旅游投诉无证旅馆成重灾区 设施老化陈旧投诉主因

　　“房间简单粉刷，摆上一张床、一张桌子、一台电视，再请一个保洁阿姨打扫卫生，民房摇身一变，就成了旅馆。”

业内说法

未评星酒店

应走向星级评定

市旅游协会常务副会长谢进元从行业的角度观察说，酒店类投诉集中于服务质量方面。

谢进元认为，对相关投诉问题“要分清个性和共性”，不应把个别酒店的服务质量问题扩大到整个酒店服务业。“三星级以上的酒店均有质量监督部门对服务质量进行把关，出现问题能够自我调节。”

在谢进元看来，服务质量标准的缺失也是未评星酒店存质量隐忧的原因。“星级酒店拥有一套较为完善的服务质量量化标准，而未评星酒店往往没有设立标准，这也是投诉的主要原因，非星级酒店的服务质量应该努力向星级评定标准靠拢。”

厦门日报讯（记者 吴海奎 林露虹 实习生 黄耕 卢恬）

日前，本报报道了近期我市旅游酒店消费类投诉量较往年同期上升的现象。记者调查发现，酒店服务人员紧缺，收入偏低，不少酒店缺乏对员工进行系统培训，是导致服务质量下滑的一大原因。而稍加梳理投诉事例不难看出，投诉对象有九成为未评星酒店。这其中既有数量的因素——我市现有星级酒店数量80家，仅占厦门市酒店总数的6%—7%，未评星酒店数量庞大；也与未评星酒店本身的成本控制多有勾连:在经济型酒店乃至无证旅馆增长迅猛，酒店业竞争加剧的情况下，服务和质量往往成为成本控制的“优先选项”。另一方面，未评星酒店未建立服务质量标准，也导致了投诉量的高企。