防空警报试鸣短信没收到 市民投诉信件被退回

按说移动公司的客户都应在防空警报试鸣时段收到三条提醒短信，可事实是大多数用户并没有收到相关信息，这究竟是为什么呢？

对此，移动公司相关负责人解释说，他们在4月17日收到市民防局的公函后，18日转到公司相关部门落实。大多用户之所以没能收到信息，原因是受系统容量限制，无法在规定时间将信息发送至全体厦门移动客户。市民评代表追问，实际发送了多少呢？移动公司统计后反馈:已发送了13万个用户，而移动公司的用户约有近400万。

按照移动公司的说法，将告知短信发到每一位客户的手机上是一项“不可能完成的任务”，那么，移动公司是否事先向市民防局反馈这一情况呢？移动公司相关负责人表示，没有。

江先生的投诉信写明收件人为移动厦门分公司，应当说已经十分明确了，为何会被以“欠写收件人姓名”为由退回呢？移动公司相关人员表示，收发室是由委托的物业公司负责管理的，因更换新物业公司，经办人员没有经验或工作疏忽，才错将信件退回。

市民评代表询问，收发室是传递信息的一个重要途径，在委托物业公司管理时，移动公司难道没有向其明确相关事项或进行检查监督？因为照此来处理信件，类似以单位作为收件人的信件都会被退回，将会误退许多重要信件，这种情况难道移动公司一直未觉察吗？移动公司相关人员一时无法解答。

当日下午，移动公司副总经理洪青一行人来到市民评接访工作室。他们表示，错将用户投诉信退回，原因是管理的疏失，公司相关管理部门在委托物业管理传达室时，对如何处理相关信件没有进行明确。

市民评代表根据调查情况指出，承担相关社会义务是移动公司应履行的社会责任，尽管移动公司的解释是系统受限，但也反映出移动公司并不重视。例如，即便因技术原因无法完成公益任务，也应向民防部门反馈，以便政府部门采取其他相应措施；群众投诉信被无故退回，则说明移动公司的接处群众反映机制存在缺位，使一个重要的群众反映渠道缺失。

中国移动厦门分公司副总经理洪青表示，上午公司有关人员回去汇报后，公司党委中午就召开了专门会议，检讨反思公司在承担相关社会公益工作和接处群众反映工作中存在的薄弱环节。当日下午，中国移动厦门分公司还提交了整改措施:向江先生道歉，并取得了客户谅解；加强对物业公司的管理考核，要求物业管理公司立即整改，使各项规章制度化，确保制度落实到位；加强与政府部门的沟通，完善公益短信发送的沟通及管理制度，对因系统原因确实无法支撑的公益短信需求，提前通过书面方式予以答复；完善内部管理，进一步梳理客户投诉接触点，建立针对客户投诉的信函、网站、电话及来访接待及受理机制，完善客户投诉、群众意见建议收集等多种渠道。

调查

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系统容量受限制，只发送了13万用户

调查

2

信件如何处理委托物业管理时没说清

措施

移动公司当日中午召开会议检讨存在问题

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