第三季度全国游客满意度厦门全国第二

厦门旅游业努力提升服务质量，要让市民游客更加满意。（本报记者 陈立新 摄）

旅游饭店服务技能大赛调酒比赛。

【核心提示】

质量是服务的试金石，质量是服务的活口碑。厦门市旅游行业牢记“把市民游客服务好”，以服务质量提升为抓手，把我市旅游业建设成为人民群众和广大游客更加满意的现代服务业。令人惊喜的是，在中国旅游研究院发布的2011年第三季度全国游客满意度调查报告中，厦门市游客满意度综合指数排名跃居全国50个旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，旅游投诉处理满意度名列全国第一，是全国唯一处于“满意”水平的城市。

文/本报记者 孙俪萍 通讯员 李洁 图/厦门市旅游局提供（除署名外）

导游户外拓展培训。

导游资格考试考生认真作答。

品牌菜肴折页为游客“美食导航”。

组织优秀导游员赴台交流。

经过“十一五”期间的不断探索，以及“十二五”开局之年的科学谋划，去年和今年，我市旅游业再次迎来产业发展的黄金期、服务质量的全面提升期，产业发展与服务保障双双取得丰硕的成果。
　　我市旅游产业持续发展，经济运行再上新台阶。据统计，1－9月厦门市共接待国内外旅游者2559.47万人次，同比增长15.22%。旅游总收入319.39亿元人民币，同比增长20.49%。全市星级饭店取得平均房价和出租率齐涨，客房收入和餐饮收入齐涨的可喜成绩。第三季度厦门旅行社经济运行态势喜人，国内、入境和出境三大旅游市场全面增长，特别是外联接待外国游客7.57万人次，同比增长229%。
　　厦门游客满意度指数创新高。根据中国旅游研究院在京发布2011年第三季度旅游经济运行暨全国游客满意度调查报告显示，我市游客满意度综合指数排名跃居全国50个旅游城市的第2位，同比提升了5位。其中，我市旅游投诉处理满意度名列全国第一，是全国唯一处于“满意”水平的城市。厦门旅游人气指数稳居全国排行榜前列。中国旅游研究院和携程旅行网的统计数据显示，2011年春节黄金周、“五一”小长假、端午小长假和“十一”黄金周，厦门始终高居全国旅游人气排行榜第二位。
　　坚固的安全保障防火墙确保旅游市场健康有序。“十一五”期间，全市未发生重特大旅游安全责任事故，旅游市场实现““安全、秩序、质量、效益”四统一。市旅游局连年被市政府授予厦门市安全生产先进单位。2011年，我市旅行社责任险投保工作继续走在全国、全省前列，连续两年实现全市旅行社100%投保旅责险统保示范项目全覆盖。同时，继续创新保险保障工作，在全国率先推行导游综合保险统保项目。以赛促训的教育培训模式为优质服务打下坚实基础。我市坚持每两年举办一次全市旅游饭店服务技能大赛，优秀选手连续两届代表福建省参加全国旅游饭店服务技能大赛，屡获佳绩。此外，我市20名中级导游员顺利通过2011年全国高级导游员等级考试，占全省高级导游员通过人数的74%。

【链接】

   厦门旅游监管率先进入“电子”时代

厦门率先试点推行“诚信旅游服务管理系统”。作为厦门“智能旅游”和创新市场监管模式的重要载体，该系统共设置旅游行政管理部门、旅游质监部门、旅行社、导游、游客、景区等六大模块，由系统运行“电子派团单”替代现行的“手写派团单”，从制度和管理上进一步规范旅行社服务行为，为旅游企业提供了一个统一、规范的服务操作摹本。
　　通过注册独立域名和权限设置，旅游行政管理部门、企业和游客均可通过授权登录系统，不仅有效推进和改善了过去游客、旅行社、质量监管部门信息不对等的问题，也实现了对旅游合同签订、行程安排、服务标准、游客评价等的全程监控。一旦发生旅游服务质量投诉，旅游质监部门通过系统就可对旅游企业实施网络远程监管，及时监测巡查，发现旅游企业违法违规行为可及时追踪监控，迅速立案查处，从而有效提高监管执法水平。
　　目前，我市旅行社地接团队派团已完成了从“手写派团单”到“电子派团单”的试运行工作。系统管理后台数据显示，我市旅行社登录系统操作率已达100%，标志着厦门旅游市场监管工作全面进入“电子”时代。

【声音】

    厦门建发国际旅行社:

    诚信经营让客户满意

建发国旅一向高度重视品牌和服务品质的塑造，在坚持合法经营、诚信为本的原则下，坚决做到不承包、不挂靠，不削价竞争，严格按照国家旅游局、省市旅游局的管理规范开展经营活动，公司自上而下牢固树立“合法经营，诚信为本”的经营意识，在提供旅游服务上坚持“团大团小一个样、赚多赚少一个样、亏本服务不走样”的服务理念，在具体业务运作中牢记“质量比成本重要，安全比效益重要”的经营理念，只有在确保服务质量的前提下，才能使营销出成果、存底气，从而获得客户的认同。

    京闽中心酒店:

    周到服务想客人所想

京闽中心酒店独创了许多酒店特色服务:免费打印登机牌、多款枕头、免费接送机（船）、零秒入住、英日韩语热线、贴身管家等，这些服务都是为顾客所想。比如零秒入住，京闽中心酒店在接客人到酒店的路上，在车上就开始依靠先进的电子设备和纪录系统办理入住，等客人到了酒店，不用再着急等候，可以马上就到房间去休息，从而实现了真正的零秒入住。京闽专门花重金购买了进口的臭氧消毒机，不光对被褥，甚至连床垫都进行及时消毒。考虑到厦门湿度较大，京闽还专门购置了被子高温烘干箱，让客人拥有蓬松柔软的床铺享受。

   五大体系提升服务质量

2010年以来，厦门市旅游局认真贯彻落实国家旅游局和省旅游局《2010年旅游服务质量提升年活动方案》，按照“把游客服务好”的要求，全面推动旅游服务质量提升各项工作，初步构建和完善了旅游服务质量监管体系、旅游安全生产监督体系、旅游教育培训体系、旅游公共服务体系、旅游市场经济运行监测体系等五大工作体系，有力保障和促进了全市旅游业又好又快发展。

   创新管理手段 健全服务质量监管体系

近年来，厦门市旅游局按照“疏堵结合，综合管理”原则，标准化管理、品牌建设和市场整规工作三管齐下，全面推动全市旅游服务质量的提升。
　　全力推进标准化管理，加强旅行社标准化、旅游饭店标准化、绿色旅游饭店标准化、社会导游标准化、乡村游标准化等工作。2010年福建省旅游局出台省级地方标准，在全省获评的20家最高等级5A旅行社中，我市13家旅行社入选，厦门建发国旅和厦门旅游集团国旅还取得了全省第一和第二的好成绩。从2008年至今，我市五星级饭店数量由原来的2家迅速增长至11家，今年还有6家五星级饭店在评。
　　倾力打造旅游知名品牌。2005年我市开始组织“9.8服务大使”优质服务活动，7年已累计组织近3000名“服务大使”，20多位“外籍服务大使”积极参与其中；推动旅行社积极打造自有品牌，春辉国旅“夕阳红专列”品牌、建发国旅“建发”品牌、旅游集团国旅“凤凰花假期”品牌以及携程旅行社自由行品牌等取得不俗业绩；支持饭店管理集团拓展民族品牌，建发旅游集团“悦华”高星级品牌、夏商旅游集团“怡庭”连锁经济型品牌等品牌影响力不断拓展；“政务导游”开启导游服务品牌新篇章，2010年我市成立“政务导游员”队伍；培育和推出旅游餐饮系列品牌，厦门市旅游局组织开展了旅游餐饮系列品牌评选活动，评选出厦门旅游餐饮品牌菜肴100道、本店招牌菜168道、金牌厨师20位，树立了“食在厦门”良好形象。
　　加强旅游市场监管。扎实推行电子化的“诚信旅游服务管理系统”，市旅游质监所坚持“每周5天、黄金周7天”高密度现场检查；建立旅游服务质量监督员制度；率先开展旅游团队游客满意度调查活动，今年前三季度，共发放旅游团队服务质量满意度调查表3800份，回收3377份，回收率为89%，总体满意度达97.5%；及时准确受理旅游投诉，今年1－11月，共接到旅游咨询和投诉689件，为游客挽回经济损失121384元，旅游投诉案件办结率、满意率均达100%。

旅游饭店服务技能大赛的中餐创意摆台比赛。

   实现六个突破 构建安全生产监管体系

在组织机构上求突破，完善安全生产领导组织机制。健全全市旅游安全生产工作领导小组，统揽全市旅游安全生产工作；建立“全市旅游安全专管员”制度，构筑市、区、旅游企业三级旅游安全管理网络；坚持安全生产责任目标管理。
　　在管理手段上求突破，构建安全生产标准化管理机制。坚持探索安全管理新方式，通过引入安全标准化手段，全面夯实旅游企业安全管理基础。
　　在部门联动上求突破，建立安全生产综合整治机制。逐步探索和建立起以市假日办为统筹的黄金周旅游安全综合管理长效机制，同时，建立健全旅游交通安全管理长效机制，加强旅游团队用餐安全长效管理。
　　在提升应急能力上求突破，建立安全应急机制。建立消防安全应急演练机制，每两年组织一次全市旅游饭店消防演习现场观摩大会，开展消防安全现场培训。
　　在事前防范上求突破，建立安全预警工作机制。抓住苗头、靠前指挥，第一时间发布预警信息；联合保险经纪公司建立旅游企业安全事故信息沟通机制。
　　在强化安全意识上求突破，建立安全教育培训机制。坚持每二年组织一次全市旅游行业安全生产专管员培训，聘请国内著名安全生产管理专家及我市安全生产管理专家进行授课。建立健全我市旅游行业三级安全生产管理通讯网络。

   抓人才队伍建设 优化创新教育培训体系

大胆创新，在全省首推旅游教育培训超市概念。培训超市包含了旅游饭店、旅行社、旅游景区的各个岗位。
　　授人以渔，推动行业培训和企业内训师资培养。我市率先推出“导游师资”和“旅游饭店培训师”两大公益培训班，建立了我市首批饭店培训师和名导名师师资库。
　　打造精品，推动新型旅游业态人才培养。举办了“首届会展旅游中高级研修班”、“首届酒店万能工培训班”和旅游网络营销新观念培训等。
　　送教上门，推动旅游服务质量提升。全市近百家企业超过600名职工参加了送教上门培训，切实提高了全市旅游服务水平。
　　打破常规，推动导游队伍素质提升。“2010文明导游员风采大赛”进社区、到景点、入街市、上游轮，与市民、游客互动。我市首次组织优秀导游员赴台湾交流学习。
　　标准先行，推动饭店服务英语人才素质提升。在全省率先制定“饭店服务英语等级考核办法”，推动全市饭店英语水平提升和服务质量提升。

近年来，我市不断加大旅游公共服务体系建设力度，旅游公共服务体系日臻完善，公共服务体系建设朝着标准的国际化、服务的标准化方向发展，实现政府职能由行政管理型向指导服务型转变，为游客提供全方位、人性化的服务。尤其是在旅游咨询服务中心、市旅游局政务网、厦门旅游网、114旅游呼叫中心、968118旅游热线、信息触摸屏、导示牌、标志牌等建设和管理方面，逐步完善了配套设施，强化并升级了旅游公共服务功能，进一步满足了广大游客和市民需要。

我市分别在火车站、机场、邮轮码头、中山路等地点设立了旅游咨询服务中心，2010年共接待各类游客80537人次，电话咨询约10万人次，方便了广大游客和市民出游咨询；2010年，厦门市旅游局政务网访问量达603829人次，日均访问量1655人次，厦门旅游网总访问量达3761522人次，日均访问量10305人次，市旅游局政务网和厦门旅游网被中国电子商务协会评为“2010优秀旅游目的地网站”；2010年通过咨询中心及机场、码头等各种渠道免费派发各类旅游宣传资料275万份；我市在各星级饭店大堂等场所共设置电子信息触摸屏104台，日均访问量约8150人次，全年总访问量超过300万人次；旅游呼叫中心、旅游热线服务全年话务总量达百万人次。

    发布权威信息 建立市场经济运行监测体系

2010年以来，厦门市旅游局努力发挥行业管理部门宏观引领经济作用，依托全市旅游统计数据，加强市场信息收集和分析，密切跟踪旅游业最新发展趋势，每季度发布一期《厦门旅游行业经济运行动态简报》，以具体的数据、生动的案例以及深入浅出的分析，为旅游饭店、旅行社经营管理提供指导、参考和借鉴。
　　同时，组织编辑出版《厦门市旅游饭店发展白皮书》。该书可为政府相关部门制定政策提供参考，为饭店投资商和运营商决策提供帮助，为相关人员研究饭店产业提供依据。
　　此外，还编印了我市首部以旅游优质服务案例为核心内容的专业书籍——《9·8服务大使优质服务案例精选》，受到各界好评。