旅游投诉无证旅馆成重灾区 设施老化陈旧投诉主因

　　“房间简单粉刷，摆上一张床、一张桌子、一台电视，再请一个保洁阿姨打扫卫生，民房摇身一变，就成了旅馆。”

业内说法

未评星酒店

应走向星级评定

市旅游协会常务副会长谢进元从行业的角度观察说，酒店类投诉集中于服务质量方面。

谢进元认为，对相关投诉问题“要分清个性和共性”，不应把个别酒店的服务质量问题扩大到整个酒店服务业。“三星级以上的酒店均有质量监督部门对服务质量进行把关，出现问题能够自我调节。”

在谢进元看来，服务质量标准的缺失也是未评星酒店存质量隐忧的原因。“星级酒店拥有一套较为完善的服务质量量化标准，而未评星酒店往往没有设立标准，这也是投诉的主要原因，非星级酒店的服务质量应该努力向星级评定标准靠拢。”

厦门日报讯（记者 吴海奎 林露虹 实习生 黄耕 卢恬）

日前，本报报道了近期我市旅游酒店消费类投诉量较往年同期上升的现象。记者调查发现，酒店服务人员紧缺，收入偏低，不少酒店缺乏对员工进行系统培训，是导致服务质量下滑的一大原因。而稍加梳理投诉事例不难看出，投诉对象有九成为未评星酒店。这其中既有数量的因素——我市现有星级酒店数量80家，仅占厦门市酒店总数的6%—7%，未评星酒店数量庞大；也与未评星酒店本身的成本控制多有勾连:在经济型酒店乃至无证旅馆增长迅猛，酒店业竞争加剧的情况下，服务和质量往往成为成本控制的“优先选项”。另一方面，未评星酒店未建立服务质量标准，也导致了投诉量的高企。

市场现状

经济型酒店“疯长”

竞争加剧利润急降

近年来，到厦门旅游的散客数量不断上升，这使得厦门成为经济型酒店的“必争之地”。2011年，厦门经济型酒店开始“疯长”。据报道，仅这一年，厦门就新增500家左右经济型酒店。接下来的3年，尽管速度有所放缓，但仍保持增长的态势。而我市星级酒店呈“倒三角”的形态，也说明了这点。市旅游局工作人员说，“我市的二星级酒店目前只有6家，众多原二星级酒店已转做经济型酒店。”

快速增长到了一定的阶段，是竞争的加剧、利润空间的压缩。去年冬天，厦门酒店业、尤其是经济型酒店遭遇“最冷冬天”，入住率及住房价双双下降。据媒体报道，很多酒店入住率都不足50%，而某旅游网站的统计，进入2013年11月以来，旅游类城市酒店价格降声一片，其中厦门经济型酒店降幅达30%，降幅居全国第一。

本以为挺过“寒冬”，酒店业会好转一些，但情况依然不乐观。“前两年入住率平均70%，现在下降到50%。”在厦门做了七八年酒店管理的王先生，现在第一次萌生了转行的念头。

无证旅馆“插足”

拼抢市场“蛋糕”

除了经济型酒店扩张以外，大量无证旅馆插足住宿业，也抢走了一些蛋糕。“房间简单粉刷，摆上一张床、一张桌子、一台电视，再请一个保洁阿姨打扫卫生，民房摇身一变，就成了旅馆。”一位业内人士说，无证旅馆的成本低廉，总的数量虽然没有统计过，但应该不在少数。

由于无证旅馆存在诸多隐患，警方加强了打击力度。不过，记者暗访发现，无证旅馆并没有因此收手。在厦门北站、厦门火车站商圈，不少无证旅馆摘下招牌，转为地下经营，并通过团购网站和旅游网站招揽客源。

连锁反应

为控制成本

服务质量下滑

在利润空间不断被压缩的情况下，不少酒店把经营思路放在成本控制上。而这些成本控制，都是以牺牲质量和服务为代价的。按照业内人士的观点，“质”的下滑与“量”的上涨有着必然联系:未评星酒店大肆扩张的光环背后，透着质量隐忧。

记者走访发现，一些酒店设施老化后，都不愿去更新。“正常情况下，酒店“布草”3年就要更新一次，其他设施换代期在5到10年。”厦大旅游系林教授说。在火车站、莲坂商圈，酒店林立。记者在一家建于上世纪90年代的酒店看到，房间内的床铺、桌椅都出现了脱漆、木板裂开等现象，床单、被罩则有一些破洞。服务员说，很多客人参观完房间后，都说不愿入住，但酒店暂时没有重新装修的计划。

设施老化破旧

消费投诉趋多

设施的老化不仅影响舒适性，也存在安全隐患。7月16日，无锡游客陆先生入住莲花路口一家酒店，没想到，房间内的一个吸盘突然脱落，上面挂着的物品砸到他的脚，结果血流不止，然而，酒店却连急救箱都没有。6月中旬，青岛游客林先生入住海沧一家快捷酒店，酒店浴室内防滑垫已经不防滑了，结果，林先生在洗澡时摔伤，酒店赔了5000元。在酒店点评网上，“设施老化、破旧”频频出现在游客的点评语中。

一些酒店为了减少成本，把“布草”送到家庭作坊式小洗涤厂洗涤，卫生条件堪忧。市卫生监督部门在整治过程中，发现了一些酒店、特别是快捷酒店布草菌落总数、大肠杆菌超标情况比较突出。

此外，一些酒店想方设法减少人力成本。业内人士坦言，酒店服务人员工资水平在360个工种中，处于低位，甚至低于简单体力劳动者。