厦门市人社局创新推进社保经办数字化转型

线上集成智办 线下便捷暖心

厦门市人社局创新推进社保经办数字化转型

厦门日报讯（记者 何无痕 通讯员 唐君）社会保障关乎人民群众最关心的现实利益问题，而社保经办服务是各项社会保险政策落实的“最后一公里”。近年来，厦门市人社局学习贯彻《深入学习习近平关于社会保障的重要论述》，坚持以人民为中心的发展思想，围绕“聚焦人民群众所思所想所盼，优先抓好民生领域各项改革”，以提升社保服务“暖心”行动质效为抓手，依托信息数据共享与人工智能技术创新，从重点解决服务堵点问题转向全面提升服务体验，不断拓宽“高效办成一件事”范围，大力推进服务数字化转型，逐步形成了“线上集成智办、线下便捷暖心”的社保经办新格局，让人民群众由心体会到更多的获得感、幸福感、安全感。

线上 创新社保经办服务模式

集成“一件事”，让群众一趟不用跑。自2020年以来，厦门持续开展“人社快办”行动，通过办事群众视角对多个涉及社保、医保、公积金等相关联事项进行申请材料和表单整合，以“六个一”标准（即一个改革推进计划、一套业务协同流程、一套集成办事指南、一个综合办理入口、一套专题推介材料、一个成果评估报告），梳理形成了全市统一的操作规范和办事指南。

在这过程中，厦门进一步破解公安、税务、市场监管、医保、公积金等26个系统部门数据共享问题，打造“一件事”管理系统，实时开展各事项数据交互。最终，跨领域形成企业招录员工、企业与员工解除终止劳动合同、失业、创业和养老保险关系转接、企业职工退休、申领社会保障卡、个人创业、外国人来华工作、登记失业人员就业帮扶等十余项人社服务“一件事”，实现“一次告知、一表申请、一套材料”。同时，上述事项均可在福建省网上办事大厅、闽政通App以及“i厦门”“厦门人社网厅”“厦门智慧人社”等多渠道灵活办理，为企业、群众提供全周期全链条的“全程网办”。

通过“一件事”改革，群众办事平均减材料69%，全程网办率达92%，“一趟不用跑”占比98%，“即办件”占比74%。业务“一趟不用跑”占比97%，“即办件”占比73.2%。其中，“退休人员过世一件事”材料从14份缩减到1份，“退休一件事”办理时限从15个工作日缩短到1个工作日。

去年起，厦门再次运用深度求索（DeepSeek）大模型技术优化升级12333智能咨询平台，在线提供社保、就业等高频业务的“AI+边聊边办”服务。

“AI+边聊边办”服务是基于专属大语言模型“AI智能体”对人社12333智能咨询服务的持续升级打造的“智能感知、精准响应、边聊边办”经办方式。通过实时解析群众语音或文字咨询，再结合语音识别和语音合成技术，让机器人“听懂”群众诉求，当群众在对话中表达办事意愿，系统自动匹配对应服务流程，无缝跳转至业务办理页面，实现经办“咨询即办理”。例如，群众在对话中提出失业保险待遇申领，系统通过数据共享获取申领人失业状态，无需出具终止或者解除劳动关系证明、失业登记证明等材料，审核通过后失业保险金直接发放至社会保障卡，实现“免跑即领、免证即办”。

现在，“AI+边聊边办”服务已上线闽政通App厦门频道、i厦门App、厦门智慧人社微信服务号等平台，覆盖了就业创业、社会保险、社保卡、人事人才四大类40余项高频经办业务。

线下 提升社保经办服务温情

从2020年5月开始，在悬挂“厦门市民卡（社会保障卡）经办服务网点”标牌的社银合作网点，集人社、金融、交通、文旅等多种应用场景的厦门第三代社会保障卡（市民卡）正式换发。一直以来，厦门持续强化社银合作，目前已有16家银行580多个网点可办理社保卡即时换发卡业务，累计发放第三代社保卡超490万张。2025年1月，厦门又在全省首发融合外国人工作许可的社保卡。与此同时，通过技术融合，部分社银合作网点银行自助机实现了申领社保卡、养老金待遇信息查询等20多项高频社保业务“自助办”。

另外，在社区便利店、大型酒店、交通枢纽、医院邮局、产业园区等人流密集场所，厦门布置了450多台“e政务”自助服务终端。群众通过“厦门e政务”微信小程序可以查询到距离最近的站点，刷卡即可就近办理27项高频业务。如有跨省办理需求，群众还可点开“e政务”自助服务终端的“十五省市政务自助机‘跨省通办’平台”界面，选择相应城市办理当地上线事项。

目前在厦门，社银合作网点、“e政务”自助服务终端与市、区、镇街、村居各级政务服务窗口共同构建起“15分钟便民服务圈”，让群众享受“24小时不打烊”的社保经办服务。

在线下自助办理日益便捷的同时，厦门围绕实现高质量参保扩面工作，重点提升人社法治核心素养，将法治巧妙融入经办流程，培养了一批高素质、精业务的经办人员队伍。在此基础上，厦门持续开展“社保服务进万家”活动，着力打造“一支队伍，两个品牌”——由社保规划师等经办业务骨干组成的社保“宣”锋队，积极开展社会保障法规政策进社区、乡村、企业、校园等活动，提供贴心经办服务；公职律师、法律顾问担当“蒲公英”普法志愿者，在普及政策的同时着重解读制定背景、依据、要点和执行情况。两者相互紧密配合，共同推动普法工作与社保服务同频共振，在千家万户中传递着社保服务民生的“温情”。

在流淌于鹭岛的社保服务“暖流”中，涌现出了以全国“人民满意的公务员”林慧娟、福建省“人民满意的公务员”张颖为代表的一位又一位社保服务标兵模范。他们或是深植窗口服务几十载的“政策通”，或是寻回退休人员失落档案的“解忧人”，或是算清灵活就业人员养老待遇、激发其参保动力的“规划师”，或是识别待遇骗取、维护基金安全的“守门员”……他们以群众满意为宗旨，在各自平凡岗位上践行着中国社会保险“记录一生、服务一生、保障一生”的誓言。

从小小经办窗口走进互联网络空间，从“多头跑”到“只进一扇门”，从“排队叫号”到“指尖触达”，从“线路繁忙，请等待”到“边聊边办，智能审核”……“目前，以人工智能等为代表的高新前沿技术，正在深刻地改变着社保服务场景，但社保人用‘心’为民服务的初心仍在。”厦门市人社局负责同志表示，当前树立和践行正确政绩观学习教育正在全党开展，厦门作为改革开放的前沿，要以勇立潮头的拼劲在“十五五”发展中展现出更大作为，聚焦高校毕业生、农民工、灵活就业人员、新就业形态人员等重点人群，进一步深化社保经办服务模式创新，不断提升群众对社保经办服务的体验，为社会保障事业高质量发展贡献厦门智慧。

亮点

预审服务

养老待遇资格“双确认”

“对我们来讲，办那么多事，只是我们工作的千分之一或万分之一，但对他们来说，是百分之百的事。”这是福建省“人民满意的公务员”、厦门市社会保险中心企业职工养老保险处四级调研员张颖常挂在嘴边的话。在社保一线窗口扎根二十余载，她始终以“群众的事再小也是大事”的责任感，为群众排忧解难。

2022年3月，厦门市创新推出企业职工养老保险“双确认”便民咨询服务。参保人可在距法定退休年龄的一年内，携带身份证、户口簿和本人档案，到厦门市社会保险中心确认自己的视同缴费年限和实际缴费年限。通过提前清理缴费年限的方式，参保人有充足的时间处理补缴、转移、补充档案等问题，以便到龄时能及时办结退休手续，按时领取养老保险待遇。

不过，由于养老保险改革历史跨度较大，政策延续性强，参保人常常在办理时遇到棘手情况，这些切实困扰群众的问题，需要经验丰富的“解忧人”。多年的工作经验，让张颖能够更好地靠前服务群众，她细心指导临近退休的参保人提前一年携带材料前来核实缴费年限、处理档案补缺、转移接续等问题，帮助他们高效顺利地办好退休手续、按时领取养老金。

AI智办

失业待遇“智能”申领

近日，因失业而愁眉不展的王女士来到厦门市政务服务中心的人社综合业务大厅，想了解失业保险金申领相关事宜。刚走到大厅门口，她就看到一位憨态可掬的机器人迎上前来：“您好！我是‘厦门人社-小智’，有什么可以帮您的？”王女士便向机器人问道：“我想领失业保险金，怎么领？”“您好！员工离职次月以后申请失业保险金，申请时用人单位已办理终止或解除劳动关系登记和社保减员手续。您可通过厦门智慧人社微信公众号在线办理，或登录厦门市人社局官网自助办理。您还可以携带申领材料，到就近社保中心办理。”

在与“人社-小智”的一问一答中，王女士不知不觉就办完了失业保险金的申领手续。随后，王女士又从“人社-小智”那里获取到了不少就业创业、技能培训等信息。

近年来，市社保中心不断创新社保经办服务模式，从2021年厦门开通40个AI客服坐席开始，社保智能咨询服务每年上一个“台阶”：2022年，推出“人机协同”智能语音咨询服务；2023年，在大语言模型上引入可信可控生成技术；2024年，可交互虚拟数字人和机器人“人社-小智”在市政务服务中心“上岗”；2025年，又引入深度求索（DeepSeek）大模型技术优化升级12333智能咨询平台，在线提供社保、就业等高频业务的“AI+边聊边办”服务。

上门鉴定

工伤服务“绿色通道”

“上个星期才提交的申请，这周就有工作人员上前来服务了，真的非常感谢！”近日，市劳鉴办工作人员携同劳鉴专家来到了位于厦门市思明区湖滨三里小区的武女士家中进行上门鉴定。武女士在2020年诊断为尿毒症后，进行长达六年的治疗，因身体虚弱无法长距离外出。不久前，她尝试着与市劳鉴办取得联系，道出了自己的难处。劳鉴办迅速引导当事人进入“绿色通道”，通过业务流程汇报，敲定以上门鉴定的方式完成此次鉴定。

为更好服务工伤职工的特殊鉴定需求，市人社局为伤（病）情严重、行动不便、无法亲临鉴定现场的职工开辟“绿色通道”，提供上门鉴定服务，使鉴定对象足不出户即可完成劳动能力鉴定。2024年至今，累计开展上门鉴定服务100余人次。