网购：“光棍节”当心闷棍 维权：三个途径解纠纷

厦门晚报讯 11月11日“光棍节”将至，淘宝、天猫、京东商城等网站各种优惠促销满天飞。记者从工商部门获悉，网购让年轻人享受便利与优惠的同时，也带来大量投诉，消费者要警惕商家利用网络平台布下的陷阱。

1

天仙照、难打折 网购陷阱多多

今年，8月中旬郑先生通过网络向本市的某花店订购了一束价值334元的鲜花。13日当他到实体店取花的时候，却发现真花与商家在网上宣传的照片有严重的出入:网上的照片为粉色外包装、白色花圈、内有满天星装点，很显眼的粉色玫瑰，可谓“天仙照”；而张先生手上的这束花却是白色外包装、蓝色花圈、用其他草替代了满天星，并且玫瑰也不新鲜，卡片上的字也没有按之前张先生在网上订购时要求的进行书写。张先生认为不合理，遂向梧村12315投诉。后因张先生同时向公安部门进行了举报，现此案已移交公安部门进行处理。

同月，陈先生在某网站购买了一张“厦门智富慧”充值卡，价值1200元。网站上介绍“该卡在联盟商家消费可享受九五折优惠”。8月2日他拿着该卡到联盟商家消费，当他出示该充值卡时，商家却不予打折。事后张先生向网站所属的公司反映，但该公司却认为，他们只是第三方商家，不予受理。无奈的张先生只好求助梧村工商所，经过执法人员的调解，网站最终退还张先生在联盟商家未享受的折扣，共计47.5元。

上月林先生通过某团购网站购买了两张鸡公煲优惠券，价格为26元/张，当天他带着家人到金榜路的分店消费时，却被商家告知，不能同时使用两张优惠券。张先生认为，商家并未在优惠券上明确说明这点，存在误导宣传。最后在梧村工商所的介入下，商家同意双倍退回林先生的优惠券。

2

网络消费“反悔权” 正式列入法律

对于网络消费维权，厦门市工商局党组副书记周加荣近日接受在线访谈时透露，厦门市工商局12315指挥中心接到网络购物方面的投诉较去年有较大程度的回落。消费者反映的问题包括网络宣传广告浮夸严重、服务宣传与实际不符；物品质量差、以假充真，售后服务保障差；团购网站虚假折扣、单方增设限制条款、团购服务遭歧视对待；快递服务速度慢、“先签字再验货”的行业潜规则导致发现物品损坏责任难分清等。

据了解，即将于明年“3·15”施行的新《消费者权益保护法》将大家一直期待的网络购物“反悔权”正式列入法律中。法律明文规定“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。”在新《消法》施行后，即便商品既没有瑕疵也没有缺陷，消费者照样可以以“我不喜欢”为由退货，只需承担来回运费即可。

目前，消费者如何避免网络购物中的陷阱？工商人员介绍，要掌握四点:一是看网站，要选择制度完善、有信誉保障的网站进行交易；二是看价格，如果网上提供的商品与市面售价相差悬殊的情况下，要谨慎购买，不要贪图便宜；三是谨慎支付，尽量选择货到付款或第三方担保支付方式；四是保留购物凭证，如网银交易记录、支付宝等网络交易平台记录等，以便日后维权使用。

另外，一旦出现网络消费方面的纠纷或争议，消费者可以按照以下途径进行维权:一是直接与网络卖家联系，自行协商处理；二是联系网站的客户服务中心进行协商调处；三是拨打网络平台经营者所在地工商部门“12315”举报投诉电话进行投诉或咨询。如淘宝、天猫的经营者所在地在杭州，在这两个平台购物出现消费纠纷的，消费者可向杭州12315投诉。在维权过程中，消费者应当保存好发票，电子化的购货凭证或服务单据也同样可以作为处理消费投诉的依据。

温馨提示

网络商家也没有

“最终解释权”

今年的“光棍节”大促销马上就要来了，不少卖家都在网页上打出“最终解释权归本店所有”的标识，让人不敢下手。对于这种情况，厦门市工商局党组副书记周加荣接受在线访谈时表示，商家一旦有这种情况，消费者可以拨打12315举报。

周加荣表示，网络商品经营者和网络服务经营者提供电子格式合同条款的,应当符合法律、法规的规定；不得以电子格式合同条款等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除经营者义务、责任或者排除、限制消费者主要权利的规定。根据《合同违法行为监督处理办法》，经营者不得排除消费者的解释权利，否则属于违法行为。

新《消法》也规定“经营者不得以格式条款、通知、说明、店堂告示等方式，作出排除或限制消费者权利、减轻和减免经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款借助技术手段强行交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”消费者遇到上述情况可以向工商部门举报，工商部门将依法予以查处。

（记者 曾海林）