万科物业部署社区AI全域社区感知体系

从“等人报”转向“主动发现” 万科物业部署社区AI全域社区感知体系

午后两点，厦门海沧万科城游乐区，一个刚学会走路的孩子独自摇晃着走向远处。系统自动识别后生成提示，安全员很快出现在现场，而此时不远处的家长还没意识到孩子已经跑远。

这是万科物业“五好+”服务升级后的寻常一幕。7月29日，万科物业宣布，其服务的4000余个社区完成新一轮服务体系智慧化迭代，在业内率先部署社区AI全域感知体系，覆盖安全风险、设备设施、服务履约、弹性定价、客户响应、管家服务六大维度，推动物业服务从“被动响应”向“主动感知”转变，沿袭多年的“五好”服务标准同步升级为“五好+”。

升级后，小区内的摄像头、传感器、门禁等设备构成一张感知网络，可自主识别30余种社区异常场景，包括垃圾桶满溢、消防通道被占、儿童独自靠近水景、公区有人摔倒、机动车违停占道、小区周边入侵、水泵压力异常、电梯温度超标等。以儿童靠近危险水域为例，AI识别后1分钟内生成工单并派发，附近工作人员数分钟内到场处置。

设备维护方面，水泵房、配电房、电梯等关键设备全部安装传感器，24小时监测运行状态。水压异常、温度偏高、管道堵塞隐患，系统均可提前发现并派单维修，不等居民家中停水停电才报修。

物业服务的履约情况也有了更清晰的记录方式。合同约定的服务内容被写入系统，由系统自动派单、验收、留痕，每个工单带有时间戳和操作信息。居民可通过App查看工单进度，每月系统生成数字服务报告，推送至居民手机，内容包括安全巡查次数、报修处理时长、公共收益明细等。

同时，在服务定价环节，万科物业推出“弹性定价”模式，将物业服务从“包人头”转向“包事情”，把服务选择权和定价权交由业主决定。该模式运行一年来，已累计收到近350条专业建议，其中141条被采纳，服务清单从508项更新至514项。新增条目包括老旧小区加装电梯后的检测检验、外墙无人机飞检等。

此外，在日常事务处理方面，AI管家“可可”依托大语言模型研发，可识别方言，覆盖缴费、续费、报修、投诉、证明开具等28项高频业务，居民无需前往服务中心即可线上办理。武汉市唐樾小区一位居民反馈，此前更改车辆信息需耗时二十余分钟，现在通过AI管家五分钟即可完成。标准化事务由AI承接后，真人管家可将更多时间用于独居老人探访、邻里调解、儿童护送等现场服务。

万科物业副总经理邹明表示，技术升级的目标并非用机器替代人，而是将人力从重复劳动中释放出来，投入到更需要人的地方去。