第三季度全国游客满意度厦门全国第二

【声音】

    厦门建发国际旅行社:

    诚信经营让客户满意

建发国旅一向高度重视品牌和服务品质的塑造，在坚持合法经营、诚信为本的原则下，坚决做到不承包、不挂靠，不削价竞争，严格按照国家旅游局、省市旅游局的管理规范开展经营活动，公司自上而下牢固树立“合法经营，诚信为本”的经营意识，在提供旅游服务上坚持“团大团小一个样、赚多赚少一个样、亏本服务不走样”的服务理念，在具体业务运作中牢记“质量比成本重要，安全比效益重要”的经营理念，只有在确保服务质量的前提下，才能使营销出成果、存底气，从而获得客户的认同。

    京闽中心酒店:

    周到服务想客人所想

京闽中心酒店独创了许多酒店特色服务:免费打印登机牌、多款枕头、免费接送机（船）、零秒入住、英日韩语热线、贴身管家等，这些服务都是为顾客所想。比如零秒入住，京闽中心酒店在接客人到酒店的路上，在车上就开始依靠先进的电子设备和纪录系统办理入住，等客人到了酒店，不用再着急等候，可以马上就到房间去休息，从而实现了真正的零秒入住。京闽专门花重金购买了进口的臭氧消毒机，不光对被褥，甚至连床垫都进行及时消毒。考虑到厦门湿度较大，京闽还专门购置了被子高温烘干箱，让客人拥有蓬松柔软的床铺享受。

   五大体系提升服务质量

2010年以来，厦门市旅游局认真贯彻落实国家旅游局和省旅游局《2010年旅游服务质量提升年活动方案》，按照“把游客服务好”的要求，全面推动旅游服务质量提升各项工作，初步构建和完善了旅游服务质量监管体系、旅游安全生产监督体系、旅游教育培训体系、旅游公共服务体系、旅游市场经济运行监测体系等五大工作体系，有力保障和促进了全市旅游业又好又快发展。

   创新管理手段 健全服务质量监管体系

近年来，厦门市旅游局按照“疏堵结合，综合管理”原则，标准化管理、品牌建设和市场整规工作三管齐下，全面推动全市旅游服务质量的提升。
　　全力推进标准化管理，加强旅行社标准化、旅游饭店标准化、绿色旅游饭店标准化、社会导游标准化、乡村游标准化等工作。2010年福建省旅游局出台省级地方标准，在全省获评的20家最高等级5A旅行社中，我市13家旅行社入选，厦门建发国旅和厦门旅游集团国旅还取得了全省第一和第二的好成绩。从2008年至今，我市五星级饭店数量由原来的2家迅速增长至11家，今年还有6家五星级饭店在评。
　　倾力打造旅游知名品牌。2005年我市开始组织“9.8服务大使”优质服务活动，7年已累计组织近3000名“服务大使”，20多位“外籍服务大使”积极参与其中；推动旅行社积极打造自有品牌，春辉国旅“夕阳红专列”品牌、建发国旅“建发”品牌、旅游集团国旅“凤凰花假期”品牌以及携程旅行社自由行品牌等取得不俗业绩；支持饭店管理集团拓展民族品牌，建发旅游集团“悦华”高星级品牌、夏商旅游集团“怡庭”连锁经济型品牌等品牌影响力不断拓展；“政务导游”开启导游服务品牌新篇章，2010年我市成立“政务导游员”队伍；培育和推出旅游餐饮系列品牌，厦门市旅游局组织开展了旅游餐饮系列品牌评选活动，评选出厦门旅游餐饮品牌菜肴100道、本店招牌菜168道、金牌厨师20位，树立了“食在厦门”良好形象。
　　加强旅游市场监管。扎实推行电子化的“诚信旅游服务管理系统”，市旅游质监所坚持“每周5天、黄金周7天”高密度现场检查；建立旅游服务质量监督员制度；率先开展旅游团队游客满意度调查活动，今年前三季度，共发放旅游团队服务质量满意度调查表3800份，回收3377份，回收率为89%，总体满意度达97.5%；及时准确受理旅游投诉，今年1－11月，共接到旅游咨询和投诉689件，为游客挽回经济损失121384元，旅游投诉案件办结率、满意率均达100%。