工作人员脱岗设施失灵 厦门部分窗口单位服务质量存问题

【编者按】

行政部门、公共服务单位的办事窗口，与老百姓日常工作生活密切相关。作为城市最直观的形象单位，其服务态度、办事效率，不仅仅直接影响到部门、行业在老百姓心目中的形象，更反映出一个城市的文明和宜居程度，甚至关系到城市的营商环境。

市“两会”圆满闭幕后，在市委市政府的高度重视和大力推动下，厦门市迅速掀起“马上就办”的热潮，广大干部群众以时不我待、只争朝夕的奋斗精神，狠抓落实、苦干实干、攻坚克难、创新突破。

在全市掀起“马上就办”热潮的当下，厦门市的窗口单位落实得如何呢？服务场所是否整洁有序？服务态度是否热情周到？监督投诉渠道是否畅通？群众办事是否方便……围绕市民关注的热点，连日来，本报记者奔赴岛内外六个区，对行政、公共服务等多类别的窗口进行了暗访。

厦门日报讯（记者 陆晓凤 薄洁 林施赟 实习生王菡如）临近春运，不少旅客已打包好行李准备回家。他们购票、取票、搭乘交通工具的过程是否顺畅？窗口办事环境、工作人员服务态度如何？相关设施设备是否完好？记者在厦门站、厦门北站，梧村、枋湖长途汽车站以及高速交警支队等窗口单位进行暗访，发现了不少问题。

镜头1

老人多次询问票价 工作人员不太耐烦

时间:1月22日14:18起地点:厦门站

下午时分，厦门站已聚集了不少排队买票的旅客。尽管人流众多，但站内环境相对整洁，指示牌也充足，无障碍设施标识明显，站内秩序井然。形成对比的是，站外的旅客秩序较乱，有的行李随地摆放，有的旅客坐在地上，且无人维持秩序。

“跟你说了，没有票。”22日14时24分，12号售票窗口传来高亢的声音。一名老年人正在窗口咨询购票事宜，多次询问票价，工作人员开始不耐烦起来了。“我不会网上购票，只好到窗口排队，想买便宜的票，多问了几次，她态度就有点不好了。”购票的陈大爷对记者说。

此外，站点的便民设施存在不少问题。记者走访发现，站内自助售取票机的金属数字按键均无法使用，也没有相关的使用指南。此外，南北广场的售票大厅都未设置意见簿。“没有意见簿，有什么建议可以跟我说。”得知记者寻找意见簿，现场值班人员上前提供服务。记者提出意见后，她马上进行反馈，态度亲切。

随后，记者将暗访发现的问题反映给厦门站相关负责人。该负责人表示，对售票过程中使用服务忌语的售票员，将进行教育并考核。自助售取票机的金属按键是用于输入银行卡密码的，没有贴上提示确实容易误导旅客，接下来他们会增设相关提示。此外，意见簿的取消是为了便于集中管理，市民旅客如有相关意见可以拨打全国统一服务质量监督电话12306。车站服务台在接到旅客现场投诉时，会马上进行登记并处理。

镜头2

售取票机无人引导 自助查询形同虚设

时间:1月23日11:00起地点:厦门北站

清晰明了的标志牌、宽敞整洁的大厅……23日上午时分，购票大厅里井然有序。在人工窗口，工作人员热情服务。在BRT出口通往北站的通道处设有两台自助取票机，方便旅客取票。

但记者在走访过程中也发现了一些“硬伤”。人工售票大厅左侧墙上贴有自助购票指南，但没有工作人员引导。有旅客因不懂操作，在此花了不少时间。售票大厅内，还有两台自助售取票机出现黑屏，显示“正在维修中”。此外，大厅右侧的自助信息查询系统也出现触控失灵的情况，记者多次按压都无法操控，自助查询系统形同虚设。

记者将问题反映给厦门北站相关负责人。该负责人表示，他们会在周末、小长假等客流大的时候，与学校合作，安排志愿者在售票厅进行引导。在接下来的春运期间，他们也将在售票厅设置咨询台。至于自助查询系统失灵的情况，他们将与维保单位联系，加强维保。