉案例已得到圆满解决。

昨日，本报与工商部门对市民反映最强烈的售后服务问题做了梳理，并节选部分案例，由本次评议组成员、市消保委律师团代表邱兴亮进行点评，为消费者支招。

类型1

限制消费者权利

相关案例

不允许自带机油保养

刘先生在汽车交易市场内购买一辆“北京现代IX35”汽车，价格为182000元，保修5年或10万公里。2014年4月11日，刘先生前去保养车辆。

结果商家不予更换其自带的美孚1号机油，强制其更换原厂机油，否则后期不予保养、保修。刘先生无奈值得接受。

不允许自带配件更换

王先生反映，其汽车零配件价格高得吓人，其捷豹车的豹子车标经常被偷，第一次去4S店，花4500元换了一个，第二次在网上买了一个590元，第三次在网上再买了一个才390元。4S店称价格贵因为是正厂出的。其实把车标拆下来，与网上购买的对比，连4S店都承认一模一样。但4S店还是表示，不能自带车标更换。

超过一年拒绝免费保养

陈女士购买1辆“奥迪Q5”汽车，共计550000元，获得一张7500公里免费保养凭证。

汽车行驶里程达到7500公里时，陈女士驾车前往该公司进行保养。工作人员以“超过一年”为由，拒绝提供免费保养服务。但陈女士称，该凭证上并未注明有时间限制，要求该公司提供免费首保服务。

律师点评

车主自带零配件 4S店不得拒绝保养

我国《消费者权益保护法》第9条、第10条分别规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”以及“消费者享有公平交易的权利。”第16条明确规定，经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

现实生活中，为数不菲车型的汽车零部件由汽车4S店垄断，汽车4S店往往以拒绝履行三包责任相要挟，导致消费者被迫在汽车4S店维修保养，大多缺失讨价还价的能力。

值得注意的是，国家质检总局权威人士此前已经明确，正确使用、维护、修理产品与强制保养没有因果关系，不在汽车4S店保养的汽车产品出现的产品质量问题，只要与该保养没有因果关系，或者说保养未造成汽车产品损坏的，汽车4S店的“三包”责任不能免除。强制保养超出2013年10月1日起施行的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（“《汽车三包规定》”）规定的责任免除范围，侵害了消费者的合法权益。

上述第一、二个案例，消费者自带机油与车标的行为，类似餐饮行业存在的“自带酒水”行为，消费者与汽车4S店应就此友好协商，任何一方均不得强制另一方交易。无论如何，汽车4S店不得以拒绝履行三包责任等方式强制消费者在其处维修保养，剥夺消费者的自主选择权。汽车4S店作为汽车产品的销售者、修理者以及维修保养服务的提供者，应当秉承客户至上的理念，提供公平交易条件，尽力满足消费者的需求。

在第三个案例中，消费者获得一张7500公里免费保养凭证且凭证上未注明时间限制，则经营者应当履行约定，为消费者提供免费保养。如果凭证上的格式条款有两种以上解释，依照法律规定，也应当作不利于提供格式条款一方即经营者的解释，所以，消费者的要求是合乎约定、合乎法律规定的。

形形色色限制消费者权利的行为，其解决之道，在于多管齐下:

立法层面。应当及时修正、废止阻碍消费者行使自主选择权等权利的法律规定，如《汽车品牌销售管理实施办法》，使消费者的自主选择权等权利切实落到实处。

行政层面。应当及时完善“暴利”等相关规定，钳制经营者肆意攫取暴利的行为，使消费者切实获得价格合理等公平交易条件。进一步明确宣“必须在汽车4S店维修保养”等格式条款为霸王条款。

市场层面。应当大力培育充分竞争的汽车产品维修保养服务市场，使消费者有更多的选择机会。

经营者层面。经营者应当诚信经营，恪守法律规定，与消费者公平交易。

消费者层面。消费者应当了解，在非汽车4S店的维修保养只要未造成汽车产品损坏或出现其他产品质量问题，汽车4S店即不得以此为借口拒绝履行法定的“三包”责任，消费者可理直气壮地主张权利。另一方面，消费者应当努力掌握汽车产品的相关知识，增强底气，提升谈判能力。

互动热线

即日开始，厦门市消保委联合本报，开展厦门汽车销售行业专项评议活动。

请您拨打晚报市民热线或市消保委电话2130315，对汽车4S店存在的问题和潜规则吐吐槽，倒倒苦水，对优秀的4S店也表扬表扬，向其他车主推荐。

参与渠道

市民可填写14日本报A6版刊登的问卷调查表，也可登录酱油水社区（http://www.jyssq.com/）、厦门市消保委网站、厦门市政府网站，填写相关问卷。也欢迎广大市民就购买汽车或接受服务过程中遇到问卷外的其他问题向市消保委专题反映。

市消保委将从问卷答题消费者中抽取30名进行奖励。分别设置一等奖5名，每人奖金300元；二等奖10名，每人奖金200元；三等奖15名，每人奖金100元。

类型2

保养费用不透明

相关案例

保养一次花上万元

汪先生有一部斯柯达1.8T的小轿车，多次到4S店维保，费用高昂。最夸张是去年7月14日维修保养，费用高达10692元，其中材料8036元，单换水泵2574元，自动传导液4瓶840元。保养前打出电脑单要15000多元，汪先生提出去掉一些配件更换，但4S店表示事关安全，汪先生只好同意。

保养项目不透明

黄小姐2012年5月份在一汽大众4S店买了一辆高尔夫6家庭轿车，日常保养费都在1000元出头，然而2万公里保养花费了3000多元。服务顾问解释说，因为做的是2万公里的保养，需要进行一个比较全面的大保养，他列出来的项目都是必须要做的。后经过一汽大众厂家认定，清单上的五个项目中三个存在问题:一个项目连厂家都不知道是什么（四轮制动系统深度保养）；另外一个项目是，车辆如果没有出现故障，只需要检查而不需要更换和清洗（免拆装清洗喷油嘴，这个项目除非车辆有出现异常，有故障了，比如说踩刹车有抖动，这样才需要进行清洗，平时只需要进行检查一下就可以了）；还有另外一个项目需要征求客户的同意，客户有这个需求，他们才能做，而不像服务顾问说的必须要做（发动机线路深度保养）。此外，保养中使用的各种耗材如清洗剂、保护剂等，价位档次均有高低，但4S店没有征求客户同意就擅自使用了最高价位的材料。之后交涉时，4S店说公司财务有规定，收了钱就不能再退回，只能在下次保养时免收一瓶机油的费用。上周，黄小姐来电高兴地表示，4S店主动联系她并提供了让人满意的解决方案。

律师点评

经营者披露消费资讯 必须真实全面

现实生活中，消费者可以选择将汽车产品送汽车4S店、特约修理网点或其他维修保养服务经营者处维修保养。三种维修保养服务经营者，各有长处和短板。消费者可以根据实际情况选择合适的经营者。

行车安全，攸关消费者以及其他驾车人、乘车人乃至社会公众的人身、财产安全，所以，绝大多数消费者不敢掉以轻心，加之信息不对称，往往宁贵毋贱，花钱买个安心，经营者便利用消费者这种心理获取不当利益。

首先，建议消费者自身做好功课，努力掌握汽车产品维修保养的相关知识，明明白白消费，避免被坑骗、欺瞒；另一方面，发生争议时，及时求助技术咨询人员，由他们提供必要的技术咨询。合法权益受损时，勇于维护自身权益。

其次，经营者必须增强合法经营、诚信经营意识，强化责任意识。我国《消费者权益保护法》第8条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以，一方面，经营者披露给消费者的相关消费资讯必须真实、全面，另一方面，答复消费者的询问必须真实、明确。

再次，汽车行业协会、传播媒介、消费者协会等不遗余力地向消费者提供与汽车产品维修保养相关的消费信息和咨询服务，并及时揭露维修保养的潜规则或陷阱。

最后，质量技术监督、物价等相关政府部门应当加大监管力度，加大对违法行为的惩处力度。特别是质量技术监督部门应当按照《汽车三包规定》第24条规定的要求，早日组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询。

类型3

维修过程不规范

相关案例

维修也有产值报表

阮先生到吉利4S店修车，发现维修人员休息室黑板上面有报表，每个组完成多少产值，比上个月增加还是减少。有一次汽油箱底下的螺丝漏水，维修人员要求花300多元换整个油箱，经过本人要求只更换密封螺丝上的复合件，共花费60元，圆满解决问题。

不肯维修只想更换

刘先生的东风雪铁龙今年二三月份的时候车灯开关出了点问题，大灯近光灯一会儿打开一会儿关。只是里面接触的问题，但位于机场附近的东风雪铁龙4S店维修师傅要求换掉这个开关总承，要花1000多元，并称不能拆，厂家规定一定要换。而且自己没有开关总承的配件，须先掏钱下定金，把零件买回来以后再换。刘先生不同意，自己开回去，花了十几分钟把车灯开关拆开清洗再装回去，就解决问题了。

误诊也要收工时费

刘先生的东风雪铁龙，由于发动机的水温偏高了，行车标志灯一直闪亮，雪铁龙4S店维修师傅表示，发动机要拆掉，肯定里面有问题。拆开后发现问题不在这儿。之后又说是节温器坏了，节温器换了后，就没问题了。但是拆开发动机属于误诊，维修工也收取了工时费500元。

律师点评

修理者“误诊” 不该由消费者承担费用

在第一个案例中，如同过度医疗，经营者恣意夸大问题，误导、欺瞒消费者导致的汽车产品过度维修保养现象，较为突出，消费者深恶痛绝而又无可奈何。

其一，消费者须切实明了《汽车三包规定》中关于汽车产品包修期限、三包有效期限以及免费更换发动机、变速器和易损耗零部件的相关规定，提升自我保护意识。符合免费修理条件的，即不必花冤枉钱。对三包有效期限之外的维修保养，宜多做功课，多方收集汽车产品维修保养等资讯，并慎重选择维修保养经营者（并非所有维修保养都要找收费不菲的汽车4S店）。此外，消费者务必妥善保管书面修理记录及其他相关凭证，该记录既可研判维修保养是否合理，也可作为消费维权的重要证据。

其二，消费者送修时，经营者应当如实告知消费者是否符合免费修理条件，应当免费修理的，则不可收取修理费。不属免费修理条件的，应当如实告知消费者检查结果、需修理的项目、需更换的零部件、材料费、工时费等事项，由消费者自主决定。

其三，经营者之所以肆无忌惮地欺负消费者，就在于自恃汽车产品维修保养很“专业”、很“深奥”，消费者不了解、不精通。所以，有必要有的放矢，大力普及汽车产品相关消费知识；政府部门加大投入，加强对消费者的支援，如设立消费者咨询站，使消费者随时可以得到相关消费信息，如成立检测中心，使消费者随时可以透过检测厘清疑问，如早日组织建立技术咨询人员库；一言以蔽之，就是使汽车产品维修保养不再“高深莫测”，使无良经营者的伎俩无所遁藏。

在第二个案例中，汽车4S店零配件常年不齐，明显违反《汽车三包规定》第15条“修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间”之规定。修理者保持零部件的合理储备是修理者的法定义务，可以保障汽车产品及时得到修理，可以帮助修理者减少因修理延误而增加的三包责任，也有利于提高消费者的满意度。

在第三个案例中，汽车送修，犹如病人进了医院，一方面，消费者应切实掌握车况，尽可能准确描述汽车“病况”，以便修理者及时作出准确的研判；另一方面，专业的修理者“误诊”产生的费用，显然不应由消费者承担，而应由修理者自行承担，且若因“误诊”给消费者造成损失的，消费者依法可以要求修理者赔偿。