2016年厦门医疗服务满意度持续提升 20家医院表现优秀

厦门日报讯 (记者 陈莼)为了解厦门市二级甲等以上医院的服务和管理水平、对医院进行有效考核，从而提升医疗服务质量，厦门市卫生计生委在2013年首次委托第三方零点公司对患者与职工进行满意度调研，并在2014年、2015年、2016年持续围绕门急诊服务、住院服务、医院职工满意度三大块，分解指标、调研分析。

针对2015年满意度调查结果和发现的问题，厦门市卫生计生委领导班子向各医院领导逐个沟通反馈调查结果，开展了体验患者就医服务、互学服务经验活动。与2015年相比，2016年表现优秀(80分以上)的医院增多，公立医院进步较大；门急诊就诊时间缩短，就诊效率显著提高；医德医风得到普遍好评；大医院和专科医院的技术水平优势更加凸显；医院职工满意度持续提升。

共调查21家医院，20家表现优秀

接受调查的21家医疗机构，有14家公立医院，7家社会办医院，集中了厦门80%以上的医疗资源。在过去几个月中，零点公司采取深入座谈、拦截访问、电话访问等形式，围绕门急诊服务、住院服务、医院职工满意度这三大块，对涉及各环节的84个指标进行调查。

调查结果显示，2016年厦门医疗服务总体满意度得分与2015年相比略有提升，与2013-2014年相比有较大提升，2016年患者总体满意度87.4分，高于2015年85.2分，远高于2014年76.3分和2013年的76.7分，高于全省2016年上半年总体满意度(2016年上半年为83.84分)。

在评估的21家医院中，有20家医院的患者总体满意度得分高于80分，表现优秀。2016年优秀率95.24%，与2015年90.48%，2014年43.75%、2013年25%比较，优秀率持续提升。

候诊时间缩短，看病烦难题得到有效缓解

近年来厦门市卫计委积极推行改善医疗服务行动措施，积极改造门急诊服务流程，推行分级诊疗，双向转诊，家庭医师签约，这些举措的成效在门急诊服务的满意度中得到充分体现。

21家医院门急诊整体服务效率有所提升。调查显示:2016年，门急诊服务的满意度分值为88分，略高于住院服务满意度分值(86.7分)，继续保持2015年门急诊服务(85.9分)高于住院服务满意度分值(84.5分)的情况，而2014年、2013年门急诊服务的满意度分值分别为75.6分、75.2分，低于相应年份住院服务满意度分值76.9分、78.2分。

医风医德良好，服务和环境仍需提升

住院服务调查指标中，满意度权重最高的指标是“医风医德”。在此次调查中，患者对医护人员的廉洁程度满意度达93.5%，在一定程度上表明厦门市医疗机构的医风医德得到了患者肯定。

在服务态度方面，医生服务态度表现最好，窗口工作人员的服务态度仍需提升。

在住院环境方面，病房地面和走廊的卫生状况以及住院大楼的环境较其他指标略好，而住院饮食情况、卫生间的卫生状况表现一般，仍需改善。

在护理服务方面，提供生活帮助的满意度得分较低，需加以改进。

职工满意度显著提升，近半数医院优秀

厦门市以“做有人情味的医者”为主题，积极关爱员工，员工满意度逐年提升，并在2016年稳中有升。接受该项评估的厦门医院职工总体满意度得分为77.6分，与2015年持平，但较2013年与2014年分别提高了24.7分与10分。

受评估的13家医院中，6家医院职工满意度表现优秀，6家医院表现良好，1家医院表现一般。调查结果让各医院深刻认识到，医务人员的满意度直接影响他们的服务态度，关系着患者满意度，医务人员心情舒畅才能更好地服务患者，并根据调查结果有针对性地采取了积极措施，2016年职工满意度显著提升。但是，医务人员“高风险、高负荷、高压力”的大环境并未改变，以后要走的路还很长。

声音

通过调查结果改善薄弱环节

得到老百姓的认可

市卫生计生委副主任洪丰颖:

改善医疗服务行动三年计划的成果在2016年第三方满意度调查结果中得到持续体现。调查结果显示，厦门两个满意度持续提升，其中患者满意度维持在优秀水平，这与市卫生计生委务实的工作作风和创新的工作思路密切相关，是推行国际医院质量安全标准建设(JCI)、医学人文建设、“三师共管”分级诊疗、质控中心、院士平台、双主任制、门诊全预约等撬动公立医院综合改革举措的充分体现和必然结果。

通过这样的调查来发现我们工作中的薄弱环节，与老百姓对我们的要求。无论是就诊流程、环境，还是住院条件、食堂餐饮，我们都可以根据调查结果来改善，从而得到老百姓的认可，在我看来这是一项很好、也值得做的事。

亮点

厦门大学附属第一医院

继续保持高水准医疗技术水平，锐意进取，积极提升医疗质量和安全管理。

厦门大学附属第一医院医疗技术水平深受患者好评。2016年第一医院的总体满意度、门急诊服务满意度、住院服务满意度分别得到86.2分、87.1分、85.3分，高于2015年同期。在2015年获得JCI认证的基础上，该院2016年10月又通过了国际医疗信息化HIMSS 6级认证，实现了高标准的医疗质量和安全管理体系建设。

5分钟急救系统保障着每一位患者及家属在危急时刻的救治，同时通过门急诊预检分诊的实施，第一医院门急诊服务效率大大提高，患者对急诊诊疗水平给出了88.7分的高分，对诊疗效果的评价，也比往年提升。

厦门市仙岳医院

一切以病人为中心，给予病人与家属最贴心的服务。

改善服务流程、服务环境、服务质量，推行预约诊疗、节假日门诊；将医学人文优质服务模式由一试点病区推广到全院各科室；多次举办国际学术会议，加强学习平台建设，提高医务人员的专业技术水平；开设国际心理卫生服务部，指派外语水平较好的医生为在厦国际友人服务；将每月在医院举办的科普讲座开进全市各社区，方便居民；建立客户服务中心，为就诊人员提供综合服务，对投诉实行“首诉负责制”；根据病人长期服药的性质，推出一次可开1个月药量，外地病人经批准一次可开3个月药量，减少病人奔波；创新服务模式，通过“希望超市”、“口腔健康进校园”等活动更好地为患者服务。

厦门市妇幼保健院

提出“全人文医院”的概念，让每位医生做“有人情味的医者”，为病人提供一个优质的全方位的服务。

在改善病人跟患者的感受方面，该院专门为产妇制作了宝宝坐垫等。在改善职工满意度方面，该院多方收集职工意见，在调查过程中，院方发现很多年轻医生都比较关注自己未来的发展。根据这个特点，该院为医护人员制定他们的职业生涯规划。除此之外，院方特别关心职工的生活，通过改善工作环境、关爱家人、定期组织活动等，让职工在医院里有家的感觉。