工作人员脱岗设施失灵 厦门部分窗口单位服务质量存问题

厦门日报记者暗访窗口单位服务质量，在与春运相关的部分窗口发现不少问题

厦门站、厦门北站等单位当场表态及时整改，并将对工作人员加强教育考核

　　相比站内的秩序井然，厦门站站外的候车秩序还不够好。 (记者 陆晓凤摄)

在枋湖长途汽车站检票口右侧，有三台自助售取票机黑屏。 (记者 陆晓凤摄)

在高速交警支队一楼受理区，有窗口写着“欢迎光临”，却无人在岗。 (记者 薄 洁摄)

【编者按】

行政部门、公共服务单位的办事窗口，与老百姓日常工作生活密切相关。作为城市最直观的形象单位，其服务态度、办事效率，不仅仅直接影响到部门、行业在老百姓心目中的形象，更反映出一个城市的文明和宜居程度，甚至关系到城市的营商环境。

市“两会”圆满闭幕后，在市委市政府的高度重视和大力推动下，厦门市迅速掀起“马上就办”的热潮，广大干部群众以时不我待、只争朝夕的奋斗精神，狠抓落实、苦干实干、攻坚克难、创新突破。

在全市掀起“马上就办”热潮的当下，厦门市的窗口单位落实得如何呢？服务场所是否整洁有序？服务态度是否热情周到？监督投诉渠道是否畅通？群众办事是否方便……围绕市民关注的热点，连日来，本报记者奔赴岛内外六个区，对行政、公共服务等多类别的窗口进行了暗访。

厦门日报讯（记者 陆晓凤 薄洁 林施赟 实习生王菡如）临近春运，不少旅客已打包好行李准备回家。他们购票、取票、搭乘交通工具的过程是否顺畅？窗口办事环境、工作人员服务态度如何？相关设施设备是否完好？记者在厦门站、厦门北站，梧村、枋湖长途汽车站以及高速交警支队等窗口单位进行暗访，发现了不少问题。

镜头1

老人多次询问票价 工作人员不太耐烦

时间:1月22日14:18起地点:厦门站

下午时分，厦门站已聚集了不少排队买票的旅客。尽管人流众多，但站内环境相对整洁，指示牌也充足，无障碍设施标识明显，站内秩序井然。形成对比的是，站外的旅客秩序较乱，有的行李随地摆放，有的旅客坐在地上，且无人维持秩序。

“跟你说了，没有票。”22日14时24分，12号售票窗口传来高亢的声音。一名老年人正在窗口咨询购票事宜，多次询问票价，工作人员开始不耐烦起来了。“我不会网上购票，只好到窗口排队，想买便宜的票，多问了几次，她态度就有点不好了。”购票的陈大爷对记者说。

此外，站点的便民设施存在不少问题。记者走访发现，站内自助售取票机的金属数字按键均无法使用，也没有相关的使用指南。此外，南北广场的售票大厅都未设置意见簿。“没有意见簿，有什么建议可以跟我说。”得知记者寻找意见簿，现场值班人员上前提供服务。记者提出意见后，她马上进行反馈，态度亲切。

随后，记者将暗访发现的问题反映给厦门站相关负责人。该负责人表示，对售票过程中使用服务忌语的售票员，将进行教育并考核。自助售取票机的金属按键是用于输入银行卡密码的，没有贴上提示确实容易误导旅客，接下来他们会增设相关提示。此外，意见簿的取消是为了便于集中管理，市民旅客如有相关意见可以拨打全国统一服务质量监督电话12306。车站服务台在接到旅客现场投诉时，会马上进行登记并处理。

镜头2

售取票机无人引导 自助查询形同虚设

时间:1月23日11:00起地点:厦门北站

清晰明了的标志牌、宽敞整洁的大厅……23日上午时分，购票大厅里井然有序。在人工窗口，工作人员热情服务。在BRT出口通往北站的通道处设有两台自助取票机，方便旅客取票。

但记者在走访过程中也发现了一些“硬伤”。人工售票大厅左侧墙上贴有自助购票指南，但没有工作人员引导。有旅客因不懂操作，在此花了不少时间。售票大厅内，还有两台自助售取票机出现黑屏，显示“正在维修中”。此外，大厅右侧的自助信息查询系统也出现触控失灵的情况，记者多次按压都无法操控，自助查询系统形同虚设。

记者将问题反映给厦门北站相关负责人。该负责人表示，他们会在周末、小长假等客流大的时候，与学校合作，安排志愿者在售票厅进行引导。在接下来的春运期间，他们也将在售票厅设置咨询台。至于自助查询系统失灵的情况，他们将与维保单位联系，加强维保。

镜头3

售取票机按键失灵 耽搁市民买票时间

时间:1月22日13:30起

地点:梧村长途汽车站

中午时分，记者来到梧村长途汽车站的售票大厅。购票大厅内秩序井然，卫生状况不错。不过，自助售取票机的数字按键都失灵了。记者注意到，站内共有6台自助售取票机，其中1台画面黑屏，其余5台的按键都不太灵。“按了半天才发现按键失灵，只有触屏能用。我在这耽误了5分钟。”准备买票去晋江的吴先生说。

明明可以自助售票，“售”字却被贴去――在大厅右侧，6台自助售取票机的“售”字都被贴上白纸，变成了“自助取票机”。记者尝试操作发现，除了一台黑屏的机器外，其余5台“自助取票机”均能实现购票。“我还以为不能购票，特地跑去窗口排队，这不是耽误时间吗？”市民林晴抱怨道。

镜头4

人工售票窗口“空窗” 售取票机“只限取票”

时间:1月23日9:00起

地点:枋湖长途汽车站

23日9时，枋湖长途汽车站旅客不多，购票大厅内两名保洁人员正进行卫生保洁。在志愿服务岗、咨询台，工作人员正在耐心地为旅客提供服务，秩序良好。

9时34分起，14号窗口出现了“空窗”的现象――工作人员不在岗，窗口也没摆放“暂停服务”的指示牌。记者现场观察，“空窗”的情况至少持续了5分钟，期间有乘客要来买票，在窗口张望许久，只好离开。此外，自助售取票机也存在问题。在人工售票窗口旁，4台自助售取票机都贴有“只限取票”的标志，然而记者操作却发现，4台机器均可以在线支付购票。此外在检票口右侧，有三台自助售取票机出现黑屏的情况。

镜头5

有窗口无工作人员 一台缴费机没法用

时间:1月23日9:00起

地点:厦门高速公路交警支队

23日9时许，记者来到厦门高速公路交警支队，一楼受理区已排满人。进门的右手边有三台现场取号机，其中一台无法使用。不少通过微信网上预约的车主拿着手机不停地询问导引台的工作人员，工作人员耐心解答，服务比较到位。

受理大厅有9个窗口开放办理，其中，6号窗口虽然有“欢迎光临”的显示牌，却没有工作人员在岗；7号窗口的工作人员工作时经常皱眉，面对车主询问问题，不时表现出不耐烦的神情，语气较为生硬。

记者注意到，各受理窗口的办理速度较快，一般两三分钟就可办理完毕。不论是受理区还是休息区，叫号系统都设置得比较合理，屏幕上除了显示当前叫号进度，还显示了等待号码区间。大厅内设置了饮水机、意见簿等，不足的是，一台“多卡种缴款终端”缴费机呈黑屏状态，未张贴告示提醒，插入银行卡后无任何反应。

征集令

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